農(nóng)村信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作路徑研究

摘要：農(nóng)村信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)客戶利益、社會(huì)形象、社會(huì)效益和農(nóng)村信用社自身效益，為了營(yíng)造和諧的客戶關(guān)系和良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，就得必須重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以客戶為中心，奉客戶為上帝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)良好的金融服務(wù)，才能取得自身健康發(fā)展，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；金融消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；路徑

中圖分類號(hào)：F830.1 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）013-000-01

當(dāng)前，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，客戶作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中十分重要，為切實(shí)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，農(nóng)村信用社（含農(nóng)商銀行、農(nóng)合行）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作路徑如下。

一、進(jìn)一步明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)

各農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)要按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）和《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)）及人民銀行等管理部門相關(guān)要求，進(jìn)一步明確本機(jī)構(gòu)“三會(huì)一層”、各職能部門、各分支機(jī)構(gòu)和各崗位人員的工作職責(zé)。一是要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入本機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中，明確策略和目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)班子要制定具體方案，積極推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開(kāi)展。二是要確定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，積極組織協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)、各部門落實(shí)工作職責(zé)，并指定專人具體負(fù)責(zé)實(shí)施推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。三是要妥善做好產(chǎn)品、業(yè)務(wù)管理、投訴管理、宣傳、教育培訓(xùn)和考核評(píng)估工作，建立有效協(xié)調(diào)的內(nèi)部服務(wù)機(jī)制和管理機(jī)制。

二、要建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作制度

各農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)要盡快完善相關(guān)制度，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織框架，規(guī)范金融消費(fèi)者投訴受理流程和處理程序，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融知識(shí)宣傳工作安排，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系，包括考評(píng)機(jī)制和重大突發(fā)事件應(yīng)急措施，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效落實(shí)。省級(jí)聯(lián)社也將制定行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完善和推進(jìn)相關(guān)制度建設(shè)，并進(jìn)一步督促、指導(dǎo)各農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)的工作考核。

三、認(rèn)真整改金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問(wèn)題

各相關(guān)農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)要盡快處理以往未辦結(jié)客戶投訴事件，并對(duì)照中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況的通報(bào)以及自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，盡快組織整改。客戶投訴事件處理情況和問(wèn)題整改情況要形成專題報(bào)告，報(bào)送省級(jí)聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)和法律事務(wù)部（，同時(shí)要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，工作人員聯(lián)系方式等信息一并報(bào)送。

四、積極妥善處置各類客戶投訴事件

各農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)要在以下方面做好客戶投訴管理工作。一是要進(jìn)一步完善和暢通投訴渠道，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置發(fā)布投訴方式和投訴流程，設(shè)置投訴電話，凡是沒(méi)有在醒目位置公布投訴電話的，要盡快公布。二是要進(jìn)一步完善投訴受理工作機(jī)制，明確投訴處理流程，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)，并妥善處理各類投訴事件。三是要將投訴受理、客戶滿意度等情況納入對(duì)各相關(guān)部門、各機(jī)構(gòu)和一線服務(wù)人員年終考核，凡是因投訴事件處理不當(dāng)，影響農(nóng)信社聲譽(yù)和造成損失的，要嚴(yán)格按照考核規(guī)定進(jìn)行扣分，切實(shí)督促提升服務(wù)水平。

五、做好自我評(píng)估工作及配合做好檢查工作

各農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)要按照有關(guān)要求，從環(huán)境建設(shè)、義務(wù)履行、爭(zhēng)議處理、宣傳教育、信息溝通、監(jiān)督評(píng)價(jià)六大方面進(jìn)行自評(píng)估，形成客觀的評(píng)分表和自評(píng)報(bào)告，并按照辦法的規(guī)定時(shí)限上報(bào)人民銀行，同時(shí)要積極配合人民銀行的評(píng)估檢查工作，省級(jí)聯(lián)社將根據(jù)人民銀行檢查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。

