探索EAP在人力資源管理中的應用與發展

李璐　蘇仁剛　楊明粦

摘要：EAP（員工援助計劃）作為一種壓力管理與精神激勵的組織機制，越來越多的被企業重視和應用。EAP的功能之一是心理減壓，可起到情緒疏導與情感激勵作用，可以幫助員工更好地規劃個人生涯發展，提高員工滿意度，增強組織凝聚力。目前EAP項目在我國沒有得到普遍地開展，一定程度上和領導的思想觀念有關。因此，企業高層領導的積極態度與主動支持是EAP能否開始與健康發展的基本保證，良好的信任與溝通氛圍對于EAP的實施非常重要。

關鍵詞：EAP 人力資源 心理健康 績效

一、背景

隨著社會經濟的迅猛發展，競爭越來越激烈，人們面臨的工作生活壓力也越來越大。經濟的發展，社會的進步，人們的物質生活越來越豐富，但精神生活卻令人擔憂。失業、工作壓力、人際關系、個人危機感等問題已嚴重影響到了人們的心理健康，各種壓力的累積，已超出了個^的承受能力，有的甚至演變成了嚴重的心理問題，嚴重影響工作效率和生活質量，也影響到了企業的效率和運行。

二、研究目的和意義

隨著社會的發展，人們承受的壓力也越來越大，近年來，心理健康已成為社會各方面廣泛關注的話題。企業雇員由于其所處的地位和工作性質的特殊性，其心理健康問題長期以來被忽視。目前我國正處在經濟社會轉型時期，社會矛盾凸現，由此引發的各種社會危機事件也越來越多，越來越普遍，這些事件的發生給人們帶來一定的心理沖擊，尤其是國家企業員工群體，更是容易受到心理健康問題的困擾。再者，企業雇員群體由于其自身管理制度的剛性、工作壓力增大、人際關系復雜、職業發展困難以及工作影響家庭的狀態等，使他們的心理問題比一般工作者突出。當前，職業倦怠和職業枯竭現象在企業中普遍存在，這直接影響到其工作績效。EAP內容的多元化、類型的多樣化，方法的應用從面對面的方式發展到電話熱線、網絡在線等多種方式，這有利于幫助企業雇員減少顧慮和擔憂，使其心理問題得到很好的解決，也可以使其改善工作情緒，提高工作士氣。因此，將EAP模式引入企業人力資源管理就成為一種發展趨勢和時代要求。

三、EAP理論及演進

1.EAP的概述

員工幫助計劃（Employee Asisstance Programs，簡稱EAP），是美國19世紀70年代以來在企業界所推行的一種福利方案，以幫助員工解決社會、心理、經濟與健康等方面的問題。

EAP的中文翻譯有多種，如臺灣地區習慣翻譯為員工協助方案、員工援助計劃，內地則相對習慣稱之為員工幫助計劃。對于EAP的定義，國內外至今尚未形成權威的界定標準，綜合國內外相關的研究和文獻，我們認為，員工幫助計劃是由組織為員工設置的一套系統、長期的服務項目；通過專業人員對組織的診斷和建議，以及對員工及其直系親屬提供的專業咨詢、指導和培訓，旨在幫助改善組織的環境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，以及提供員工在組織中工作繢效。

2.EAP在國內的發展演進

（1）19世紀：EAP的產生

EAP的產生起源于工人們的過度飲酒行為。由美國人Bill Wilsom對酗酒人員成立的酗酒者匿名團隊（Alcoholics Anonymous，AA），它是一個互助戒酒組成，AA成為EAP項目的最初形式。

（2）20世紀初：EAP的萌芽階段

20世紀初期，AA小組數量不斷增加，成員數據持續擴大，方案也得到了企業的支持，并在企業形成了職業戒酒方案（OAP），誕*kTEAP雛形。

（3）20世紀80年代：EAP遭遇瓶頸

20世紀80年REAP發展至EEP（員工增強計劃），強調壓力管理、全面健康生活形態、工作生活質量、人際關系管理等問題。

（4）國內EAP的發展

第一，大陸的EAP。隨著越來越多外資企業的涌入，EAP被帶到了中國。部分外資企業開始在公司內部設立專門的人員或部門，提供或協調心理咨詢相關的服務。西方的EAP是由于酒精成癮人員的幫助發展而來的，而中國本土的EAP則是與心理健康相關培訓的開展是分不開的，因此，培訓在EAP的推進過程當中起到了必要的宣傳作用。與外國的EAP相比，中國大陸還處于起步階段，心理健康在中國仍是一個比較新的概念，更多的管理者還沒有充分認識到企業中心理問題的重要性，很多項目在實施的過程中常常會遇到法律或者首先上的難題。總體來說，完整意義上的EAP在中國的發展也只有不到十年的時間，需要更多專業人士的參與，以及更多理論研究和實踐，EAP在中國的發展道理仍將是一個漫長的艱難過程。

