論企業(yè)集團(tuán)服務(wù)型總部建設(shè)及對(duì)管理者的素質(zhì)要求

王亞川

摘要：本文旨在通過探索大型企業(yè)集團(tuán)建設(shè)服務(wù)型總部的必要性，找準(zhǔn)服務(wù)型總部與基層企業(yè)的契合點(diǎn)，進(jìn)而把握住服務(wù)型總部的著力點(diǎn)和對(duì)總部管理者的素質(zhì)要求。

關(guān)鍵詞：企業(yè)集團(tuán);服務(wù)型總部;管理者;素質(zhì)

企業(yè)集團(tuán)是現(xiàn)代企業(yè)的高級(jí)組織形式。它以一個(gè)或多個(gè)實(shí)力強(qiáng)大、具有投資中心功能的大型企業(yè)為核心，以若干個(gè)在資源、資產(chǎn)、資本、技術(shù)上有密切聯(lián)系的企業(yè)和組織為外圍層，通過一系列的制度安排所形成的一個(gè)穩(wěn)定的、多層次的經(jīng)濟(jì)組織。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，大型企業(yè)集團(tuán)不斷涌現(xiàn)，與此同時(shí)，大型企業(yè)總部所衍生的總部病、大企業(yè)病也層出不窮，去機(jī)關(guān)化、去總部病的呼聲不斷。在這種背景下，大型企業(yè)集團(tuán)總部與下屬企業(yè)如何更好地互動(dòng)，企業(yè)集團(tuán)需要一個(gè)什么樣的服務(wù)型總部？要建成一個(gè)怎樣的服務(wù)型總部？服務(wù)型總部需要總部各級(jí)干部具備哪些素質(zhì)和能力以便能更好地為下屬企業(yè)服務(wù)，成為每一個(gè)大型企業(yè)集團(tuán)需要面對(duì)的重要課題。

企業(yè)集團(tuán)的總部，在整個(gè)集團(tuán)治理體系中處于中心地位，是整個(gè)企業(yè)集團(tuán)有效運(yùn)作和發(fā)展的“大腦”，其地位重要，責(zé)任重大。總部建設(shè)的好壞，決定著企業(yè)集團(tuán)整體工作的成敗。面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)提出的新要求，企業(yè)集團(tuán)必須把加強(qiáng)和改進(jìn)總部作風(fēng)建設(shè)作為一項(xiàng)重要的、長(zhǎng)期性的工作，切實(shí)抓緊抓實(shí)、抓出成效。對(duì)于總部而言，要定好位、擔(dān)好責(zé)，需要認(rèn)識(shí)好、領(lǐng)會(huì)好、寫好這個(gè)“總”字。

一、認(rèn)識(shí)“總部”，明確定位

《辭海》對(duì)于總部的解釋是：總司令部或總指揮部的簡(jiǎn)稱。企業(yè)集團(tuán)的總部，應(yīng)當(dāng)具有五點(diǎn)要求：

（一）總部：對(duì)外是窗口

總部作為代表企業(yè)集團(tuán)與外界聯(lián)系的“橋梁”，是企業(yè)集團(tuán)對(duì)外形象和品牌的展示窗口，總部管理者，上至集團(tuán)高級(jí)管理者，下至一般員工的行為方式、言行舉止不僅代表了個(gè)人的形象、代表相關(guān)部門的形象，從一定意義上講更是代表了企業(yè)集團(tuán)的整體形象。特別是對(duì)上級(jí)部門、政府來說更是如此，一個(gè)企業(yè)集團(tuán)總部的管理者在政府部門心中的形象，往往會(huì)被泛化為整個(gè)企業(yè)集團(tuán)的形象。所以說，總部是代表整個(gè)企業(yè)集團(tuán)面向外界的一個(gè)窗口。

（二）總部：對(duì)內(nèi)是首腦

總部既然是“大腦”、首腦，那么首字意味著排在首位、排第一，這也意味著總部居于“頭羊”“首雁”“火車頭”的位置。羊群領(lǐng)路靠頭羊，大雁無首難成行，火車跑得快全靠車頭帶。總部往哪兒領(lǐng)、怎么干，決定了下屬企業(yè)怎么干，也決定了整個(gè)企業(yè)集團(tuán)發(fā)展的方向。總部領(lǐng)路正確，企業(yè)集團(tuán)就會(huì)大路朝陽向前進(jìn);總部導(dǎo)向錯(cuò)誤，企業(yè)集團(tuán)就難免誤入歧途。另一個(gè)方面，總部是整個(gè)企業(yè)集團(tuán)的大腦、參謀，總部的工作質(zhì)量和成效，決定了整個(gè)企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展質(zhì)量和成效。

（三）總部：對(duì)下是服務(wù)

總部是對(duì)于“分部”而言的，分部是指出企業(yè)集團(tuán)屬下的各二級(jí)企業(yè)、就是基層;沒有基層就沒有總部。總部以基層的存在為前提，因此，總部只有與基層結(jié)合在一起，才會(huì)有存在的價(jià)值，才能產(chǎn)生“倍增效應(yīng)”。這意味著總部必須服務(wù)好基層，與基層默契配合、協(xié)作共事，與基層密切聯(lián)系、打成一片，才能取得1+2+3+n乃至幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的效果。

