大學生兼職客服行業影響因素分析

[提要] 目前，大學生兼職已是大學校園的普遍現象，但存在問題頗多。本文以問卷調查收集的數據為依據，以宿遷京東客服中心為例，從大學生兼職客服的比例、兼職的目的、客服信息獲取渠道以及京東客服的優缺點等方面，剖析大學生兼職客服現狀、分析影響因子、提出解決方案，從而為提高大學生職業素質、積累就業經驗或創業提供相關經驗。

關鍵詞：大學生兼職；客服；影響因素

基金項目：2016年江蘇省高等學校大學生創新創業訓練計劃指導項目：“大學生兼職客服行業影響因素研究與解決方案——以宿遷京東客服為例”（項目編號：2016XSJ003）；項目主持人：李春雨、張路

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年1月7日

在經濟發展較快、社會競爭力不斷增強的同時，高校擴招更是給就業帶來了潛在的壓力，出現了大學生就業難現象。因此，兼職在大學生中成為一種趨勢，也無疑給他們在大學期間的成長經歷增添了濃重的一筆。

一、大學生兼職客服行業現狀調查

（一）客服兼職比例。本次調查通過網絡問卷，回收有效問卷120份。在接受問卷調查的同學中，有22.99%是在大一做過客服，33.33%在大二做過客服，16.09%在大三做過客服，僅4.06%在大四做過客服，而從整體上看，77.01%做過客服，22.99%沒做過客服。

從調查中可以看出，大一、大二兼職客服人數呈增長狀態，大三、大四兼職客服的人數呈遞減趨勢。這一方面是因為大學剛開始時，對兼職很感興趣，在這股兼職熱潮中，大學生對兼職客服趨之若鶩。而大三、大四在經歷了一段時間的兼職客服后，對客服行業的熱情度下降，專業課程一般較緊湊，時間上也沒有大一時富余。

（二）客服兼職目的。從收集的問卷調查中，大學生兼職客服的目的主要有三個：

1、受經濟利益驅使，改善生活。“95后”大學生的思想觀念更貼近現實，也強調自主自立。家庭貧困的同學希望賺取生活費，以給父母減負，家庭狀況良好的同學希望利用業余時間補貼生活費，從而提升生活水平，享受生活。從調查數據可知，有79.17%是將兼職客服的收入作為生活費，48.33%是充作旅游經費，分別有30.83%、36.67%是用于購買較貴物品和人際交往，包括戀愛花銷，17.5%將兼職收入寄給父母。這種“錢不是萬能的，但沒有錢是萬萬不能的”觀念已經得到大學生普遍的認可，追求現實利益已成為許多年輕人的觀念。（圖1，注：答題人數120）

2、為謀求工作準備，鍛煉自我。當今社會，就業難已成為社會難點。尤其是被視為生活在“象牙塔”內的“95后”大學生，他們更是處在這種壓力之下。他們在就業壓力下，考慮到畢業后的就業問題，大多嘗試著走出象牙塔，做兼職工作，在兼職中鍛煉自我，更多地了解和認識社會、努力發現自身存在的不足，在社會實踐中積累工作經驗，以此來增加自己在就業時的競爭力。畢竟，現在許多用人單位在招聘時，傾向于招聘有就業經驗的人員，不用培訓，沒有磨合期，可以直接上任。

3、跟從大眾的選擇，打發時間。這一部分的學生一般都是剛進入大學的新生。因為大學的時間安排較高中時非常松散，不像高中以及中小學時的時間都是被安排好的，一時無法適應。而且周圍朋友都在兼職，也為了消磨時間，兼職無疑是一個很好的選擇。

總體而言，大學生兼職的目的還是比較積極向上的，主動性較強。

（三）客服信息獲取渠道。調查發現，約34.17%是朋友介紹，26.67%是從網絡上得知的，15.83%在學校勤工儉學中心得到的信息，15.83%是在宣傳欄看到的。由此，我們可以發現，客服兼職信息的獲取來源太過狹隘。當然，這也是出于安全問題的考慮。現今兼職陷阱層出不窮，大學生們沒有經驗怕被騙也是理所當然的。（圖2，注：答題人數120）

（四）客服行業優缺點。京東客服是一種“云”端工作，是適應時代發展需要的新興服務行業。相比于傳統的就業形式，它具有靈活性、便捷性、不受時間限制等優點，不僅使就業人員受益，而且有助于推動社會發展。它的興起改變了傳統工作場所雇傭關系的情況，利用互聯網將不認識的人連接在一起，構建了一種新的社會化進程。

以宿遷京東客服為例。宿遷京東客服工作時間是早上9點到晚上9點，大學生可以自由選擇自己的工作時間，可以工作1小時，也可以工作3個小時，沒有限制。這一點相比于傳統的雇傭就業模式，對大學生而言更為有利，他們不必為兼職影響到自己的課程安排、集體活動以及考試等。另一方面，大學生兼職客服可以提高自身素質，有利于培養與人溝通的能力，增強人際交往能力，在消費者對商品或是服務不滿時，可以鍛煉他們的危機處理意識。在兼職客服的過程中，學生將對電商行業有著更深入的了解，便于他們畢業后從事電商行業。

