基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究

王景芳

摘要：隨著中國經濟的不斷快速發展，人們的生活水平不斷的提高，對物質的要求越來越豐富，首當其沖的就是對汽車的需求，目前我國汽車產業發展不斷進行擴張，雖然我國汽車產業的銷售量非常大，但由于汽車產業起步較晚，特別是汽車售后服務模式沒有一系列完整的制度，汽車售后服務人員多數也并沒有進行專業的課程的培訓，導致專業人員的匱乏，普遍是屬于業余人士，客戶經常對售后服務模式的問題進行投訴，滿意程度較低，但相關售后問題得不到有效的方法解決，缺乏專業的技術指導與管理模式，導致大量的客戶流失。目前我國的汽車售后服務模式沒有完整的管理理論，只是單一的按照汽車制造商的要求進行汽車售后服務管理，汽車制造商主要側重的是怎樣賣更多的汽車，而不是致力于怎樣將汽車售后服務做好，給于顧客最滿意汽車售后服務模式。本文主旨是對汽車售后服務模式進行全面化、完整化的汽車售后服務模式以往的數據進行整理，通過各種方式進行數據收集并分析與研究，對不同年齡、汽車型號等方面進行全面化的數據整理并與專家的專業知識相結合起來，使我國汽車售后服務模式更加完善。

關鍵詞：給予顧客滿意度；汽車售后；服務模式；進行研究

一、基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究意義

隨著我國經濟的快速發展，也帶動著我國汽車產業的快速發展，在汽車行業的快速發展中越展現出我國的汽車售后服務模式的重要性，縱觀國內外市場研究，2005年-2006年是汽車銷售的噴發期，汽車銷售市場競爭相當激烈，由于汽車銷售方式已近飽和，國外的汽車銷售者將重心轉移到運用全面化的汽車銷售服務模式進行市場競爭，汽車售后服務模式已然逐漸成為汽車銷售支柱之一。由于我國的汽車售后模式研究還是處于落后階段，對于市場研究不夠完整化，目前的汽車售后服務模式對與我國復雜的市場情況無法應對，對復雜的市場問題沒有得到正確的處理方法，導致我國在市場競爭中處于弱勢。目前，首要問題就是解決對汽車售后服務模式進行改善，使汽車售后服務模式具有專業化、智能化、全面化、個性化、制定化等方面優勢的汽車售后服務。目前在這個競爭激烈的市場中，顧客對售后服務滿意度是汽車銷售非常重要的一部分。

通過專家進行的數據分析得出，在整個汽車銷售市場中對汽車銷售主要影響因素是汽車配件，汽車配件占有比率是最大，其次就是汽車售后服務比率，汽車售后服務比率僅次于汽車配件的比率。同時數據顯示，國內的顧客滿意的汽車售后服務模式跟國外的顧客滿意的汽車售后服務模式相比，兩者之間的差異較大，雖然國內的汽車售后服務模式起步較為晚，經數據研究表明，我國的汽車售后服務模式具有較大的升值空間。

二、基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式介紹

對“一條龍”的服務模式進行介紹，其中包括汽車銷售、零件配置、售后服務、信息解答等方面，目前采用這種模式的汽車銷售店的代表是“4S”店，從4S汽車銷售來看充分展示了這種模式對企業品牌服務和企業服務模式的統一，已經成為了市場終端的代表。采用對顧客一條龍的服務優勢有以下幾個方面，這項服務的最大的優勢特點就是對顧客可以進行全面服務，這樣有利于了解顧客的喜好和要求，在售前到售后可以與顧客達成良好信任度以及對顧客的了解度，這種模式能夠更好的提高顧客滿意程度，可以為公司培養更多忠實的顧客，同時也可以吸引更多的未來顧客，售前工作與售后工作的結合，可以提高公司的的汽車銷售運行效率，增強對企業工作人員的管理程度，降低了對企業的管理難度，使公司銷售系統更加完整化，提高了企業綜合能力。同樣這種模式也有缺點，這種模式的實施在經濟上是需要投入大量成本才能運行周轉，短時間內的收益并不理想，需要長時間才有好的收益，需要做好持久準備，在工作人員與顧客進行售后服務時如果只注重眼前的利益，就會導致整體服務標準降低，同時也會造成一大批的社會專業人士的流失，不利于充分利用社會資源。

三、提高汽車售后服務顧客滿意度

之前在汽車銷售行業企業銷售的競爭力主要取決于汽車銷售的生產規模的大小，作為目前經濟發展最為潛力的企業之一，汽車企業銷售的特點是高投入、高風險、高收益的特點，那么就要要求汽車企業管理者用最快的時間來摸清經濟規模的各方面要求以及應該注意的事項，由于競爭激烈，目前國內的各個集團都在積極的向國外的汽車售后服務模式學習，將國外先進的汽車售后服務模式與國內傳統的汽車售后服務模式相結合起來，創造出一種新型的、完整的、更全面化的汽車售后服務模式，使我國的汽車銷售行業可以在國際汽車銷售市場上迅速確立國際地位。汽車銷售已從以“產品為中心”到現在以“客戶為中心”為主旨，以前以產品為中心主要影響因素是經濟不發達、人們對汽車了解度不夠，物質需求不高，沒有進軍國際市場等，而現在以“客戶為中心”為主旨是因為目前經濟快速發展，帶動汽車產業銷售，人們對物質的出發點更重于自己的喜好而不是產品的本身，國際市場競爭激烈等方面。如今的客戶資源已經成為了企業的核心，以滿足顧客的需求為前提，來提高顧客的滿意度，進而提高顧客的忠誠度和購買率，這樣可以減低客戶資源的流失、業績的上升、縮短銷售周期、降低企業成本、擴大市場交易為目標，提高企業全面化的盈利和競爭力。同時對顧客進行售前售后全程服務細節進行報告編制，整理好所有報告交由專家對汽車售后服務模式進行分析與研究。

四、結語

通過本文可知，顧客滿意度對整個汽車銷售的重要性，進而也體現出汽車售后服務模式是決定汽車銷售成功重要組成部分。將國外先進的售后服務模式于中國傳統的售后模式結合起來，可以創造出新型的汽車售后服務模式，推動我國的汽車銷售的發展。

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