（四）總部：立起是旗幟

《說文解字》對(duì)“總”字的解釋是“總，聚束也”，也就是說抓攏絲線并將其束縛起來，即將一把絲捆起來。這就意味著，捆起來的一把絲，要成為立起來的一根電線桿，是一個(gè)單位的旗幟、標(biāo)桿，意味著總部敢于向整個(gè)集團(tuán)喊出“向我看齊”“我就是標(biāo)桿”“我就是榜樣”！作為總部的管理者，下屬企業(yè)每天都在注視著，看著總部管理者做了什么而不是看說了什么，看總部管理者“甩膀子”而不是“動(dòng)嘴皮子”。總部能不能成為整個(gè)集團(tuán)的旗幟、標(biāo)桿、榜樣，是衡量總部是否合格的最基本標(biāo)準(zhǔn)。

（五）總部：橫著是擔(dān)當(dāng)

捆起來的一把絲，放斜了，橫著看像一根扁擔(dān)。扁擔(dān)，意味著總部要勇于擔(dān)當(dāng)、敢于負(fù)責(zé)，絕不能握著權(quán)力、丟了責(zé)任;惦記利益，忘卻義務(wù)。特別是在當(dāng)前全國(guó)大力治理“庸懶散奢”的新形勢(shì)下，一些等待、觀望情緒，庸政懶政怠政，不作為、亂作為的現(xiàn)象在一些領(lǐng)導(dǎo)、總部一些部門中有所抬頭。在總部，“掛帥不出征”，只管開會(huì)、講話、走形式者有之;“睜只眼閉只眼”，當(dāng)“甩手掌柜”，對(duì)與自己無關(guān)之事不管不問者有之;“事不關(guān)己，高高掛起”，能躲就躲、能避就避、能推就推者有之;對(duì)業(yè)務(wù)自己半懂不懂，下車伊始，就亂發(fā)指示者有之;高高在上，對(duì)基層情況一知半解，卻死抱著過時(shí)的條條框框，硬要?jiǎng)e人遵照?qǐng)?zhí)行者有之;抓住細(xì)枝末節(jié)不放過，動(dòng)輒上綱上線者有之;目光只盯著眼前巴掌大的地方，缺乏全局觀念、大局意識(shí)者有之;習(xí)慣于被指揮、被動(dòng)地工作者有之;“蘿卜快了不洗泥”，工作粗糙質(zhì)量不高者有之;辦事拖拉、效率低下者亦有之。凡此種種，都是不敢擔(dān)當(dāng)，乃至失職瀆職的表現(xiàn)。長(zhǎng)此以往，必然損害企業(yè)集團(tuán)整體利益，貽誤企業(yè)集團(tuán)改革發(fā)展事業(yè)。

二、寫好“總”字，履職盡責(zé)

企業(yè)集團(tuán)總部應(yīng)該是有領(lǐng)導(dǎo)力、督導(dǎo)力、協(xié)調(diào)力、影響力和凝聚力的組織指揮機(jī)構(gòu)。綜合起來，就是要有很強(qiáng)的服務(wù)能力，總部的工作價(jià)值，就是體現(xiàn)在搞好服務(wù)的具體工作當(dāng)中。只有不斷提高服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)載體、提升服務(wù)水平，為處于炮聲隆隆的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)第一線的基層提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正發(fā)揮好企業(yè)集團(tuán)總部的作用。

那么，總部各級(jí)管理者應(yīng)當(dāng)如何做好、做優(yōu)服務(wù)？先從“總”字的拆解開始。總字下面一個(gè)“心”字底，要求總部管理者要時(shí)刻想著基層，想基層所想、憂基層所憂、急基層所急，用心專心熱情服務(wù)基層;“總”字的上面是兩點(diǎn)，如兩只眼睛，要求總部管理者眼睛向下，主動(dòng)服務(wù)基層;“總”字的中間是一個(gè)“口”子，一方面要求總部管理者在服務(wù)基層中加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，另一方面也要求總部管理者多過問基層的疾苦、多贊揚(yáng)基層的辛勞、多為基層爭(zhēng)取資源。從“總”字的結(jié)構(gòu)可見，服務(wù)型總部，需要總部管理者做到“三個(gè)到”：心到、眼到、口到。

（一）心到：用心專心，熱情服務(wù)

