新時期醫療信訪中政工的重要作用分析

李佳潼

摘 要 近年來，我國醫患矛盾呈現逐年增加的趨勢，這直接導致了信訪案件的增加。為了更好地處理醫生與患者之間的問題和矛盾，政工人員的作用就此突顯出來。本文從政工工作與醫療信訪工作之間的關聯性進行分析，指出現階段政工工作在醫療信訪中的作用，進一步分析政工工作在醫療信訪中的具體措施。

關鍵詞 信訪 政工 作用 措施

一、引言

隨著我國社會主義事業的不斷發展和文明的不斷進步，人們的思想呈現出多元化的發展趨勢，維護自身利益的意識越來越強。近年來，我國醫患矛盾逐年增加，出現了大量的信訪案件，處理好信訪案件是解決醫患矛盾的關鍵，政工工作在醫療信訪中起到了重要作用。做好信訪接待員的思想工作可以使其更好地為患者服務，穩定患者及家屬的情緒，而做好患者及家屬的思想工作可以意識到問題的關鍵，進而更好地化解矛盾。因此，政工工作對推進醫院改革發展有非常重要的現實意義。

二、政工工作與醫療信訪工作的關聯

醫患關系不同于其他民事法律關系，它本身具有特殊性，這是由于醫患雙方法律地位的平等和兩者之間的對立統一關系造成的。由于在治療過程中醫生并不能保證所有的疾病都能被有效地治愈，這就使得醫生和患者及患者家屬之間存在一定的矛盾，且是無法避免的也是無法解決的問題。一方面醫務人員付出了辛苦的勞動，但是另一方面由于未能達到患者及患者家屬所期望的治療情況，就會直接導致患者及患者家屬對醫生的不尊重，甚至造成惡性事件的發生。這時就需要發揮思想政治工作人員的作用，來進行有效的調節。

第一，由于醫療信訪工作關系到醫生與患者的關系，所以必須由優秀的政工人員作為接待人員。這時政工人員就化身為“傾聽者”，通過患者及患者家屬的闡述，在第一時間內掌握信訪人員的問題和要求，這樣可以更好地緩解患者及患者家屬的憤怒情緒，防止事態嚴重化。

第二，政工人員本身具有高度的思想道德素質，具備豐富的思想教育和引導的專業知識，這樣可以在掌握患者及患者家屬問題的基礎上，采取行之有效的措施來解決問題。

三、政工工作在醫療信訪中的作用

（一）宣傳作用

現階段，政工工作成為醫療信訪的主要宣傳陣地，更成為廣大來訪患者及患者家屬維護自身權益的有效途徑。實踐證明，信訪宣傳力度和上訪的數量直接受到醫院醫療糾紛信訪接待部門工作質量的影響。因此，信訪宣傳工作要堅持“內勁外送”的原則，要加大對醫務人員的培訓力度，增強他們服務患者的意識，樹立“提高醫療質量，用心服務患者”的觀念，這樣才能讓他們在處理醫患矛盾時可以顧全大局，采用更加有效的方法去解決問題，從而緩解醫患矛盾。政工人員要對患者進行各種法律法規的宣傳，讓患者對自身的權利和義務有更清晰的認識和理解，同時讓患者知道應該通過怎樣的方式進行自身權利的維護，這樣才能通過有效的手段，高質量地解決問題。

（二）教育引導作用

政工除了要加強對醫務人員、患者及患者家屬的思想指導之外，還要注重對信訪干部進行思想教育工作，讓他們盡快轉變原有的傳統思想，堅持“以人為本”的原則，為信訪患者及患者家屬提供更好的服務，幫助他們解決問題。政治思想工作人員要深入患者中去，站在他們的角度思考問題，同時要加強自身的學習，掌握患者與醫生產生矛盾的關鍵，然后結合患者的實際問題和困難進行正確的引導和幫助。

四、政工工作在醫療信訪中的具體措施

（一）建立預警機制

醫院要建立完善的思想政治工作預警機制，這樣可以最大限度地做到及時發現、分析和解決問題，保證在第一時間內通過有效的方式解決問題。實行該套機制可以有效分析出醫患矛盾發生的原因，這樣才能有針對性地對患者進行思想工作，降低發生信訪事件或是醫鬧事件，防患于未然，化解醫院的被動局面。

（二）規范醫療信訪接待工作，暢通接待流程

第一，醫院要做到文明接待，從基礎上化解患者的憤怒情緒。在處理信訪事件上要嚴格按照相關法律法規制定的程序進行，認真對待每一封來信。對待信訪者要熱情服務，了解信訪者的需求，對信件的內容進行嚴格、及時的調查取證，掌握事情的真相，并且秉承公平、公開、公正的處事原則，取信于信訪者。

第二，接到信訪案件的有關職能部門和下屬單位，要對信訪案件的辦理進行督促和監督，提高工作效率和質量。通過三級接待妥善處理案件。

最后要建立“院長接待日”制度，定期由院長直接處理信訪事件，保證患者信訪通道的暢通。由醫院的領導人組建專門的信訪小組，定期對信訪案件進行處理，加強與患者之間的直接溝通和交流，提高案件處理的質量和效率，最大限度地滿足患者的合理要求。需要注意的是，在進行信訪案件的處理時，醫院要本著“以人為本”的原則，同時以一名“服務者”的身份處理案件。

（三）做好醫務人員的思想教育工作

近年來我國醫患矛盾的增加，給醫務人員帶來了很大的心理壓力。因此，醫院要定期對醫務人員進行思想教育工作，提高醫務人員的綜合素質。醫務人員自身也要不斷學習，提高自身的綜合能力，同時要意識到對于患者除了要進行醫療診治之外，與他們的相處要更加有耐心。醫務人員在完成本職工作的基礎上，要通過正確有效的方法處理與患者的關系及矛盾，掌握一定的溝通技巧，與患者及患者家屬之間進行有效的溝通，真正了解出現問題的原因，從而找出行之有效的解決方案，徹底消除患者及患者家屬對醫務人員的敵對情緒。

（四）加強臨床醫護人員的醫德、醫風建設

醫院必須加大對醫生、護士及服務人員綜合素質的培養，增強他們的服務意識和責任感。結合自身醫院的特點，制定出規范醫生、護士及工作人員行為的道德體系，并將其表現作為升職的重要考核標準。重視模范帶頭作用，定期評選出思想道德素質高的先進人員進行獎勵和表揚，營造出依法治院、以德治院、依法行醫的良好氛圍。

（五）優化流程、提高服務質量

醫院在對患者進行治療時，要不斷增強自身的服務意識，為患者提高品質服務的質量要堅持“以人為本”的原則，這樣可以拉近與患者之間的距離。同時，醫院要建立首診負責制度，確定責任人，增強醫生和護士的責任意識。醫院要完善掛號服務制度，開通使用手機App、微信等進行預約掛號的服務。

五、結語

隨著生活水平的不斷提高，人們開始更多地關注生活質量的提高和自身利益的保護。由于近年來我國醫患矛盾呈現逐漸增加的趨勢，這就需要發揮思想政治工作在信訪工作中的作用。政工人員要通過自身的專業知識加強對受眾的人生觀、價值觀和世界觀的正確引導，進而更加有效地提高受眾的思想道德水平，通過合理合法的手段解決問題。同時要加強對信訪者權益的保護。醫院要加強自身建設，完善自身的服務體系，與患者進行有效的溝通交流，緩解醫患矛盾，提高醫療質量，以此降低信訪事件的發生概率。

（作者單位為天津醫科大學代謝病醫院）

參考文獻

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