電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制

周立強

摘 要：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”不是一句空口號，是經(jīng)過市場驗證過的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，促進了能源資源需求的擴大，同時也對電力行業(yè)的發(fā)展提出了更高的標準和要求。電力作為我國的一項重要的基礎(chǔ)性行業(yè)，它的科學發(fā)展直接影響著人民生活水平的提升，以及社會經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展。該文立足于現(xiàn)代化發(fā)展形勢下我國供電營業(yè)廳的電力營銷現(xiàn)狀，提出促進供電營業(yè)廳的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施。

關(guān)鍵詞：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 常態(tài) 運行 機制

中圖分類號：TM58 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）12（c）-0049-02

1 供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

在社會經(jīng)濟進步的大背景下，電力市場的發(fā)展也逐漸走向正軌，電力市場的容量不斷增大，與此同時電力客戶對于電力資源的需求也逐步呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢，多種因素共同促進了電力營銷的發(fā)展。供電營業(yè)廳在實際的營銷過程中，應(yīng)當積極注重領(lǐng)域之間的聯(lián)動效應(yīng)，從而形成網(wǎng)絡(luò)化寬領(lǐng)域的發(fā)展形勢，從而提升了供電營業(yè)廳的綜合效益，進而提升了營銷水平。但是就目前我國電力行業(yè)發(fā)展情況來看，不難發(fā)現(xiàn)在電力營銷服務(wù)中還存在一些問題，有待我們通過有效的方式進行解決，以便提高供電營業(yè)廳的服務(wù)水平。

營銷服務(wù)的熱情和服務(wù)態(tài)度為營銷策略的建立和執(zhí)行奠定堅實的基礎(chǔ)，也就是說，任何營銷都離不開熱情的服務(wù)，電力營銷也不例外。但就目前我國供電營業(yè)廳的電力營銷情況來看，電力營銷人員的服務(wù)熱情存在一定的欠缺，這就會影響電力市場需求的滿足，嚴重不利于電力行業(yè)的發(fā)展。因而供電營業(yè)廳電力營銷工作人員熱情的服務(wù)對于電力營銷的整體環(huán)節(jié)是非常重要的，能夠盡可能地滿足客戶的需求，進而促進電力企業(yè)的經(jīng)濟效益的發(fā)展。

從我國整體發(fā)展情況來看，當前形勢下我國部分供電營業(yè)廳的電力營銷工作方式存在弊端，信息化水平較差。當今社會集信息化和網(wǎng)絡(luò)化于一體，因而電力營銷信息化水平存在缺陷必然會影響電力企業(yè)的未來發(fā)展。并且在實際工作中，信息化的工作方式能夠更好地實現(xiàn)對用戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和整理，并對客戶的用電情況和具體需求進行系統(tǒng)化的分析，從而促進對用戶需求的掌握，以便最大程度地促進為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

從長遠角度來看，信息化水平直接影響著電力企業(yè)體制改革以及今后的經(jīng)濟發(fā)展，對于電力企業(yè)能否在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位有著重要影響，因而加強供電營業(yè)廳電力營銷的信息化水平具有重要作用。

電力營銷服務(wù)內(nèi)容隨著時代的發(fā)展和社會的進步也有了新的內(nèi)涵，除了傳統(tǒng)的微笑式服務(wù)之外，營銷服務(wù)人員還應(yīng)當注意在服務(wù)過程中，采取標準化專業(yè)化的工作態(tài)度，并注重通過創(chuàng)新化的服務(wù)方式和內(nèi)容為客戶提供服務(wù)，提升客戶在接受服務(wù)過程中的滿意度。因而電力企業(yè)應(yīng)當綜合多種因素，全面的分析和研究營銷服務(wù)的具體內(nèi)容和方式，以便更好地提供營銷服務(wù)，從而滿足大部分客戶群體的實際需求，促進電力營銷服務(wù)內(nèi)容的改進與提升，從而提升市場競爭力。

2 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

實行特色服務(wù)制度，點亮服務(wù)品牌。通過設(shè)置意見收集箱，上門主動走訪，開門納諫，領(lǐng)導(dǎo)值班日等活動，多方收集電力客戶的意見，同時可以上門為客戶開展三優(yōu)化、現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳上門服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。完善報修服務(wù)機制，做到首到必修，修必修好，解決報修難問題。完善移動作業(yè)終端應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，通過現(xiàn)場結(jié)轉(zhuǎn)工單，實現(xiàn)報裝的可控、能控、在控。開辟“業(yè)擴報裝綠色通道”，有效地解決報裝難問題。爭創(chuàng)群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵，樹立誠信履責、可靠信賴的良好形象，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到一個新水平。開展“供電服務(wù)之星”勞動競賽，開展“服務(wù)之星、微笑大使”評選，實施“服務(wù)反違章、滿意百分百”等活動，加大考試考核獎懲力度，增強服務(wù)意識，提高工作能力。

