價值共創視角下互聯網醫療服務模式研究

趙丙緒

摘 要：近年來隨著社會的發展與進步，互聯網醫療服務模式已成為傳統醫療的重要途徑之一，本文通過在價值共創視角下互聯網醫療服務模式的研究，結合在其模式下發展實例進行分析，并對互聯網醫療服務模式中存在的問題提出方案及建議對策，從而達到促進互聯網醫療發展的目的。

關鍵詞：價值共創；互聯網；醫療服務模式

中圖分類號： F27 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）04-104-2

0 引言

隨著我國對健康需求的日益增加，互聯網醫療服務模式逐漸興起，作為新生事物，在一定程度上能夠有效解決傳統醫療的體制問題，提升患者就醫體驗，成為群眾健康管理的重要方式之一。

1 互聯網醫療服務模式的內容

互聯網醫療即在線醫療、移動互聯網線上醫療，其定義就是將互聯網的模式在醫療行業中進行創新應用，為就診者不同形式的服務，包含線上會診與治療、健康知識普及以及電子處方的提供等[1]。本文中提到的互聯網醫療服務模式主要包括互聯網信息技術在醫療行業的實踐應用以及提供多種形式的醫療創新服務。醫療行業普遍存在的問題是缺少優質醫療資源、匹配資源效率不高，而互聯網醫療以其獨有的優勢能夠有效的解決這一問題。互聯網為醫療行業帶來的增長價值提現在以下幾方面：

①因互聯網有著信息共享、協作互助的特點，通過互聯網連接，醫療資源能夠合理配置、醫患信息完美匹配，從而有效地避免醫療資源的浪費。

②因互聯網有著智能的特點，利用其人工智能的方式在連續檢測的病患大數據及診斷病例的基礎上為醫生的會診、治療方式提供可靠有效的支持。

③因互聯網的便捷性，患者可足不出戶在互聯網上進行在線問診、遠程治療以及網上支付，使患者節省時間，增加患者就醫體驗，提高醫生會診效率，有效的解決“看病難、看病貴”等問題。

由此可看出，互聯網醫療價值創造的基礎是信息共享、智能以及便捷。進一步可了解到互聯網醫療服務模式創造的價值來自于對醫院、患者以及醫療服務管理的有效結合，其具有流程管理性，極大提升傳統醫療服務的效率，改善醫療資源稀缺的情況

2 價值共創概述

早在1968年，美國的經濟學家Fuehs就提出了顧客也是服務價值的創造者，為價值共創提出了最早的定義。到了1970年，另一位美國人Elinor Ostrom第一次對價值共創提出了概念[2]。作為價值創造領域中的最新成果，價值共創在近年來得到了各界的廣泛關注。對消費者而言，價值共創就是消費者在體驗中與企業互動，共同創造了服務價值。這一方式在醫學領域表現為，患者在詢醫問診的過程中，患者進行技能、方式和認知的轉化，在享受醫療服務的過程中，對康復的每個環節一起創造了服務價值。重視顧客所創造的價值，是價值共創這一理論中的核心內容。因此，從這個角度來看，網絡醫療模式所提升的優勢，與以往以產品為主的傳統思維不同，而是要建立以患者的體驗作為中心的新式服務模式，建立開放的、新穎的醫療服務生態環境，把醫生、消費者以及設備等資源有機結合，從而達到價值共創。

3 價值共創視角下互聯網醫療服務模式的分析

將互聯網醫療的服務主體進行分析，互聯網醫療通過以患者為中心，增強其體驗，解決了長期以來存在的“看病難”和“看病貴”這兩個問題，也增加了醫療服務的價值。因此，精簡醫療行業的內部環節和外部程序，把主體的服務活動需要的優先條件完善，給患者就醫提供良好的體驗，是醫療服務行業在互聯網模式下的核心工作。綜上所述，在醫療消費者的角度來看，可將就醫流程大致分為以下幾個環節：院外環節包括患者的自行用藥、靜養康復以及健康管理等；在院環節包括導診、就診、治療和住院康復等。以上環節包含了患者在就醫時的需求，互聯網醫療就要從改善這些環節的體驗來切入。對于患者，除去治療環節，其余就醫環節在互聯網醫療服務模式中都可進行深入優化，對于醫院方面，互聯網可擴大其知名度，能夠更加系統化地研究患者病例，可提升醫院整體運行效率，有效的降低醫患矛盾。從價值共創視角下互聯網醫療服務模式的機理方面分析，互聯網醫療服務的供應鏈是與傳統醫療服務的供應鏈相似，可以細分成服務供應者、消費者和在中間相互服務的集成服務者。對互聯網醫療而言的價值共創，應當是全行業、完整供應鏈一起進行價值創造。

