化妝品微商營銷產品的銷售溝通探究

邵琳琳+朱曉林

[摘要]微商在銷售化妝品時應注意溝通方式，在銷售的不同階段，運用不同的銷售方式。售前溝通時，要深入了解化妝品方面的知識，主動與消費者溝通，發有針對性的廣告直接給消費者；售中溝通時，用小視頻等方式，讓消費者直觀地了解產品，并詳細介紹化妝品及公司；售后溝通時，詢問消費者化妝品的效果及滿意程度，如不滿意應及時補救。總之，微商在銷售化妝品時，應多融入情感因素，長期與顧客保持溝通。

[關鍵詞]微商；溝通方式；顧客；營銷

[DOI]101.3939/jcnkizgsc201627018

在互聯網時代，電子商務的興起和智能手機的發展，給人們養成了整日玩手機的習慣。各種社交軟件和網絡終端的應用，讓微商借此機會發展起來。微商銷售的商品多種多樣，其中賣化妝品的微商居多，這類微商在營銷其化妝品時，應該有自己的溝通方式。僅通過微信等社交軟件進行一時的問答溝通是不科學的，應該與顧客保持階段性的主動溝通，并及時收集顧客的反饋信息，整合信息對化妝品更加深入的了解，長此以往地與客戶溝通，使其成為長久客戶，進而演進為客戶主動找化妝品微商溝通的局面。由營銷上的溝通，經時間推移過渡到情感型人際溝通，其中滲透著商務溝通。建立好彼此信任的人際關系溝通模式并加以維持，讓客戶成為自己產品的長期顧客。

1化妝品微商現狀

就目前而言，微商主要分為兩種：一種是基于微信公眾號的B2C微商；另一種是微信朋友圈開店的C2C微商，相比較而言，企業往往采用B2C進行銷售，個人則往往采用C2C來銷售。[1]一般售賣化妝品的微商以個人為主，有的是通過代購的方式進貨，有的是在廠家大量批發，價格便宜，有的微商店主從國外帶回國內，化妝品價格便宜，質量也不差，很多微商也都是自己身邊的親戚、朋友、同學，從情感上值得信任，而且微店沒有店面費用，整個商品的費用就較低，郵遞到家還很方便，很多人喜歡通過微商渠道消費。

從實際上來講，朋友圈是維系朋友情感關系的領域。微商最開始在朋友圈推送化妝品消息時，會給朋友圈中的人們帶來一定的新鮮感，并看在交情上幫忙轉發宣傳，但是隨著這種新鮮感的喪失，將會導致一部分人對微商在朋友圈的行為表示反感，從而屏蔽。隨著微商的泛濫，很多微商逐漸被微信好友屏蔽。[1]還有一些微商不能誠信經商，商品信用度低，顧客擔心出現質量問題，入門微商規模較小，缺少核心競爭產品等都是微商處于瓶頸期的原因。[2]如今，化妝品微商數量處于發展的高潮時期，但不見得是微商生意盈利火爆的表現，因此微商面對的是大發展和瓶頸期一點都不矛盾。

2化妝品微商銷售溝通方式

2.1售前溝通

2.1.1了解售賣產品和化妝知識，主動與潛在顧客溝通

售前溝通，就是指企業或銷售人員在與顧客直接見面推銷或銷售前進行的溝通介紹企業和產品信息。[3]在成為微商的那一刻，微信朋友圈里的所有人將是你的潛在客戶，并且微信的好友幾乎都是你認識的同學、朋友，把親身試過的化妝品主動推薦、介紹給好朋友。先讓其通過情感，接受并購買你的產品。不僅要了解自己賣的化妝品，還要了解與之相關的知識。例如化妝、美容這方面的知識。主動與顧客溝通這方面的話題，主動講解。針對不同膚質的皮膚，應該使用什么類型的化妝品；針對不同的氣候，用什么類型的化妝品保養，勤于溝通、講解，進而讓潛在顧客對此感興趣，然后產生購買行為。