第二，臺灣的EAP。臺灣EAP的發展領先于內地，始于1972年臺灣松下電器公司推出的大姐組織（Bin Sister，BS）。該組織成員是由部門主管與組織代表推薦的資深且服務熱忱的女性人員組織，經培訓后，她們在員工與主管之間擔任溝通橋梁的角色，并辦理社團活動、座談會、與新員工或離職員工進行面談，幫助離職員工分析原因，提供就業協助等。該組織后來與公司的大哥組織（Senior Companion，SC）合并為大哥大姐組織（BigSenior Companion，BSC）。

四、EAP在企業中的價值與作用

對于企業來說，EAP能夠降低生產成本、減少缺勤及曠工率、降低工作失誤和事故的發生率、減少醫療成本，從而全方位提高組織績效，提高員工的忠誠度、工作滿意度，樹立企業人文關懷的形象。

企業管理說到底是對人的管理，管理人就需要了解人的心理，而EAP可以幫助管理者很好地了解下屬及基層員工的心理需求，便于在管理中有針對性地實施個性化管理，從而提高管理效率，降低管理成本。

1.EAP在國內成功企業的案例

2000年12月～2001年7月，北京師范大學心理系接受聯想電腦公司客服部委托，為聯想電腦公司客服部門員工提供員工幫助計劃服務，張西超擔任項目主持人。內容涉及員工心理狀況問卷調查、客服各級員工工作訪談、管理層心理培訓、員工心理健康培訓、心理咨詢等多個層面。項目提供的服務形式多種多樣，既從整體上為聯想客服員工上了一堂生動的心理課，又為管理層、一線員工層提供了迫切需要的心理學知識和技巧，還為部分員工直接提供了解決個人困惑或問題的機會，使客服員工無論是自助還是助人都奠定了基礎，掌握了一定的心理學技巧，為他們的工作、生活帶來了全面的改觀和全新的契機！

2.EAP在組織建設與人力資源的應用

EAP被企業引進之后，在企業發展的各個階段、員工面對的各種情境中都不乏用武之地。新進員工的入職培訓、管理者與員工之間的績效溝通、企業內部突的解決，以及組織中常見之裁員問題的應對等，無一不需要員工幫助計劃進行協助。

EAP是心理學化的新的人力資源管理模式，也是人性化管理的重要方式和手段。對企業來說，實施員工幫助計劃可以及時、有針對性的解決員工所面臨的心理或行為問題，幫助員工緩解壓力，更好地體現以人為本的管理理念，同時也給企業人力資源管理帶來巨大的收益。對員工來說，EAP可以幫助他們減輕來自工作和家庭的壓力，明確職業生涯發展的目標，從而幫助員工能夠全神貫注的投入到工作中，提高工作效率。EAP在組織建設中的應用主要有：

（1）提供裁員心理服務

第一，對管理人員，面臨問題諸多，如以何種方式宣布裁員消息、預料員工會有何反應、應采取何種措施以應對各種問題、如何維護組織形象等，管理人員面臨的壓力巨大。

第二，對受到影響的員工。變革前，人們的感覺是安全、熟悉、適應的；而變革時，人們往往會感到驚訝、否定、憤怒、懷疑自己；最終，有兩種方式的心理結果：接受變革，想法設法適應新環境，或者抑郁、缺乏安全感、困惑、情緒低落、抵抗。

第三，對于留任員工，比起離開的員工，雖然是幸運的，但仍然會產生不安心理。大規模的變革會導致其對企業價值觀念發生動搖，感覺自己的生活保障受到威脅，因此對留任員工的心理撫慰也是非常必要的。

對于變革期間員工出現的一系列心理問題，如因組織架構調整、業務流程再造、崗位調整、職位變化、企業文化沖突等導致出現壓力和情緒等心理問題時，提供EAP服務以幫助其盡早走出困境。

