多方助力·協助“三無”患者返鄉

【摘要】個案管理（case management）一詞在20世紀70年代中期出現在美國的醫療和社會服務文獻中。20世紀90年代初期，因為失業率上升、貧窮的擴大，產生了許多復雜的問題，特別是流浪乞討人員、艾滋病感染人群、需要長期照顧的老人、需要保護的兒童等，其問題的解決需要多元化的服務，包括經濟支持、住宅、醫療服務、就業培訓和安置以及適當的社會支持等。但這些服務提供和輸送，往往是缺乏聯系、零散且分散的，為此需要建立整合的服務輸送體系，因而也帶動了個案管理的迅速發展。個案管理在20世紀70年代被引入美國，在90年代后則發展出“照顧管理”（care management）的概念，強調的是提供一套整合各種資源而形成的服務，其目標是管理案主處境和提供支持。

【關鍵詞】個案管理；問題分析；服務過程

一、個案背景

姓名，未知（以下簡稱為J），男，47歲？其他資料不詳。J昏倒在路邊由群眾報警，東莞市麻涌公安分局麻涌派出所接到報案前來了解情況，派出所民警看到J昏倒在地便立即撥打120，在120的協助下J被送去麻涌醫院進行搶救和治療。待J病情稍微未定后，考慮病情較重隨后轉院到東莞市人民醫院急診科進行相應的治療。醫生診斷后J額骨質缺損、術后改變，目前一直處于間斷性抽搐狀態。社工隨醫生查房時，社工觀察到J衣衫襤褸、污手垢面，感覺其在外流浪很久了。J蘇醒后眼神比較呆滯，對于醫生、社工的關心和問候沒有一絲反應。醫生綜合考慮J暫時無身份證明、無相關聯系人、無能力支付醫藥費，因此將其歸為“三無”患者，無名氏是其病歷上的稱呼。醫生希望社工介入，提供相關支持服務。社工介入個案服務，協助辦理住院手續。

二、服務目標與計劃

服務目標和計劃的制定是在個案管理的模式下從救助、援助和安置三個方面介入。醫務社工在其中主要以情緒輔導、情感支持和鏈接資源為主，建立案主救助、援助、安置支持網絡，進行個案管理，滿足其復雜、多元化的需求。

（一）服務目標

救助方面：J獲得飲食、衣物、洗漱用品、生活用品、醫療費用報銷、返鄉車費等支持，保障其住院期間的基本生活和治療。援助方面：J獲得身份核實證明、聯系親屬、解決衛生問題等方面援助，保障其病情恢復后能夠獲得家屬的支持，并在相關方的援助下獲得較好的援助。協助安置方面：J在社工、派出所、救助站的支持下獲得家屬的支持順利返鄉。

（二）服務計劃

在救助方面，醫務社工鏈接醫院“三無”餐資源，募捐，協助申請《東莞市生活無著流浪人員危重病救助基金》，向救助站反饋情況，尋求返鄉的路費支持來保障案主獲得飲食、衣物、洗漱用品、生活用品、醫療費用報銷、返鄉車費等方面的支持。在援助方面，醫務社工尋求當地派出所支持進行身份核實和證明，并按照戶籍信息尋求案主戶籍所在地派出所的支持，協助聯系案主家屬。在援助方面，醫務社工綜合案主救助、援助支持網絡進行協調、安排，相關方提供相關支持，多方助力，協助案主順利返鄉。

三、服務實施過程

（一）第一階段：情感支持和關懷，保障住院期間基本生活和治療

2015年6月9日，社工依據《東莞市生活無著流浪人員危重病救助基金》政策資源，其中針對鎮街轉院而來的“三無”患者，鎮街和市社會事務辦各承擔50%的治療費用。社工電話麻涌醫院負責案主的醫生，向其反饋政策資源，尋求支持，其回復社工已經準備好相關申請資料（東莞市生活無著流浪人員危重病患者接收表、鎮街派出所證明、120出車單），并且麻涌鎮社會事務辦已經蓋章，隨后會派人將相關資料送來醫院。之后社工向市社會事務辦反饋案主情況，尋求支持，其回應社工會告知救助站負責人前來核對。下午，社工與救助站醫生一起前來看望案主，案主目前情況好轉了很多，但是對于一些信息還是模棱兩可，救助站醫生經過評估反饋醫生和社工案主符合救助條件，案主獲得醫藥費用支持，保障其住院期間的治療。

（二）第二階段：跨專業合作，促使援助支持網絡發揮功能

2015年6月10日上午，社工按照案主所提供的信息，以及通過百度核對案主的戶籍地址（考慮案主提供的戶籍地址信息模棱兩可，所以通過網絡進行核對和篩選），將案主的個人信息反饋派出所進行核對和查詢，據派出所反饋，經過核對后，沒有社工所提供的個人信息。接下來，社工來到案主病房向案主反饋情況，在社工支持和鼓勵下，案主向社工提供了其身份證號碼的前14位，社工向其反饋會盡量查詢信息，協助其聯系家屬。

2015年6月10日下午，社工按照案主提供的前14位身份證號碼通過網絡查詢到案主戶籍所在的省、市、縣，之后社工通過114查詢到案主戶籍所在地的派出所聯系電話。接下來，社工撥通了案主戶籍所在地派出所的電話，向其反饋了所了解到的案主的情況及需要的協助。半個小時過后，案主戶籍所在地派出所打來電話，向社工反饋已經查到社工所要尋找的人，只是其名字有一個字是錯誤的，但是基本上可以確認就是社工所要找的人，其回復社工會想辦法通知其所在村的書記，反饋案主情況，協助一起尋找案主的家人。

（三）第三階段：多方助力，協助案主順利返鄉

社工向救助站反饋了案主的情況以及需要的協助和支持，救助站反饋社工可以提供返鄉的路費支持，至于聯系不到家屬協助返鄉需要再考慮，主要考慮案主的精神狀態時好時壞，所以不能保障案主的安全。

2015年6月15日，今天案主的弟弟通過社工的協助終于找到了案主，在醫院上演了親人團聚的感人畫面。社工的真誠服務，最終也得到了服務對象的認可。接下來，醫生向案主弟弟反饋案主目前的治療情況，社工也向案主弟弟講述接觸案主的經過。社工之后協助案主及其弟弟辦理購買車票證明資料，協助案主辦理出院手續，并與案主及其弟弟一起回顧個案服務中的點滴，社工所提供的一些具體服務，案主在其中獲得的支持，案主的改變，結束個案服務。最后，案主弟弟以感謝信的方式表達了對社工服務的肯定和感謝。

作者簡介

李慧，1988年9月出生，漢族，寧夏固原人，河北聯合大學社會工作專業畢業，廣東醫科大學人文與管理學院“校外兼職教師”，所在社工機構：東莞市樂雅社會工作服務中心。