2.1.2在朋友圈中發廣告，不同化妝品針對有不同需求的人發送到個人微信中

目前微商的溝通是通過在朋友圈發送廣告來單純的說服消費，隨著信息量的增大、泛濫，導致人的注意力被嚴重分散，這種單一的廣告效應便作用不強。[4]通過時常與好友溝通相關化妝美容的事，了解顧客喜好和適合其的化妝品，有針對性地推送。這樣，既不怕屏蔽朋友圈，又有針對性，更好地提高消費者的興致，激發消費者購買化妝品的欲望，又能與消費者建立起長久溝通的關系，從情感上，給予一定的關懷，滿足溝通中人際關系的情感需要。

2.2售中溝通

2.2.1幫助顧客深入了解化妝品的功能效果

售中溝通是指在銷售過程中向顧客介紹企業和產品信息。[3]簡而言之，就是在消費者要購買的過程中進行的溝通。在售前，微商店主對所售商品，由于是線上消費，為了讓顧客深入了解，某個化妝品的使用后的效果，不僅要通過語言的描述，也要發給消費者使用過該款化妝品的顧客或者自己的未經過美的照片，很多時候照片比語言更直觀。用語言和圖片與顧客進行溝通。

2.2.2詳細給顧客提供化妝品信息

產品的信息不僅僅是產品的材料、成分、功能，還應介紹產品公司的一些概況。讓顧客詳細了解產品，了解公司，更能吸引消費者，讓消費者在心理上信任公司、信任產品。化妝品這種大量銷售給女性的商品，女性對其購買十分慎重，讓女性了解越多關于產品的信息，就越容易讓其產生購買欲望。銷售過程中，對顧客負責，讓顧客了解更多，會加大購買的幾率。

2.3售后溝通

2.3.1詢問顧客化妝品使用的效果，估算使用時間，及時提供產品及相關產品推薦，與顧客長期溝通

售后溝通是銷售完成后銷售或服務人員與顧客之間的溝通。售后溝通往往對于樹立微商的良好形象起著至關重要的作用，也對刺激重復購買起著重要的作用。時常溝通，了解客戶需求，主動提供服務，提高顧客滿意度，培養顧客忠誠度，建立長期穩定的客戶關系。[5]化妝品是女性長時間使用的東西，是有使用期限的，較之生活用品或服裝，化妝品使用期可以較為準確地估算出來，時常詢問顧客化妝品使用效果，滿意程度，估算顧客使用該化妝品的時間，在快用完時主動詢問是否還需要此款化妝品以及其他效果好的產品，及時與顧客溝通，使其成為忠誠客戶，達到長久盈利的目的。

2.3.2對于顧客不滿意的地方，應及時補救

有時購買產品后，實際化妝品與顧客期望有些偏差，這時顧客可能會有不滿意的情緒。如果顧客的不滿是由于產品介紹不清等店家原因造成的，應及時、主動與顧客溝通，傾聽顧客的不滿，并及時解釋甚至問題嚴重可以采取返還少量現金或者贈送小禮物，避免顧客把不滿意的情緒發泄給其他潛在客戶。用主動溝通的方式，讓顧客感受到微商店家的誠意。解決問題后，再次進行滿意度調查，反復且適度的溝通，提高顧客的滿意度。

4結論

微商的發展越來越快，線上產品也越來越豐富，微商就更是受人青睞。關于銷售化妝品的微商在銷售時，從售前、售中、售后都要進行全方位的溝通。售前與顧客溝通了解產品及化妝相關知識，并與顧客主動溝通，積極介紹；售中溝通，在銷售過程中有針對性地介紹，全面描述產品；售后溝通，詢問使用情況、滿意程度、估算使用完日期，及時詢問顧客是否接著購買產品，并做好售后服務，提高顧客滿意度，使其成為忠誠客戶，達到長久盈利的目的。

參考文獻：

[1]翁矗哲基于微商的發展現狀管窺微商未來的發展[J].商場現代化，2015（3）：79-80

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[4]Beani如何與消費者有效溝通[J].特別關注，2009（6）：1.2

[5]朱孝爾營銷的危機溝通研究[J].商場現代化，2010（18）：37-38

[6]趙海存2014年微商大數據深度分析[J].商業設計，2015（1）：39-42

[7]李菡潔淺析電子商務發展模式與借鑒價值[J].科技創新與應用，2014（3.2）：275-276