（2）提供績效溝通心理服務

第一，作為管理者，不可避免要和員工進行長期的績效溝通，如何有效溝通是需要技巧，心理咨詢的理念和技巧可以有效改善管理者的管理風格，提高實施人本主義的管理成效。管理者將能夠很好的掌握培訓“以人為本”的咨詢觀點、通過角色扮演練習技巧、掌握與績效溝通相應的溝通技巧、探索咨詢技巧在績效溝通中的應用等。

第二，對于管理者及積極員工，績效溝通是互動的過程，有效的溝通將有且于雙方意見達成一致，能夠提高團隊和組織的競爭力，通過EAP培訓可以使管理者及各級員工掌握人格的心理診斷、增加自我覺察、改善自我性格限制、辨識溝通誤區、促進良好的人際關系等。

（3）幫助新員工成長

企業對于新員工的期望與新員工對于企業的期望之間往往存在分歧，如果順利“磨合”，達到雙贏目的，是員工幫助計劃十分關注的議題。為幫助新員工調整入職心態，使其盡快融人工作環境，增加對企業的滿意度，EAP可以從以下幾方面對新員工進行培訓：

第一，幫助新員工調整心態：從心態上實現從個人導向到團隊導向、從情感導向到職業導向、從成長導向到責任導向的轉變，增加新員工對企業的責任感和主人翁意識。

第二，幫助員工確立歸屬感：在復雜多變的競爭環境下，企業員工的心理狀態始終是處于變動中的。在一個新的環境中工作，往往會產生漂泊無依之感。此時企業工作的一個重點便是幫助新員工確立對公司的歸屬感與認同感，建立心理契約。心理契約包括員工個人目標與組織目標和承諾的契合關系、以及員工在經過一系列投入、回報循環構成的組織經歷之后，與所在企業形成的情感上的契合關系。

（4）幫助員工做好職業生涯規劃

有效的職業生涯規劃體系無論是對員工個人，還是對組織本身都有很大的益處。對員工來說，職業生涯規劃可以很好地幫助他們規劃自己的時間，利用一切可以利用的資源提升自己的能力。對于組織來說，清晰的職業生涯規劃管理可以幫助企業內部培養人才、儲備人才，避免出現崗位空缺、人才斷層的現象，減少招聘和培養外來人員所需的費用。

（5）幫助企業培養員工的集體精神

企業可通過EAP組織座談會等談話方式與員工溝通，了解其想法，還可以通過舉辦一些團體性的活動使新老員工充分接觸，相互交流，增強團隊意識與合作精神，有助于在組織中營造優良的組織文化，塑造共同的價值觀，增加個體對組織的責任感和凝聚力，能為達到組織目標而努力合作，使組織充滿熱情和動力。

（6）幫助企業解決內部沖突

忽略沖突管理的企業，由于組織活力持續內耗，必將減弱其競爭力。因此，企業主管人員必須培養沖突管理的技能，懂得如何妥善解決職場沖突，使沖突能產生下面的效應。通過職場沖突管理培訓，能夠幫助管理者了解沖突與解決之道，理清沖突發生的根源，了解個人面對沖突時處理的模式，探討各種沖突處理的有效方法等。

（7）提供危機干預服務

在員工幫助計劃中，EAP專家對面對危機的個體提供幫助。這些個體之所有面對危機，是因為他們以往習慣性的問題解決技術無效，體驗到高度焦慮感以及生活于一種“失去控制”的狀態之下，危機干預模式主要在以上四個方面中展開應用：一是積極挽救自殺人群；二是居喪者的悲傷輔導；三是創作的應急干預；四是家庭暴力的心理干預。

五、企業人力資源管理實施EAP的必要性

1.員工職業心理危機

1948年聯合國世界衛生組織（WHO）在其成立憲章中開宗明義地明確指出，“健康不僅僅是沒有疾病或虛弱，而且是身體上，心理上和社會上的完好狀態或完全安寧。”可見，現代意義上的健康觀，改變了人們傳統的沒有疾病的觀念。職業心理危機是指工作過程中遇到困惑、壓力或者對那些與工作有關的難題沒有采取適當的處理方法而導致的一種緊張，甚至不愉快的心理結果以及暫時性的心理失衡狀態。在其工作中遇到壓力、問題，沒有采取適當的處理方式，造成緊張、焦慮、煩躁甚至抑郁的消極情緒，沒有得到及時有效的心理疏導和調整，最終引發嚴重的心理問題，也就是企業員工職業心理危機。

2.職業心理危機的主要表現

由于職業的特殊性，要求其成員具有較強的能力和良好的心理素質，但長期處于這種高強度的壓力下，使得雇員的心理長期超負荷，因而職業心理危機不可避免的出現，主要表現在以下幾個方面的壓力上：