但是，客服的兼職工作內容過于單一，技術含量不高，與專業的相關性較差，無法培養鍛煉學生的專業能力。這種內容乏味的工作無法激起學生的熱情，只有不到10%的學生喜歡客服這個職業，能夠一直堅持下去；工作局限性大，上升空間不大；工資收入太低，無法滿足學生的心理價位。學生對兼職收入的心理需求情況大部分維持在一個區間內，21.67%的學生是預計達到月收入2，000元以上，41.67%的學生希望收入在1，000～2，000元之間，33.33%的學生是期望收入不少于500元但不超過1，000元，只有不到3.33%的大學生是可以接受月收入在500元內。如果要達到大學生對兼職客服收入的心理預期，除非是時間花費較多，否則無法達到其預期收入。而時間花費過多，會影響到大學生的其他方面，比如課程安排、學習成績、集體活動等。那么，這樣是得不償失的。（圖3，注：答題人數120）

二、大學生兼職客服行業影響因素

（一）自身因素

1、時間利用方面。前文提到過，大一、大二、大三和大四兼職客服的比例分別是29.99%、33.33%、16.09%和4.06%，這也反映了大一、大二和大三、大四學生對時間利用方面的不同。大一剛進大學，對兼職不太了解，兼職人數不太多。進入大二了解兼職后，兼職客服人數相比大一而言小幅度增長。另外，對于大一、大二的學生而言，他們的時間比較充裕，課業不緊張，不像大三、大四的學生課業繁重，忙于考研、考證、找工作。

2、學習成績方面。研究結果表明，大學生對兼職是否影響學業的認知程度有著明顯不同的差異：月兼職時間在8～30個小時的大學生認為兼職使自己學業成績有一定退步，而兼職8個小時以下、30～60個小時和60小時以上認為兼職后自己的學業成績與兼職前保持一致，換言之，部分大學生認為兼職使自己學業成績退步明顯。

3、收入方面。對于大學生而言，兼職客服的心理預計收入與實際兼職的收入是有一定差距的，實際月收入在300元以下占63%，300～600元是21%，600～900元是8%，900～1，200元是4%，僅僅有4%的大學生月收入是1，200元以上。但是，調查顯示可以接受月收入在500元以內的大學生占不到5%，高達63.33%的大學生是希望月收入能夠達到1，000元。

4、個人性格能力。另外，在接受問卷調查的大學生中，認為個人性格能力是成功入職客服行業的因素的人數占據優勢地位，這一點說明個人性格能力對于入職的重要性。

5、職業的相關度。一般而言，大學生想要找到與專業相符合的工作很難。一是社會資源有限，競爭力大；二是很多工作專業性較強，用工單位或是企業不會把機會給沒有任何工作經驗的大學生，大學生在學校也沒有機會去把理論付諸實踐。所以，大學生們在選擇兼職工作時很少考慮是否與自己的專業有關。

（二）員工培訓。在收集的數據中，對于“有些人在工作一段時間后離職的原因”這個問題的回答，部分大學生的意見是入職后不適應，比方說，工作出錯，違反公司規定。而在研究中發現，入職適應能力與員工培訓有一定的聯系。

培訓是指組織實施的、有計劃的、連續的系統學習行為或過程，其目的是通過使員工的知識、技能、態度乃至行為發生定向改進，從而確保員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔的工作任務。企業對兼職客服的大學生進行培訓，可以提高他們的工作能力，使其更好地適應工作需要。不過實際情況并不如意：兼職客服時雖然有相關培訓，但培訓力度明顯不夠，培訓效果也不顯著。

三、解決方案

對于“95后”大學生而言，在就業競爭力愈加激烈的市場機制壓迫下，提高自身的競爭力迫在眉睫。一方面是性格能力問題。俗話說，輸人不輸陣，氣勢是一個人性格的展現，害羞、內向的性格給人一種沒自信、沒能力的感覺，會導致喪失很多機會。因而，大學生們可以在平時的學習、生活中，要放開自己，不要畏縮，勇于嘗試，可以在學校里多參加一些社團活動，在活動中與他人積極交流，盡量鍛煉自己的交往能力，注意說話的藝術。比如，說話時的敬語使用，說話的方式、語氣，學會換位思考，這些對于兼職客服以至于以后的工作生涯都有益處。當然，自身的工作能力是至關重要的。工作能力的培養不可急于求成，畢竟“羅馬不是一天建成的”，大學生可以多讀一些關于能力培養的書并注意運用到生活實踐中；另一方面是關于時間及學習。大學生應當學會合理分配時間，可以利用周末、假期之類的時間進行兼職活動，學習畢竟還是很重要的，不能過分因為兼職而“翹課”或是占用學習時間。

對于電商行業而言，首先可以加強與高校的合作，加大對兼職客服人員的培訓力度，使大學生了解客服的工作內容以及相關要求，以便于大學生更好地完成工作，進而提高他們的入職適應能力；其次是建立完善的獎懲制度，對工作能力不錯的兼職人員可以適當給予獎勵，例如提高工資、獎金，對工作不認真的人員給出警告、開除的處置意見，進而提高大學生對兼職客服的熱情度，增加大學生考慮兼職時客服崗位的分量。

四、結語

大學生兼職客服是一種雙贏的局面。大學生可以通過兼職客服提高自身的溝通能力、解決問題的能力以及入職適應能力，可以提前為以后的就業積累工作經驗，在應聘時有過兼職經歷也會影響用人崗位對大學生的重視度；對電商行業的了解，可以為他們畢業后自主創業提供相關經驗，避免大量大學生應聘同一崗位，造成大學生勞動力處于空缺狀態，適當減小就業壓力。而電商行業本身通過大學生兼職可以降低雇傭成本，堵住或是減小用工缺口。從另一方面來說，大學生既是兼職者，又是消費者，他們的意見可以說是比較貼近廣大消費者的心理的，兼職行業的火暴也有此原因的影響。大學生們理解消費者的心理需求，可以更好地服務于消費者，建立與客戶的良好關系，加快產品的推廣，更好地推動產業發展。

主要參考文獻：

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