淺析“互聯網+”與基層政府服務創新

羅崇逵

摘要：“互聯網+”是當今推動我國經濟發展的重要力量，其與各行各業的快速融合顯示出了強大的生機和活力。同時，“互聯網+”產生的創新思維正對社會產生變革，促使著眾多行業轉變服務理念。本文將以重慶忠縣為例，通過介紹“重慶群工”系統和“醫敬Town”服務平臺，列舉“互聯網+”對提高基層政府服務效率帶來的重要作用。同時，也從系統運用和系統推廣兩方面分析了“互聯網+”與基層政府服務融合存在的困難。

關鍵詞：互聯網+；基層政府服務

“互聯網+”即在創新模式推動下的經濟發展新形態。通俗來講，就是“互聯網+各個傳統行業”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。

2015年3月5日上午十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，進一步將“互聯網+”產業發展納入國家發展計劃。如今，“互聯網+”與各行各業開始深度融合，在振興傳統行業的基礎上催生出眾多新興產業，結合與“雙創”熱潮，為我國經濟發展注入了新活力。

一、“互聯網+”與基層政府服務結合的必要性

“互聯網+”經濟的迅速發展不僅為我國經濟帶來新契機，同時，其跨界融合、尊重人性的基本內涵也為服務行業突破固有思維、打破發展瓶頸找到新的出路。如今，網上購物、服務預約、網絡支付以及與之相關的運輸快遞、網絡金融等服務行業正愈發成長，產業體系不斷完善。與之相應，經過幾年時間的發展與磨合，人們普遍接受了網絡服務這一新的消費理念，購物、訂房、就餐、充值、繳費、轉賬、打車等活動再也不必親力親為，正被人們迅速接受，大大提高了辦事效率，活躍了市場需求。網絡服務正日益成為人們日常生活中不可或缺的一部分。

另一方面，作為直接服務廣大群眾的基層政府，在正確反映群眾要求、厘清責任劃分以及反饋行政執行成果方面一直存在著信息傳遞失真、行政效率較低等問題。因此，在如何提升服務效率，如何更加公開透明地行政施政，也是我國一直探索和完善的重要內容。

如今，順應新興的“互聯網+”服務思維，各地政府也正在積極探索互聯網與傳統政府服務模式的結合，運用“互聯網+”思維，致力于通過互聯網服務平臺，打破群眾與政府間信息溝通不暢、政府間責任劃分不明、政府行政效率不高、群眾滿意度待提升等問題。若將“互聯網+”真正融入到基層政府服務，將從很大程度上彌補傳統政府服務模式的不足。

二、“互聯網+”如何融入基層政府服務（以忠縣為例）

傳統的基層政府服務在解決群眾反映問題方面存在一定弊端，主要表現為信息交流不暢通、問題解決效率較低等問題。例如群眾反映一項問題，通常難以找準相關部門，需要部門間、或上下級間相互傳達。這就難免存在信息反饋不準確、責任劃分不清晰、問題反映遲滯等問題。等到相關部門解決問題，又會出現部門合理不夠、問題處理反饋不及時的情況，這就常常引起群眾不滿。因此，解決群眾與基層政府間對話障礙，及時與群眾溝通交流，是提高基層政府服務質量的關鍵所在。

（一）由點到面，精準服務

“重慶群工”是重慶市委推廣的一個信息化服務平臺，其全稱為“重慶市服務群眾工作信息管理系統”。針對解決政府與群眾間信息溝通的問題，“重慶群工”旨在為群眾辦好事、讓群眾好辦事，暢通聯系服務群眾“最后一公里”，推動基層服務型黨組織建設，解決群眾與政府間信息溝通的系統平臺。該平臺是適應了現今網絡發展、方便群眾問政辦事的一個服務系統。通過“重慶群工”，群眾可直接通過互聯網將問題或疑問上報到平臺，系統則通過職責劃分，將待處理問題發送至相關部門。在辦理過程中，平臺會將辦理環節、辦理進度公布到網絡上，方便群眾監督。同時，在限定時間內，責任單位必須將問題解決，或是通過系統將解決結果反饋給群眾的一套溝通平臺。按照設定，對于群眾反映的問題，相應部門必須在規定時間內對問題進行解決并及時反饋，否則將會對相關部門的單位考核造成一定影響。此外，業務或問題處理完成后，群眾評價也是一項重要的考核標準，將群眾滿意度納入部門業務處理考核，對各單位的工作也是一種監督和促進。“重慶群工”的使用和推廣，在群眾與政府部門間構筑起相互交流的平臺，解決了部分群眾辦事難、咨詢難、問題得不到及時處理的情況，在一定程度上解決了群眾與政府之間的溝通問題。通過信息的實時反饋和群眾滿意度的評價，也督促了相關部分提高辦事效率，有利于改善干群關系。

以忠縣為例。自推廣以來，“重慶群工”系統已覆蓋全縣部門和國有企業83個、鄉鎮（街道）29個、村（社區）365個。相關縣領導、各級領導干部及管理員、黨員干部、村（社區）干部、先進群眾代表等安裝了“群工系統”手機軟件。2015年，忠縣“群工系統”共受理群眾反映事項8569件，辦結8518件，辦結率99.4%。在已辦結事項中，解決事項8539件，解決率99.6%，群眾評價8330件，評價率97.2%。其中群眾評價滿意和基本滿意的有8263件，滿意率達99.2%。就數據來看，忠縣群工系統在解決群眾困難方面發揮了積極作用，不僅問題處理多、解決率高，群眾的滿意率也是傳統的政府服務模式不能比擬的。

