芻議酒店員工忠誠度的培養

聶夢

摘要：在市場經濟時代，人是企業最具生命力的要素。企業的存續和發展關鍵取決于能否留得住人才，是否擁有一流的人才隊伍。而留住人才的根本在于員工對酒店的忠實程度?？梢哉f，員工的忠實程度是酒店存亡與興盛的基石。筆者在以往學者的研究成果基礎上，繼續對酒店行業的員工忠誠一探究竟。

關鍵詞：酒店；員工忠誠；可持續發展

中圖分類號：F719 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-00-02

目前，國內酒店行業通過三十余年的發展，運營規模、盈利水平、市場份額正面臨提質增效、深化發展的瓶頸，再加上經濟發展新常態、酒店業的供大于求、市場競爭日益激烈等復雜形勢，酒店業處境較為尷尬甚至地位下滑，同時不可避免地影響到員工的“奶酪”。酒店業越是處于危急時刻，酒店員工對酒店公司的忠誠度就顯得越發重要。在舉步維艱的市場環境下，如何提高酒店員工對酒店公司的忠誠度，是酒店業節流開源轉型期面臨的一個重要問題。

一、當前酒店員工忠誠情況分析

我國傳統文化認為：忠即敬；誠則信；忠誠，即盡職盡責，誠實守信，專一不移。相對于我國的定義，歐美對忠誠的定義則更加強調互動性或關聯性。在研究忠誠方面享有盛譽的美國學者Fred.Reichheld在1996年出版的《The Loyalty Effect》一書中將“忠誠”定義為“為穩固某種關系做出投入或自我犧牲的意愿”，個人是否忠誠，需要通過與他人或組織的相互影響來判斷和達成承諾，它并非與生俱來，而是需要在組織環境中培養。

我國酒店行業自從“改開”以來迎來了嶄新的飛速發展時期，酒店業已然成為拉動我國經濟內需的重要力量之一。雖然也有部分學位論文或文獻曾提到過酒店員工忠誠度的問題，但從實際情況來看，人員流動一直是這行的敏感話題。從酒店的社會責任角度來說，企業需承擔的社會責任中就有對于員工的承諾的保障，提升員工的滿意度與幸福感。而建設和維持員工與酒店之間良好的合作關系，需要酒店對員工負責并擔責、員工對酒店充滿熱情并付出忠誠。因為他們的熱情代表酒店的士氣，員工的忠實程度在工作中會潛移默化地體現出酒店實力。

但日前酒店行業的員工流失率日甚一日，員工對酒店的忠誠度也日益萎縮。這種人才流動對酒店的運營發展帶來了極不利影響。知名管理咨詢公司Hay Group發表的一項調查結果顯示，51%的員工在工作中缺乏敬業度，50%的員工感到沒有足夠的支持以提高績效。超過1/3的員工不愿為酒店付出更多時間精力[1]。另據資料表明，酒店業中員工工作年限在1年以下的約占40%，僅有14.8%的員工堅持到5年以上。這一數據明顯高于第三產業平均離職率。由此顯而易見，員工流失率高是酒店業基本情況之一。員工的高流動性勢必影響酒店企業正常的經營管理，從業影響到酒店公司的整體業績。本文將采取理論與實證結合的方法，從員工角度出發，對酒店員工忠誠的情況深入淺出的研究，提出使酒店公司可持續發展的策略。

二、淺析影響酒店員工忠誠度的因素

培養員工忠誠是現代企業管理中的重要一環。哈佛大學教授James L. Heskett在1997年出版的《The Service Profit Chain》一書中，綜合分析了戰略服務理論、顧客忠誠度及員工忠誠度與企業利潤的關系，并指出，員工的忠誠度是公司發展、受益、最終盈利的關鍵因素之一。且越來越多研究開始證實這個觀點。以過去幾年舉行的“WorkChina最佳雇主調研”的數據為例，員工忠誠指數得分較高的公司，股東回報率幾乎比忠誠指數較低的公司高200%[2]。那么哪些因素影響員工忠誠度呢？目前學界對此并無統一的定論。但縱覌前人的研究，影響員工忠誠的關鍵要素無非為個人因素、組織因素和環境因素。

