中國快遞企業管理質量評價實證研究

趙昱 陶小恒

摘 要：近年來快遞業迅速發展，快遞服務的質量問題也逐步凸顯，受到了社會的普遍關注?？爝f服務質量問題反映了快遞企業管理質量存在的問題，所以快遞企業如何提高企業質量管理水平，是一個很有價值的課題。本文以中國快遞企業管理質量為背景，以江、浙、滬地區的快遞企業為調研對象，應用層次分析法對快遞企業管理質量進行了層次建模與實證研究。

關鍵詞：快遞企業 管理質量 層次分析法

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）03（b）-085-05

快遞服務質量是快遞企業提升競爭力、占領快遞市場、獲取利潤的根本因素。近年來，隨著快遞市場競爭激烈，越來越多的企業主動靠近顧客，以顧客為中心，逐步提高快遞服務質量，取得了一定的成績。但與發達國家相比，我國快遞服務質量還存在著較大差距，主要體現在快遞服務能力不足，服務質量不高，快遞企業管理方式粗放，管理質量與世界行業巨頭差距較大。目前，國際四大快遞巨頭都已在我國安營扎寨，壟斷了近80%以上的高端國際快遞業務。因此，如何提升我國快遞企業服務質量水平，獲取競爭優勢，已成為當前急待解決的重大問題。

1 研究綜述

國內外針對快遞企業管理質量評價的研究非常少，目前能查閱到資料，只有2009年蔣春龍在其碩士論文《快遞企業物流服務質量管理與控制研究》研究中，對快遞服務質量控制體系進行了相關研究，主要是通過信息化手段的運用，提高質量監控體系的效率和管理質量。其他相關研究主要集中在快遞服務質量（顧客感知質量）的部分?？爝f業作為物流業的一個重要分支，其質量特性與物流相關度很大。因此，物流服務與管理質量的研究成果對快遞企業質量管理有重要的借鑒意義。主要有以下研究成果。

1.1 7Rs理論

1974年由Perreanit和Russ提出了以時間效用、空間效用、形態效用的為基礎的7Rs理論，該理論是指物流企業應該具有這種狀態的物流服務：能夠在正確的時間、正確的地點、正確的貨物、正確的價格、正確的貨物狀態、正確的方式交給正確的人。該理論認為物流服務能創造部分產品價值，這種思想對物流企業來說很有實際意義。

1.2 以滿足顧客需求為目的的物流服務質量研究

1976年學者Zinzez和Lalonde把物流服務定義為“以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業贊譽度為目的的活動”，這是從滿足顧客需求的角度來設立物流服務質量的評價尺度?？爝f企業服務質量水平取決于快遞企業質量管理水平，所以如何提升快遞企業管理質量是當務之急。

1.3 顧客感知質量

1982年，芬蘭學者Gronroos對服務質量領域作了相關研究，并提出了顧客感知質量這一概念，顧客感知質量的提出具有重要意義，這一概念不但適用于服務產品，也符合有形產品，從一個全新的角度去看待質量。這個理論雖然不是直接研究快遞服務質量的問題，但是對快遞服務質量和快遞企業質量管理研究有相當重要的作用。

1.4 服務質量差距模型

1985年，美國營銷學家Paraduraman、Zeithaml和Berry等人提出了“服務質量差距模型”。1988年，他們在原有基礎上將服務質量評價中的因素修正為可靠性、有形性、回應性、可靠性和移情性，并提出針對服務質量評價的方法——SEVRQUAL評價模型。SEVRQUAL評價模型對于服務業質量評價有重要意義，對快遞服務質量評價也有重要意義。我國有很多學者對SEVRQUAL方法進行了廣泛的研究。