（二）擴大覆蓋，彌補不足

“重慶群工”系統面向廣大群眾，為群眾與基層政府間打造了交流溝通的便捷平臺。但網絡覆蓋率畢竟還是有死角，特別是一些年紀較大、或是特殊原因不能利用手機、電腦登陸網絡平臺反映問題的群眾來說，這個系統扔不能方便地滿足他們對政府服務的需求。因此，如何主動聯系這一部分人群，利用更為直接方便的系統平臺為其提供服務，也是值得基層政府探索和研究的。

忠縣白公街道白公路社區試點的“醫敬Town”系統平臺就旨在解決社區年紀較大、行動不方便一類群眾生活困難，將社區服務、醫療服務“送貨上門”的一種新形式的服務模式。

白公路社區使用的“醫敬Town”服務平臺是一個類似服務呼叫轉移平臺。其基本模式與當前一些網絡服務類似：顧客通過平臺軟件訂購某種商品或服務，平臺隨機分配到相應的商家和人員，將顧客訂購直接送貨上門。“醫敬Town”服務平臺也是如此，即社區通過平臺轉移呼叫，將群眾需求加以應答和分配，以上門服務的方式及時解決群眾困難。作為呼叫中轉平臺，社區必須建立被服務對象和服務對象的信息資源庫，使呼叫平臺具備有針對的服務人群和有能力提供服務這兩方面的要素。對應群眾方面，社區通過走訪調查，將社區孤寡老人、空巢老人、殘疾人士等人群信息納入系統平臺的信息資源庫，以便隨時應對這一部分群眾的應急呼叫。相對應，為使服務平臺具有提供對應服務能力，社區與周邊商店、藥房、超市簽約，將合法合規商家納入系統應答資源庫。一旦有群眾接通呼叫系統，平臺話務員就通過系統應答或使用電話聯系了解群眾需求，再按照群眾需求呼叫相應商家，受理受理商家則提供上門服務。除此之外，社區也將醫療單位及水、電、氣等部門納入呼叫系統，在群眾急需的時候，及時聯系相關部門，解決群眾燃眉之急。“醫敬Town”服務平臺是社區針對特殊人群打造的主動式服務系統，不僅加深了社、群關系，也實實在在地為群眾生活提供極大方便。

通過“重慶群工”系統和“醫敬Town”服務平臺，基層政府在服務群眾方面處于主動和高效的狀態，避免了傳統服務模式中信息溝通不暢、問題處理效率不高等問題，使群眾困難能夠得到及時解答、群眾需求得到及時保障。在政府收集民情民意方面，網絡平臺的一站式傳達也對信息失真起到一定的控制作用。群眾能辦事、好辦事、滿意辦事，也就相應地提高了對基層政府的認可度。

三、“互聯網+”融入基層政府服務面臨的困難

“互聯網+”與基層政府服務的結合順應了當代信息化社會的發展潮流，與時俱進地利用網絡平臺解決基層政府服務中與群眾溝通的關鍵節點。使群眾反映的問題能夠得到及時解答。此外，在解決群眾問題的同時，也是信息收集的過程。通過大數據的分析，可以找出群眾反映的突出問題，為政府決策、對癥下藥提供相應依據。此外，除了能夠及時解決群眾困難，系統也在督促相關部門轉變工作作風，更新服務理念，提高行政效率。因此，互聯網思維不僅提高了社會生產效率，更是在變革著社會服務理念。

但是，就處于創新變革中的“互聯網+”與基層政府服務來說，在實際的推廣和應用過程中，如何將互聯網與政府傳統服務方式加以結合，如何更好地將“互聯網+”服務理念融入到基層政府服務和群眾的生活習慣中去，還存在著一定的困難。

一是基層政府在推廣相關軟件時還存在使用障礙。這主要集中在部分的基層政府工作人員不會使用系統軟件、或是當地硬件設備達不到使用要求。特別是在鄉鎮等基層政府部門，設備較為落后，網絡還不發達，這就對系統推廣造成了一定障礙。其結果就是傳統的政府服務模式照常運行，“互聯網+”的服務思維和理念融入不了一絲一毫，網絡系統平臺完全發揮不了應有作用，基層政府服務效率得不到有效提高。

二是，在群眾對平臺的使用中，也存在局限。網絡政務平臺的推廣的力度還有待進一步提高，除部分群眾了解和使用過網絡平臺系統以外，多數群眾對還比較陌生。甚至有群眾在仍采用傳統的辦事習慣、存在舊有的思想觀念的情況下，在不熟悉辦理流程或是缺乏一定透明度的問題處理環境下，因對結果有顧慮而對基層政府產生不信任感。這在基礎設施還不發達地區體現較為明顯，群眾較少使用或不能使用網絡政務系統，同樣不能發揮基層政府網絡服務的優勢。

總之，“互聯網+”與基層政府服務的結合能夠減少政府與群眾間的溝通障礙，提高政府服務工作效率。面對系統推廣過程中遇到的挑戰與阻礙，我們必須應積極應對，集思廣益，加大系統在各單位的普及率，讓基層政府轉變服務理念，提高服務質量。同時，積極推廣“互聯網+”模式下的服務系統平臺，增加基層群眾對平臺的知曉率、參與率，讓網絡與基層政府服務真正結合起來，充分發揮“互聯網+”與基層政府服務創新成果。

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