1.個體因素

員工作為一個有獨立自主人格特性的人忠于組織，他們忠于組織更多出于被組織理念和組織愿景的深深吸引。影響員工忠誠的個體先天的因素主要包括個體年齡、性別、人格特征等因素。就人格特征方面來說，一些個性內向，中規中矩、寡言少語的員工流動性低，忠誠度高；與之相反的是，個性外露、豪放不羈、快言快語的員工則流動性高，忠誠度底。而影響員工忠誠的個體后天因素包括個人的文化程度、動機水平、需求水平和抗壓能力等。就文化程度而言，文化程度高的員工忠誠度低于文化程度低的。抗壓能力弱的員工易在壓力和困境前放棄，而抗壓能力強的員工則易化解工作中的各式難題。當然個體先天因素也好，個體后天因素也罷，它與組織因素的條件、環境因素的背景都是相輔相成的。

2.組織因素

影響員工忠誠度的組織因素普遍被認為有：企業規模和經營狀況、人力資源管理制度、薪酬制度、企業文化和工作環境等。該因素直接影響到員工是否有在組織工作的長期意愿和員工忠誠度。對此，筆者歸納出兩個主要因素。

（1）組織管理機制因素

組織管理機制是直接影響酒店員工忠誠的非常重要的因素之一，有研究表明組織的公平程度對員工的忠誠度影響較大。亞當斯（J.S.Adams）的公平理論認為，每個人都會自覺或不自覺地進行社會比較，不單在個人實際報酬多少上，且人們更關注報酬的分配是否公平。有人會說薪資水平越高，報酬滿意感也越高，其實不然。員工感受到組織支付的薪資原則的公平、受領導對待的公平、工作節奏的公平等與員工感受到薪酬公平一樣，都會影響員工的忠誠度水平。此外，組織的一些政策、制度、措施、管理特征等都可能對員工忠誠度向具有影響。

（2）管理者素質因素

管理者素質的高低直接決定一個組織具有什么樣的工作氛圍和企業文化，以及組織內部全體成員之間關系的和諧度。組織文化的外部表象是組織形象，而內部實則是組織價值觀，其實就是主要管理者的價值觀，一般稱為“領袖氣質”，很多組織的組織文化缺失，充斥于組織中的落后過時的思想意識，其關鍵就在于主要管理者的思想觀念落后。再者如果管理者讓員工感受到組織人際關系錯綜復雜，甚至每天要花很多時間和精力來處理好組織內部人際關系時，會造成員工對組織人員環境的惡感，影響員工忠誠度。

3.環境因素

環境因素是說組織外部的社會狀況。外部環境將提供更多機會和更豐厚的報酬均會影響員工忠誠度。而在面臨更好的跳槽升職機會、更優厚的薪酬待遇時，選擇繼續留下工作的員工則是絕對忠誠的表現。與此同時，社會就業情況瞬息萬變，各種不確定的因素都可能會影響到員工忠誠。影響員工忠誠度的社會環境因素包括社會法治、社會觀念、市場競爭等。我國相關社會法治——《勞動法》出于對勞動者的保護，尚未完善對未盡義務的勞動者方的責任追究，從而導致組織不能及時有效的懲罰那些有損組織利益的員工，妨礙了組織內部盡職盡責的工作環境，從而降低了員工忠誠度；而在市場競爭環境下的員工更加注重職業生涯長遠規劃的實現，他們希望在變中求新、變中求進，為此必然伴隨著“騎驢找馬”的現象。綜上所述，影響員工忠誠的要素較多，但主流的研究者將這些因素都歸納于個人、 組織、 環境等三大類因素[3]。

三、提升酒店員工忠誠度的對策

1.提升員工團隊意識與責任意識

美國教授史蒂芬·羅賓認為“團隊即是部分具有互補技能的個體為了實現共同愿景相互協作在一起的群體”。良好的團隊意識有助于同事之間的有效溝通，在一個良好團隊意識的氛圍中，員工之間相互依存、彼此信任并共享信息。而團隊是一個責任分明的群體，擁有良好的的團隊意識也意味著團隊成員清楚自己的分工和定位，明確自己的責任意識，使成員之間更具有認同感，從而使團隊成員凝聚力增強以實現員工忠誠。

員工的責任意識決定工作態度，也決定著其工作的好壞和成敗。就酒店公司而言，無論你處于湮沒無聞的基層，還是大權在握的高管，都應帶著責任心盡心盡力，以主人的身份和態度積極投身到工作當中，在組織發展中自我實現。因為只有帶著責任意識才是對自己的負責也是對團隊的負責。