總體來看，國內外對于快遞企業管理質量控制水平這一領域的具體研究還比較少，相關成果也很少。但是有些物流、快遞服務質量評價的研究成果還是有一定的參考借鑒的意義。

2 快遞企業管理質量評估模型

2.1 數據來源

本文數據全部來源于企業的實地調研和管理者、專家訪談。為了提高調查信息的準確度和可信度，本文把主要調查對象確定為國內市場比較有知名度的大型快遞企業的浙江、上海區域的快遞業務運營負責人和相關主管、資深業務員、物流職業經理人、質量管理專家等。調查內容主要是快遞質量影響因素、各個因素所占的比重和為相關快遞企業進行質量評價。訪談分為三個層次進行，采用的主要方法有訪談、問卷調查和德爾菲法。其中環境因素是宏觀環境決定的，且對快遞企業的影響都是一致的，所以不納入調查范圍之列。第一次調研活動如表1所示，第二次調研活動，如表2所示，第三次調研活動如表3所示（說明：表中質量影響因素是指影響快遞企業管理質量的因素）。

2.2 研究方法

本文在調研過程中主要使用了訪談、問卷調查和德爾菲法。在分析過程中主要使用了層次分析法。層次分析法，是美國運籌學家A.L.Saaty在20世紀70年代針對特定方案的多指標系統提出的一種層次化、結構化決策方法。層次分析法將定性問題轉化為定量問題，對于快遞企業這種作業環節多，質量鏈條過長，質量管理職責模糊的內部質量管理有很好的適用效果。

2.3 評估建模建立

根據已有的快遞企業質量控制體系框架（如圖1），運用層次分析法構建快遞企業管理質量控制層次結構圖。

通過第一次調查，對204位受訪者進行訪談和問卷調查，獲得了快遞管理質量的影響因素構成。將其整理得到快遞企業管理質量控制一級指標和快遞企業管理質量控制一級指標二級指標，快遞企業管理質量控制指標體系如表4所示。

根據調查所獲得的快遞企業管理質量控制指標，結合快遞質量控制目的，運用層次分析法建立層次結構，得到快遞企業管理質量控制層次結構如圖2所示。

2.4 評估模型賦權

構建判斷矩陣并計算各指標權重。第二次調研邀請了24位行業專家，采用德爾菲法，按1—9標度法，對各級指標確定標度，整理形成相關層次的判斷矩陣。然后計算各層次各指標的權重結果，進行一致性檢驗，得到以下結果：一級指標權重計算結果如表5所示，企業組織文化要素權重計算結果如表6所示，企業人力資源要素權重計算結果如表7所示，技術設備水平要素權重計算結果如表8所示，業務流程要素權重計算結果如表9所示。

由以上計算得到快遞企業管理質量控制指標權重如表10所示。

3 實證結果

根據調研數據，評價快遞企業管理質量控制水平。通過第三次調研活動，獲得了7位專家對SF、ST、YT、ZT四家快遞企業的快遞管理質量影響因子的評價表，其中每個影響因子的分值滿分10分，評分為整數。將評價表分析計算整理，分別得到SF、ST、YT、ZT四家快遞企業管理質量影響因子評價表如表11、表12、表13、表14所示。

由以上計算結果可以得到如下結果：

SF質量控制水平>ST質量控制水平>YT質量控制水平>ZT質量控制水平

評價結果與顧客對相應企業的快遞服務質量評價相吻合，證明了快遞企業管理質量評價模型的合理性和適用性。

4 結論與建議

4.1 結論

本文運用層次分析法構建了快遞企業管理質量評價模型，通過實證分析，檢驗了評價模型的有效性和適用性，得出以下結論。

基于層次分析法的快遞企業質量管理評價模型可以將管理中的定性評估轉化成定量評估。

基于層次分析法的快遞企業質量管理評價模型可以用于單個企業的快遞企業質量管理歷史定量評估，也可以用于快遞企業間質量管理的對比評估。

基于層次分析法的質量管理評價模型可以用于追蹤和分析質量管理水平上升或者下降的具體原因，進行處置。

4.2 建議

基于層次分析法的快遞企業質量管理評價模型，結合國家標準、快遞行業、優秀快遞企業、本企業的良好管理實踐經驗開發一套適合本企業的質量管理評價工具，給本企業質量管理評價和提升提供依據。

基于層次分析法的快遞企業質量管理評價模型在進行質量管理評價時，參照本企業快遞服務質量（顧客感知質量）調查結果，將內部質量控制結果與外部服務質量評價結果對照，看是否一致，保證企業質量管理評價的有效性。

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