六、認(rèn)真做好培訓(xùn)宣傳工作

一是要認(rèn)真做好培訓(xùn)工作。各農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)要結(jié)合相關(guān)指引、辦法、要求，全年至少組織一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作，對(duì)相關(guān)制度、流程、金融知識(shí)、案例以及日常管理中常見(jiàn)問(wèn)題等進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，切實(shí)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意識(shí)和能力，同時(shí)在年底前要向省級(jí)聯(lián)社報(bào)告培訓(xùn)安排，培訓(xùn)情況和培訓(xùn)效果。二是要加強(qiáng)金融知識(shí)普及宣傳。要認(rèn)真按照人民銀行3.15宣傳活動(dòng)有關(guān)要求，制定宣傳活動(dòng)方案，深入細(xì)致做好3.15活動(dòng)宣傳工作。同時(shí)要結(jié)合省級(jí)政府、人民銀行、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)的有關(guān)要求和部署，結(jié)合自身實(shí)際，認(rèn)真組織開(kāi)展好“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“金融知識(shí)進(jìn)校園”等活動(dòng)，充分利用各類新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)網(wǎng)站、機(jī)構(gòu)自身網(wǎng)點(diǎn)等平臺(tái)，以多種途徑、多種手段向社會(huì)大眾廣泛宣傳金融知識(shí)。要重點(diǎn)做好以“支農(nóng)惠農(nóng)”為主題特色的金融知識(shí)專題宣傳活動(dòng)，按時(shí)完成專項(xiàng)活動(dòng)的組織開(kāi)展，制定方案、強(qiáng)化組織、落實(shí)推動(dòng)，深入農(nóng)村牧區(qū)和田間地頭，廣泛做好宣傳活動(dòng)。

七、做好數(shù)據(jù)報(bào)送、統(tǒng)計(jì)分析工作

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)報(bào)告報(bào)表的統(tǒng)計(jì)分析工作。各農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)要定期監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析本機(jī)構(gòu)及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作執(zhí)行和客戶投訴情況，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)測(cè)制度，定期報(bào)告金融消費(fèi)者投訴受理、處理情況、金融知識(shí)宣傳教育情況、監(jiān)督檢查和考核情況等。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門要負(fù)責(zé)做好數(shù)據(jù)匯總和質(zhì)量把關(guān)，按照銀監(jiān)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者保護(hù)部門和省級(jí)聯(lián)社要求報(bào)送報(bào)表、報(bào)告等，省級(jí)聯(lián)社將加強(qiáng)該項(xiàng)工作的考核力度。

（二）做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型機(jī)構(gòu)經(jīng)驗(yàn)和做法推廣工作。一是重點(diǎn)搜集在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)上具有亮點(diǎn)的機(jī)構(gòu)。客戶投訴率常年較低，被銀監(jiān)部門通報(bào)表彰等機(jī)構(gòu)均被列入這一范圍。二是搜集整理客戶投訴典型案例，通過(guò)分析客戶投訴案例，進(jìn)一步指導(dǎo)全轄機(jī)構(gòu)做好金融消費(fèi)者投訴管理工作。三是針對(duì)各農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)在日常工作中反映的問(wèn)題，積極進(jìn)行協(xié)調(diào)處置，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效推動(dòng)全轄信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展。

企業(yè)是一種智力和管理專業(yè)化投資的制度安排，企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于并滿足于企業(yè)對(duì)各利益相關(guān)者利益要求的回應(yīng)的質(zhì)量，而不僅僅取決于投資企業(yè)的股東。因此，企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)外，還應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)以及道義責(zé)任。農(nóng)村信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)客戶利益、社會(huì)形象、社會(huì)效益和農(nóng)村信用社自身效益，為了營(yíng)造和諧的客戶關(guān)系和良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，就得必須重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以客戶為中心，奉客戶為上帝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)良好的金融服務(wù)，才能取得自身健康發(fā)展，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

作者簡(jiǎn)介：王羨東（1973-），男，內(nèi)蒙古赤峰人，遼寧大學(xué)MBA碩士研究生畢業(yè)，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高級(jí)審計(jì)師、二級(jí)企業(yè)法律顧問(wèn)、高級(jí)注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師，中共黨員，現(xiàn)供職于內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社。