網約車消費體驗4大問題突出

劉回春

日前，中國消費者協會通報了2016年網約車服務體驗式調查結果。結果顯示，網約車服務總體表現較好，各平臺體驗得分差異不大，但線下乘坐體驗問題較突出，存在個別車輛線上登記信息與線下車輛車牌號不符、部分網約車司機安全駕駛意識不強、部分網約車平臺沒有客服電話聯系方式，并設置不公平的訂單取消條款等。

中消協開展此項體驗式調查活動

今年以來，網約車服務陸續暴露出因平臺人車信息審核把關不嚴、管理不到位等引發的嚴重損害消費者權益事件，進而引發了社會對進一步規范網約車服務的熱烈討論。2016年7月下旬，國務院辦公廳以及交通運輸部等7個部門分別發布了有關規范網約車服務的規定，特別是將于2016年11月1日正式生效的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，為規范當前國內網約車市場的發展提供了相應依據。

為加強對網約車行業的社會監督，督促政府有關部門進一步規范網約車服務，提升網約車行業企業的服務意識和能力，不斷滿足消費者安全、快捷、差異化的出行需求，中消協于8-9月開展了網約車服務體驗式調查活動。

據悉，本次體驗員隊伍由來自17個副省級消協組織及專業調查人員組成，體驗員通過網上約車、實際乘坐和手機支付等流程，對當地網約車服務的各個環節進行體驗。根據體驗要求，體驗員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發現和記錄網約車服務全流程中的問題及線索。本次活動共對滴滴出行（含快的打車，下同）、優步（UBER）、神州專車、易到用車和其他品牌（含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車）等主要網約車平臺完成了1，002次體驗。

各平臺體驗得分差異不大

體驗結果顯示，網約車服務總體表現較好，各平臺體驗得分差異不大。相對于線上約車的體驗情況，線下乘坐體驗部分存在的問題相對突出。主要問題有：一是個別車輛線上登記信息與線下車輛的車牌號或車型號不一致的情況，存在不掛車牌運營等情況，給消費者安全出行帶來隱患；二是部分網約車司機安全駕駛意識不強，存在諸多不安全行為，20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶；三是部分網約車平臺沒有客服電話聯系方式，消費者只能通過電子郵件聯系，溝通便捷性相對較差，16.5%的體驗員反映在APP上不容易找到客服的聯系方式；四是部分網約車平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費，另有68.2%的體驗員反映無法取消網約車訂單；五是平臺開具服務發票需要累積到一定額度，且部分平臺不接受消費者自取發票，并收取消費者發票快遞費用。此外，其他很多體驗員還反映，部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態度差等問題。

體驗中發現21起典型問題

通報會上，中消協還公布了本次體驗中發現的21起涉及安全隱患、信息誤導、時間延誤、業務生疏、言語粗俗、規則任性等侵害消費者合法權益的典型問題。

中消協建議政府及政府相關部門，進一步理順新興網約車行業和傳統出租車行業的關系，廣泛聽取專家學者、從業人員和廣大消費者呼聲和意愿，將交通事業規劃和治理方案融入城市綜合管理發展大局，從制度層面建立健全法律法規，引導網約車行業健康有序發展，為網約車的健康有序發展創造良好政策環境。

針對網約車服務中存在的服務不安全、哄抬價格、店大欺客等行為，中消協呼吁有關部門加強監管執法，督促網約車平臺落實好相關管理和服務責任，履行人員及車輛信息審查義務，為消費者享受安全、便捷、舒心的出行服務提供有力支持。中消協希望廣大網約車服務從業人員，嚴格遵守相關法律規定，自覺接受從業培訓教育，努力提升服務水平，用良好的服務贏得消費者良好的口碑，共同打造網約車行業良好品牌。

同時，中消協提醒廣大消費者：一是要增強自我保護意識，養成良好消費習慣，根據距離和費用條件選乘適當的服務，在正規網絡平臺預訂車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規車輛。二是要樹立安全用車意識，養成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣，發現信息不一致時，應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。三是如出現駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關證據證明，依法維護合法權益。