淺談商業銀行如何提升高端客戶服務價值

劉晗琛

摘 要：文章闡述了商業銀行高端客戶的重要性及發展現狀，分析了高端客戶的服務需求，提出了提升高端客戶服務價值的策略選擇。

關鍵詞：商業銀行 高端客戶 發展現狀 需求分析 策略選擇

中圖分類號：F830

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）10-214-02

商業銀行是以客戶資源為盈利中心的企業。隨著中國經濟的快速發展，高收入客戶群不斷壯大，高端客戶成為各個商業銀行重點發展和激烈爭奪的對象。其中銀行的服務內容和服務品質之間的競爭在銀行競爭中愈見明顯。如何提升高端客戶的服務價值，挖掘并維護好本行高端客戶、實現可持續發展，是擺在商業銀行面前現實又嚴峻的問題。

一、商業銀行高端客戶的重要性及發展現狀

帕累托理論告訴我們，世界上充滿了不平衡性，比如20%的人口卻擁有80%的財富，80%的收入來源于20%的商品。對于商業銀行來說，僅占比不到20%的高端客戶無疑是為銀行創造80%以上收益的最優質客戶群。雖然在客戶總量中所占比例較小，但這一客戶群大都是具有一定經濟實力或者社會地位，能夠帶給銀行巨大利潤，且信用度很高。穩定的高端客戶群體是商業銀行生存與發展的有力保障。

當前，大多數商業銀行都已建立有自己的高端客戶服務系統，維護高端客戶關系的同時也不斷拓展新的客戶進入，從而實現資源優化配置帶來銀行利潤最大化。例如農行采用PCRM個人優質客戶管理系統，以客戶對銀行的貢獻度為衡量標準，將其在銀行的資產、負債、中間業務等各項數據和非業務信息進行整合計算，根據評分結果分出優質客戶的等級，如金卡、白金卡、鉆石卡、私人銀行等。各個銀行根據這種等級的不同，設置不同的優惠待遇。基本優惠主要體現在辦理業務的優先權，轉賬、貸款等手續費的優惠等。

隨著金融市場競爭的日趨激烈，商業銀行也是越來越重視高端客戶的價值。但是不少商業銀行為了吸引客戶，放低了貴賓客戶的準入門檻，單純追求數量忽視了客戶質量，使得貴賓客戶的水平參差不齊，銀行在服務方式上也沒有隨之改進，從而產生了諸多的問題。貴賓客戶開始變得日益大眾化，有些客戶就認為貴賓客戶花了大價錢享受的還是普通服務，或者就是不用排隊而已。這樣讓有的真正高端的客戶不愿意再在這個日益擴大卻體現不出優越性的群體里。因此，提升銀行高端客戶的服務價值，成為當前商業銀行發展的重要課題。

二、商業對銀行高端客戶的服務需求分析

從整體調查來看，高端客戶的年齡占比最高的是40-50歲之間，其次是30-40歲以及50歲以上的，職業以民營企業或個體工商戶為主。經過調查，這些高端客戶對商業銀行的服務需求大致羅列出以下幾點。

1.多元全面的金融服務。在高端客戶群中，傳統的支付結算、信貸等金融服務項目已經遠遠不能滿足其潛在需求了。在金融理財方面，高端客戶群有了更多方面的選擇，投資咨詢、資產保值升值、專業理財、消費信貸、基金、國債、保險等，銀行需要為高端客戶提供更加多元化、全方位的金融服務。

2.彰顯身份的增值服務。高端客戶注重生活的品味和質量，不愿意被淹沒在眾多的大眾客戶之中，因此貴賓登機、醫療預約、高爾夫球、酒店預訂、理財秘書等高附加值的服務是高端客戶更希望商業銀行提供的。

3.專業素質高的團隊服務。高端客戶大多需要銀行有一個專業素質高的金融服務團隊幫助自己，即熟悉所有的金融業務知識，提出的問題和需求也能獨立給予一個正確的基本建議或解決方案，而不是單純的一個“傳話筒”和“推銷員”。

4.優先高效的綠色服務。高端客戶都期望商業銀行能夠最快、最優的辦理好自己的業務，擺脫商業銀行傳統上繁瑣的業務流程，高效快捷、特事特辦，滿足自己時間第一性、空間最大性的需求。同時，高端客戶也迫切需要個性化的定制服務、以及有針對性的創新金融產品，并享受服務價格上的大優惠。

三、提升高端客戶服務價值的策略選擇

高端客戶市場是每個商業銀行的必爭之地，若要讓追求高品質生活、要求精細的高端客戶們滿意，甘愿成為忠實客戶，那么商業銀行必須為其提供更高附加值、符合其身份的金融服務。綜合高端客戶的金融服務需求，可以選擇以下三個方面來提升高端客戶的服務價值。

1.提升專業附加值。現在的高端客戶更注重銀行的專業性。高端客戶往往基于對銀行品牌的好感，或者對專業人員品行的信任而形成真實的金融消費行為。因此，服務人員要加強自身的專業素養，樹立誠信不欺的思想，全心為客戶服務。科學理財是商業銀行高端客戶服務需求的本質，為此服務人員要了解客戶的理財理念，結合客戶的個性化特征，為高端客戶量身定做好投資、保障、稅務等多元化的理財服務，并為客戶提供專業的建議和理財規劃報告。商業銀行要加快專業人員引進的步伐，加快專業人員內部培養，鼓勵專業人員獲取CFP等資格認證，

2.提升情感附加值。服務永無止境。商業銀行的服務在本質上是一個與客戶心靈對話的過程，其魅力體現在銀行與客戶之間的利益共識和感情交融上。金融服務與社會經濟市場化程度有很大關聯，對客戶的理解，對服務的理解，決定著銀行與客戶的互動能力和對社會的親和力。因此，始于客戶需求，終于客戶滿意，商業銀行應當不斷提高金融服務品質。接待客戶，尤其是高端客戶，需要更加注重服務細節，不斷提升服務層級。商業銀行服務不再只是單純的辦理業務這么簡單，需要更加關注與客戶的情感交流，可以親切的叫出客戶名字、客戶等候時為他送上一杯水、客戶辦喜事來銀行取現金時也可以為他準備一個吉祥紅包等等，這些都可以給客戶帶來更多的親情體驗和感動。

3.提升心理附加值。面對高端客戶，一個金融專業人員是否成功，不止是他知道什么，而在于他是否有能力去觸動這位客戶的內心世界。提升客戶在心理上的受重視和自己很獨特的感受，銀行需要增加客戶的尊貴體驗，特別是從客戶感興趣的區域入手。比如在貴賓卡的設計上，更加體現出身份財富的象征，優先辦理業務、享受手續費等各種優惠便利，在此基礎上可以提供更多差別化的增值服務。例如多數高端客戶經常出差、喜愛品酒、高爾夫、旅行等，銀行可以與此類優質增值服務供應商聯合，吸收更多社會資源，使客戶在投資獲得經濟收益的同時，更大程度地滿足精神世界。

總之，為高端客戶提升銀行金融服務附加值，最大限度提高銀行高端客戶的滿意度和忠誠度，做好高端客戶維護工作，從而提高銀行的經營效益，促進銀行科學高效的可持續發展。

參考文獻：

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[2] 孫超.我國商業銀行操作風險管理研究[J].黑龍江對外經貿，2011（10）

（作者單位：農行浙江省臨海支行 浙江臨海 317000）（責編：李雪）