針對特殊客戶群體和突發(fā)事件，開展延伸服務(wù)，為有需要的客戶及時提供故障搶修等延伸服務(wù)。當有特殊情況時區(qū)域客戶經(jīng)理無法與客戶取得聯(lián)系或多次催繳客戶仍未繳費的，區(qū)域客戶經(jīng)理可通過社區(qū)管理員了解情況、酌情處理。當客戶尋求區(qū)域管理員幫助時，可通過社區(qū)管理員聯(lián)系區(qū)域客戶經(jīng)理進行處理。

加快客戶信息收集。通過與社區(qū)管理平臺對接，快速、準確地掌握客戶姓名、聯(lián)系方式、單元門牌號等，實現(xiàn)客戶信息資源共享，方便客戶及時了解電費信息。

幫扶特殊群體。通過社區(qū)殘聯(lián)干事反饋的客戶需求，區(qū)域客戶經(jīng)理可對社區(qū)內(nèi)年齡較大行動不便的客戶、殘疾人、孤寡老人等弱勢群體實行上門服務(wù)，把個性化服務(wù)帶到群眾身邊，將溫暖送到百姓心坎。

提供差異化服務(wù)。當有特殊情況區(qū)域客戶經(jīng)理無法與客戶取得聯(lián)系或多次催繳客戶仍未繳費的，區(qū)域客戶經(jīng)理可通過社區(qū)管理員了解情況、酌情處理。當客戶尋求區(qū)域管理員幫助時，可通過社區(qū)管理員聯(lián)系區(qū)域客戶經(jīng)理進行處理。

成立黨員自愿者服務(wù)隊。黨員志愿者利用業(yè)余時間，積極參與到社區(qū)公益活動，以自己的行業(yè)特長為社區(qū)居民提供各類服務(wù)，貼近百姓需求，方便百姓日常生活。通過與社區(qū)低保干事了解網(wǎng)格內(nèi)低保戶情況，開展“結(jié)隊幫扶”活動，切實解決低保戶供電服務(wù)方面的困難。實現(xiàn)黨員志愿者8 h內(nèi)工作在公司，8 h外奉獻在社區(qū)。

客戶因欠費須采取停電催費時，區(qū)域客戶經(jīng)理將“欠費停電”卡懸掛在客戶電表上。“欠費停電”卡上標明了相應(yīng)區(qū)域客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，使客戶可以在第一時間了解到停電原因，并與其聯(lián)系恢復(fù)用電，不僅提高了工作效率，而且縮短了供電企業(yè)與客戶的溝通時間。

開展數(shù)字電視“點對點”催費。數(shù)字電視“點對點”催費是公司推廣的一項新型的自動化催費便民服務(wù)，該服務(wù)不僅綠色、環(huán)保，而且隱私性較強。區(qū)域客戶經(jīng)理在社區(qū)開展工作時，可以及時核對客戶相關(guān)信息，也可為客戶辦理開通業(yè)務(wù)。

3 結(jié)語

受到我國發(fā)展歷程以及發(fā)展形態(tài)等多種因素的影響，我國傳統(tǒng)的電力營銷模式受到歷史發(fā)展的制約，在國際市場上與其他發(fā)達國家相比處于落后地位，營銷管理水平較差，且管理體制不符合社會發(fā)展的潮流，缺乏有效的營銷手段。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，供電營業(yè)廳為了更好地適應(yīng)激烈的市場競爭，從而提升營銷服務(wù)水平，以便更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因而供電營業(yè)廳的電力營銷人員應(yīng)當綜合多種因素進行全面系統(tǒng)的分析，積極面對困難，不斷挑戰(zhàn)，不斷進步，從而滿足新時期社會群體的多元化需求，從而更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從整體上提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。

參考文獻

[1] 潘梅香.供電企業(yè)應(yīng)對市場經(jīng)濟新局面的策略分析[J].中國電力教育，2016（S2）：181-182.

[2] 方毅.新形勢下電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)營銷初探[J].武漢電力職業(yè)技術(shù)學院學報，2016（2）：40-43.

[3] 祖民.淺談電力客戶服務(wù)[J].安徽電氣工程職業(yè)技術(shù)學院學報，2015，11（2）：103-107.