淺談新形勢下如何做好企業信訪工作

鄭青　楊昆

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）06-000-01

摘 要 隨著社會進步和職工群眾訴求需求的增長，接訪工作是一項極具考驗的工作，當前和今后一個時期內，面對面的接訪工作仍然是企業要面臨的一項非常重要的群眾工作。本文論述的用情、用理、用心、用法、用力“五用法”對企業如何做好信訪工作作出了有益的探索。

關鍵詞 新形勢 企業信訪 面對面接訪 探索

隨著社會進步，科技的發展及職工群眾訴求需求的增長，信訪渠道除了傳統的走訪和來信訪，還有電話訪、網上訪。雖然信訪渠道的多樣化，使職工群眾足不出戶就可以反映訴求，獲得極大方便，縮短上訪周期，減少上訪成本，但在實際生活中，出于傳統面對面交流的習慣，職工上訪大多數還是習慣于走訪，直接到各級信訪部門反映情況，表達訴求，尋求幫助。

接訪工作是一項極具考驗的工作。信訪工作者對待來訪職工群眾，要依法、依規、合情、合理、妥善、快捷解決，既讓來訪職工群眾滿意，又不讓企業利益受損，真正做到雙贏。在信訪一線長期工作中，我們積極用情、用理、用心、用法、用力開展工作，所有涉訪問題連續多年都能在企業內部得到妥善、快捷處理，為企業安全生產創造了穩定環境，為職工幸福生營造了和諧氛圍。

一、用情接訪，安撫情緒

接訪中，來訪者大都對有關處理意見或答復有異議，曾多次反映未果，認為自己受了委屈、遭到不公平對待，因而易表現出激動、發怒等不穩定情緒，而實際上，上訪人上訪人大都是希望自己遇到的問題能夠得到解決，他們本意上是愿意和信訪工作人員平和溝通的。因此，接訪的第一要求就是要飽含感情，把上訪人當成親朋好友，互相尊重，讓個座，倒杯茶，問個候。用真誠的語言，和藹表情，友好行為安撫上訪人的情緒，取得信訪人的信任，使其消除怒氣、怨氣、火氣，心平氣和地反應訴求、倒出心里話，解除心中結，接訪人員要全神貫注的傾聽，適當引導，找出癥結所在，選準工作的突破口，切忌表現出不耐煩或者對立的情緒，答復上訪人時要有人情味和親和力，不能講官話、套話、敷衍之話，真情溝通，有的放矢，正確應對。

二、用理相待，嚴守程序

現實生活中上訪者往往抱著“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的錯誤觀念，認為“會哭的孩子有奶吃”，進而采取“一哭二鬧三上吊”的不理性做法。因此，理性接訪，理性處訪是信訪工作必須堅守的原則。在信訪工作中，只有理性接訪、理性處訪、嚴守程序、按章辦理，才能在面對接訪、處訪過程中出現的封門堵路、敲鑼打鼓、罵罵咧咧、推推搡搡、甚至恐嚇等不理性現象時，才能緩和氣氛、掌控局面，及時引導上訪者理性反映訴求，讓非理性上訪者擯棄錯誤觀念，使其言語和行為回歸理性，心平氣和配合信訪工作人員解決問題。這就要求信訪工作人員切忌被上訪人非理性的言語和行為激怒，而出現不理性的對待方式，否則，將于事無濟、激化矛盾。

三、用心核查，掌握實情

核實調查是信訪工作公正公平、合法合規、實現企業與上訪人雙贏的內在要求，要把核實調查當作信訪工作的一件要事來安排。受理信訪人訴求后，不可偏聽偏信，不能隨意武斷做出答復，信訪部門應到上訪人工作、生活所在地，進行實地核實調查，獲得第一手真實資料，做到心中有數。

在調查過程中，要深入細致地了解上訪人的的政治修養、文化素質、道德品質、健康狀況、家庭背景、工作情況等實情。綜合研判，為區別對待，靈活處理，因人施策、視情施策提供事實依據。

四、用法處訪，化解訴求

法律法規和規章制度是信訪工作的準則和處訪依據。在現行體制中，信訪部門往往起到了企業公正形象代言人的重要作用，因此信訪部門要更加注重依法辦信訪。工作中，在了解上訪人訴求，弄清事實的前提下，首先要分析其訴求是否滿足以下條件：符合法律法規且在企業職權范圍內。同時，要把有關法律法規和企業規章制度，詳細地向上訪人解說清楚，用法律法規的權威性來回答上訪人的訴求。對于滿足上述條件的信訪事項，信訪部門要積極協調職能部門介入，督促職能部門依法依規，快捷、妥善解決；對不滿足上述條件的信訪事項，積極引導上訪人通過司法途徑解決問題，并盡量向上訪人提供法律援助服務。但是，在實際信訪工作中常出現合情不合法的信訪事項，在現行法律法規和政策制度范圍內無法解決，為彌補這一 “盲點”，積極推行信訪救助機制，對那些確實面臨生存困難，無法生活自理，前來尋求幫助的弱勢群體，從道德層面出發，給予一次性經濟救助，度過難關，并指導幫助其自行造血，脫貧脫困。

五、用力督導，狠抓落實

信訪部門的工作主要是一受理二移交三督導，但是信訪部門一無權，二無錢，全靠嘴巴甜，問題最終解決靠職能部門。信訪部門的工作不能僅僅停留在“二傳手”的層面，而是要狠抓落實。落實的關鍵是用力督導，用力督導是防止在解決信訪事項的過程中出現“踢皮球”現象的有效手段，信訪部門在督導過程中就是要督促職能部門或基層單位實行領導包案，明確責任部門及責任人，制定化解方案，在規定時間內結案。同時，還要嘴勤、腿勤，多向職能部門或基層單位調度進展情況，了解職能部門或基層單位在解決問題時遇到的實際困難，多了解上訪人的思想動態或訴求變化，及時向領導匯報，取得領導的支持，使問題真正得到有效解決。

總之，信訪工作者必須用情接訪、用理相待，用心核查、用法處訪，用力督導，以誠落實，取得上訪者的理解和配合，把問題解決在當地、解決在基層，才能實現“雙贏”的局面。