其發展核心依然是消費者（患者）以及醫生等的價值創造，注重顧客體驗導向的模式。在互聯網醫療的服務中，患者對每一項服務的體驗和服務供應者、集成服務者進行互動，對全部服務環節給予客觀有效的評價和建議，形成價值共創的互聯網醫療服務模式過程。

4 互聯網醫療服務模式的實踐發展

通過以上理論闡述，本文將以西南地區互聯網醫院上線實案分析，研究價值共創視角下互聯網醫療服務模式。長期以來我國西南地區一直面臨著醫療與藥品資源匱缺的問題，為解決此問題西南互聯網醫院應運而生。西南互聯網醫院成立于貴州省普定縣，是我國首家面對社區基層人員以及為偏遠地區提供在線醫療的互聯網醫院，其以覆蓋西南、面向全國的服務宗旨，實現解決基層人員看病難、看病貴的問題。西南互聯網醫院主要從三個方面改善西南地區基層醫療問題：

①通過互聯網技術為患者提供就醫便利，患者可通過移動客戶端，預約聯系來自全國各地的簽約專家醫生進行遠程會診，醫生可遠程開電子處方，可由地方各大藥房進行藥品配送。②西南互聯網醫院與地方醫院合作，在線上診療過程中，如涉及到檢查化驗，患者可到線下合作醫院繼續進行就醫。③減少治療費用，降低患者負擔，西南互聯網醫院通過面向貧困人群提供扶持幫助，在遠程診治收費項目中，按省制定的項目最低定價標準進行收費，部分地區更有醫保政策支持。

西南互聯網醫院結合互聯網技術的優勢以及醫院在醫療領域的資源和經驗，使人們體驗到足不出戶就能看病的便捷，實現真正的醫藥一體化，患者在家就可進行遠程在線醫療、預約檢查、開電子處方以及上門配送藥品的流程化服務，能夠有效的均衡分配各地醫療資源，緩解地區基層醫療現狀，同時也提高醫生的工作效率和積極性，使得整體互聯網醫院的工作效率提升。

5 互聯網醫療服務模式中出現的問題和解決方法

互聯網醫療在我國，目前處于發展階段，上升空間巨大，商業模式還沒有固定，有待完善和提升（包括上文的西南互聯網醫院案例）。從醫療行業目前的環境上來看，該模式還存在許多問題和限制，如行業標準的規范數據不夠完善。在目前互聯網醫療中標準缺失，行業缺乏統一的規范和標準，移動端APP種類繁多。比如在線上的問診方式中，醫生普遍采用輕問診，沒有統一的標準規范；消費者自身缺乏健康知識。價值共創需要醫患雙方共同合作，很多患者對互聯網醫療缺乏認知，使用互聯網醫療中出現的相關操作技能不了解導致用戶流失。為解決以上出現問題本文提出建議以及對策：完善行業規范，建立統一的行業數據規范格式，減少線上醫療過程中出現的不良執業行為；培養群眾就醫新理念，互聯網醫療要有一個穩定有序的流程。通過對互聯網醫療進行宣傳推廣，改變群眾盲目求醫和大型醫院、專家“供不應求”等現象，改變有病才治、被動就醫的消極理念，不僅是提升群眾對醫療的知識以及技能，更是對人們醫療理念的培養和改變。

6 結論

通過本文論述可知，互聯網醫療能有效的解決患者就醫困難問題，是互聯網技術在醫療行業的新應用。我國互聯網醫療雖在發展中階段，但已具有逐漸成熟的商業模式，從價值共創視角來看互聯網醫療服務模式也是改善我國看病問題的重要發展途徑之一。

參 考 文 獻

[1] 蔡博宇，徐志杰.互聯網醫療對構建新型醫患關系的影響[J].中國衛生產業，2016（10）：9-11.

[2] 陳靜鋒，郭崇慧，魏偉.“互聯網+中醫藥”：重構中醫藥全產業鏈發展模式[J].中國軟科學，2016（06）：26-38.

[3] 王坤素，肖雅天.“互聯網+”視角下醫療服務流程再造的思考[J].檢驗醫學與臨床，2016（16）：2402-2405.

[4] 謝文照，龔雪琴，羅愛靜.我國互聯網醫療的發展現狀及面臨的挑戰[J].中華醫學圖書情報雜志，2016（09）：6-9.