第一，日常工作方面的心理壓力。職業的特殊性，使得其職、權、責的關系更為復雜，因而其日常工作的壓力也日益增大，工作不僅要履行職務權力，也要為其工作成績負責，日趨完善的考評制度也使員工時刻處于評定工作績效與工作等級的心理壓力之中。

第二，突發事件方面的心理壓力。隨著我國社會經濟的迅速發展，現存體制的弊端也日漸顯現，各種危機蘊含其中，加之自然災害的頻繁發生給雇員處理突發事件帶來了巨大的壓力。長期處于這種壓力下，容易產生心理問題，危害身心健康。

第三，社會工作方面的心理壓力。面對新出現的社會問題和狀況，往往很難從以往的經驗中得出有效的解決措施，工作的復雜性和挑戰性不言而喻，因而企業雇員在工作當中，不可避免地會產生緊張、焦慮、急躁的情緒，容易呈現緊張性情緒反應。

3.企業員工職業倦怠主要表現

第一，情緒衰竭。在職業倦怠狀態下通常會表現出疲憊不安、煩躁易怒、容忍度低、情緒敏感緊張等癥狀，時常也會表現出缺乏熱情和活力，對工作失去信心與闖勁，經常有挫折感，惡劣性情緒增加。

第二，去人性化。處于職業倦怠的人，存在一定的消極厭世情緒，對諸事都失去信心，悲觀地看待周遭的一切事物，通過抽煙、酗酒等方式來回避逃離現實，甚至會對社會存有逆反心理，刻意逃避社會交往，不愿與同事及周圍人進行接觸與交流，常自我封閉或者對周圍人進行諷刺挖苦。

第三，低個人成就感。一旦處于職業倦怠狀態，會對自己的工作和能力產生懷疑，感覺理想與現實相差甚遠，所做的事情缺乏創造性，感覺工作無意義，由于自己無力改變社會上的某些現象，對自己的能力產生懷疑，甚至自我貶低。

六、EAP的思考及后期提升方向

我國企業中存在著較重的物質情結，人力資源在所有資本中仍然沒有得到足夠重視。受中國傳統思想影響，人們內心趨于保守，員工自身并未對心理問題產生足夠的重視。EAP在中國的發展僅短短10余年，而完整意義上的EAP則剛剛起步不久，研究和踏實積累不足，相關人才匱乏，再加上中國國情的特殊性，完全復制國外的EAP實施和操作并不可行，綜上所述，才使得中國EAP服務走自己的道路顯得尤為重要，也需從以下幾個方面著力提升國內EAP服務：

1.EAP的必要性和先進陸

與其他形式的投資不同，EAP的投資回報是隱性的，主要體現在企業運營成本，特別是人力成本的降低和由于工作效率提高而帶來的盈利能力的提高。通過這些關懷和幫助有助于消除員工職務分析中的盲區，從根本上解決員工自我定位的盲目、崗位認識的缺乏、發展空間不明確、對企業認同感缺乏等諸多挫傷員工積極性的問題，有助于消除廣大員工普通存在的工作壓力，幫助員工處理工作、生活中的人際關系問題，改善員工的家庭關系。

2.探索中國EAP的月良務模式

不同的組織對EAP在本組織中的服務定位不同，中國EAP服務可以通過內部模式、EAP服務中心模式、依托治療機構或者社會服務機構模式、依托工會模式這四種模式來為組織提供EAP服務，以上四種模式在西方國家中都有所發展。

3.關注新方向——職業健康心理學

職業健康心理學主要研究心理學在提高工作者工作生活的品質，保護和促進工作者的安全、健康和幸福等方面的應用。終極目標是提升工作場所中工作者身體、心理、精神的平衡，去除工作場所中可能威脅到工作者身心的危險因素，達到工作老與企業雙贏的共同目標。

七、結束語

本文綜合國內外對EAP的相關研究，}AEAP的起源，EAP在國內外的發展，最后到如何在人力資源管理中的應用過程研究，對EAP的理論及實踐進行了系統總結和歸納，對我國企業在人力資源管理中實施EAP的必要性、可行性以及所面臨的困難進行了分析，隨著社會經濟的發展，人們對心理健康的認識逐漸深入，社會福利及保障制度的逐漸完善，相信EAP會在中國蓬勃發展起來，在所有行業中應用也會越來越廣泛、深入。