2.確立科學的績效薪酬體系

酒店公司的績效考核的結果與員工所得的報酬是直接掛鉤的，績效評估的客觀性、公正性也就直接影響到薪酬體系的合理性。美國教授Victor H.Vroom（1964）在期望理論中提出，人的積極性被調動的程度取決于期望值與效價的乘積；要激勵員工，就必須讓員工明確：（1）工作能提供給他們真正需要的東西。（2）他們欲求的東西是和績效聯系在一起的。（3）只要努力工作就能提高他們的績效。所以酒店對于員工的期望應十分重視，績效考核人員應能以事實為根據，通過準確收集與了解情況，特別要聽取基層人員的意見，比如：領班、主管，還有同事的反映，以績效目標為基準，確保績效考核公平公正。同時在酒店在設定薪酬制度時應充分考慮到員工不同的需求，制定各異的薪酬結構而非簡單的以固定薪酬為主體的“崗位工資等級制”。因為靈活的薪酬體系既能滿足員工的需求，又提升了員工忠誠度，在引進人才和留住人才上都作用相當。

3.給予員工充分信任并授權

授權（Delegation of Authority）是指上級給予下級一定的權利和責任，使下屬在一定的監督下，擁有相當的自主權而行動。授權是組織運作的關鍵，它是以人為對象，將完成某項工作所必須的權力授給部屬人員。對于酒店行業來說，要想在當今激烈競爭的微利時代立于不敗之地，必須想方設法提升服務質量，提供優質的服務，而優質的服務需要授予員工一定的權力。對員工的授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創新地工作。也就是說“授權”通過賦予服務人員一定的權力，來發揮他們的主動性和創造性。酒店管理者可以通過放權減政的方法，刺激員工產生積極向上的思想追求，從而達到提升其忠誠度的目的[4]。

4.把員工關懷當成組織建設的重要一環

當前酒店行業的員工中大多數是從各高校的實習的學生，培訓環節似乎在崗前培訓后就停止了。部分酒店不以為然，仍然認為培訓多了會浪費錢。其實不然，組織對員工的持續性培訓非常重要。酒店公司必須關注員工，關鍵就是讓員工不斷增值，讓他們感受到酒店對其的關注與重視，同時還可以給員工予以量身定做的培訓系統，讓其通過不斷學習來適應酒店公司未來發展需要。

此外酒店公司應將對員工的人文關懷向部門和班組傳達，讓部門和班組成為員工的溫馨家園的概念深入人心。同時堅持把以人為本的企業文化理念貫穿于日常的工作和內部建設的全過程中。比如開展豐富多彩的文體活動，讓員工在實踐活動中接受鍛煉和熏陶，以活動促進健康，以活動促進團結，以活動促進效率，讓員工以積極心態面對工作，感受到酒店公司對員工的關懷，營造和諧、健康、向上的良好氛圍，最終通過企業文化和組織培訓來關懷員工到達提高員工忠誠的目的。

四、結語

員工的忠誠是企業的無價之寶，是能動力、協同力、生命力、執行力。領導者能承載員工的生命，員工才能為企業拼命，這樣的企業就會有巨大的凝聚力，想不成功都難。酒店公司應該從員工的建立集體意識與責任意識、打造科學的績效薪酬體系、給予員工充分的信任與溝通、建造人文關懷濃厚的的組織文化和企業培訓體系等幫助員工自我實現及培養員工的忠誠度。而怎樣最大限度地發揮員工的潛能和創造性，使他們能夠長期地忠心耿耿地為企業做出貢獻；怎樣通過酒店行業的人力資源可持續發展戰略維持酒店員工的忠誠度，將是一個內容更新、范圍更廣、影響意義更加深遠的研究課題，這也是筆者更近一步的研究方向。

參考文獻：

[1]和訊網.合益集團調研稱51%中國員工缺乏敬業度[EB/OL].http：//news.hexun.com/2013-04-11/153049852.html，2013-04-11/2017-03-06

[2]劉持金.員工忠誠度的培養[EB/OL].http：//www.fortunechina.com/management/c/2011-02/10/content_48201.htm，2011-02-10/2017-03-06

[3]李星敏，唐孝云.論企業員工忠誠度的培養[J].重慶大學學報（社會科學版），2004，10（4）：146-148.

[4]張利芹.酒店員工授權的方法與實施技巧探討[J].改革與開放，2009（12）：105-106.

作者簡介：聶 夢，江西九江人。