服務(wù)型總部，首先是各級(jí)管理者要從心底里、意識(shí)上深刻認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)對(duì)于企業(yè)集團(tuán)總部?jī)r(jià)值的體現(xiàn)和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的極端重要性。如果心思沒有用在服務(wù)上，服務(wù)質(zhì)量肯定差強(qiáng)人意。基層工作無小事，對(duì)待基層，要有春天般的溫暖、夏天般的熱情，才能贏得基層的信賴和支持。一是懷進(jìn)取之心，提高服務(wù)水平。總部各級(jí)管理者要服務(wù)好基層、服務(wù)好業(yè)務(wù)、服務(wù)好發(fā)展，必須要強(qiáng)化學(xué)習(xí)進(jìn)取意識(shí)，克服“本領(lǐng)恐慌”，從學(xué)習(xí)中汲取養(yǎng)分，提升素養(yǎng);同時(shí)，要知行合一，注重知識(shí)轉(zhuǎn)化運(yùn)用，不斷提升工作能力。只有自己的能力提高了，才能更好地服務(wù)基層，服務(wù)才能更加接地氣。二是懷公仆之心，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。基層工作無小事，要把服務(wù)基層的意識(shí)鐫刻在靈魂深處，無論是想問題、辦事情、做決策都始終從基層的利益訴求出發(fā)，從基層的角度換位思考，心系基層，心系一線，心系效益，想基層所想、憂基層所憂、急基層所急。三是懷敬畏之心，強(qiáng)化責(zé)任觀念。要以基層之心為己心。總部各級(jí)管理者要沉下身段，放下架子，靜下心思，用心服務(wù)，做到感情到位、責(zé)任到位。以基層擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、高興不高興、滿意不滿意來檢驗(yàn)工作的成效。

（二）眼到：眼睛向下，主動(dòng)服務(wù)

基層是否具有生機(jī)與活力，是衡量總部作風(fēng)端正與否的一面鏡子，一旦基層因?yàn)榭偛扛鞣N原因被窒息，整個(gè)企業(yè)集團(tuán)必將失去“血色”。因此，總部的各級(jí)管理者，要眼睛向下，主動(dòng)服務(wù)基層。特別是總部各部門負(fù)責(zé)人，要率先垂范，不斷增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性。一是甘做服務(wù)基層的“知心人”。總部和基層是相互依存的關(guān)系，唇亡齒寒。總部的各級(jí)管理者，要始終心系基層、心存基層、心念基層，真正把基層冷暖放心頭。要關(guān)心基層、呵護(hù)基層，體察基層的艱辛、體察基層的所思所盼，做基層的“知心人”。二是甘做服務(wù)基層的“勤務(wù)員”。“大企業(yè)病”“機(jī)關(guān)化”的表象，就是總部服務(wù)不到位、效率不高，原因在于總部管理者缺乏服務(wù)基層的主動(dòng)性。能主動(dòng)告知的事項(xiàng)就不應(yīng)等著基層詢問，能主動(dòng)送達(dá)的報(bào)表文件就不應(yīng)等基層來拿，能獨(dú)立完成的事項(xiàng)就不應(yīng)等靠要。要帶著責(zé)任、感情服務(wù)基層，基層的事沒能及時(shí)解決時(shí)，則如芒在背、如鯁在喉，千方百計(jì)、想方設(shè)法、盡心盡力去解決，真正服務(wù)到基層的心坎上。三是甘做服務(wù)基層的“老黃牛”。關(guān)心基層是總部的天職，幫助基層解決困難是總部的義務(wù)，助力基層發(fā)展是總部的使命。做“老黃牛”就是要經(jīng)常思考基層“在想什么、盼什么、急什么、怨什么”，及時(shí)找準(zhǔn)基層缺什么，不偷懶、不挑剔，帶著真感情、有真辦法解決基層的所憂所盼所急。把基層的事掛嘴邊，記心頭，扛肩上，放手心，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)服務(wù)好基層。

（三）口到：溝通協(xié)調(diào)，高效服務(wù)

“口到”不是說說而已、動(dòng)嘴皮子或是張嘴吃拿卡要，而是強(qiáng)調(diào)溝通協(xié)調(diào)。總部各級(jí)管理者不應(yīng)以位居高位而拒基層于千里之外，要與基層加強(qiáng)溝通，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。一要克服官僚主義。總部的工作重心要貼近基層、貼近市場(chǎng)，要興調(diào)查研究之風(fēng)，做到?jīng)Q策、指導(dǎo)接地氣，通曉政策、了解市場(chǎng)、熟悉企業(yè);假如總部各級(jí)管理者不接地氣，就不能給予基層正確指導(dǎo)。總部要給基層準(zhǔn)確的“炮彈支援”，減少“瞎指揮、亂找事”。二要克服衙門習(xí)氣。總部要堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”。在與基層溝通時(shí)，多點(diǎn)笑臉，少些冷漠;多點(diǎn)關(guān)心，少些指責(zé);多點(diǎn)主動(dòng)，少些被動(dòng);多點(diǎn)幫助，少些打擾。上午能辦好的事決不拖到下午，一個(gè)部門能辦好的事不推到另一個(gè)部門，多為基層提供便利，少給基層添麻煩。三要克服本位主義。企業(yè)集團(tuán)總部的各崗位管理者都應(yīng)該是代表這個(gè)領(lǐng)域政策業(yè)務(wù)的最高水平，發(fā)布的文件、政策代表著企業(yè)集團(tuán)，這些重要崗位的管理者，必須要站得高、看得遠(yuǎn)、想得深，要把自己的工作放到整個(gè)企業(yè)集團(tuán)的全局、大局中考慮，跳出本位主義，不在非原則性的事情上糾纏，讓基層有更多的精力和時(shí)間做好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)顧客，更好地創(chuàng)造效益。

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