新形勢下企業應對突發社會輿情的策略研究

葛俊

摘 要：面對越發復雜化的新聞輿論環境，很多輿論報道不但阻礙著企業正常健康發展，也在很大程度上影響著企業社會形象。基于此，本文分析了新形勢下企業應對突發社會輿情的現狀，并提出了相應的策略，希望可以推動企業取得更好的發展。

關鍵詞：新形勢 社會輿情 應對策略

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）12（b）-158-02

目前，互聯網技術已經走入千家萬戶，成為了我們日常生活與工作中不可缺少的一部分，但互聯網也要看到互聯網為我們帶來的挑戰。互聯網強大的網絡輿論力量，讓很多企業陷入了舉步維艱的狀態中。如何才能應對網絡輿情危機帶來的挑戰，實現企業健康穩定發展，這是我國各大企業應重點探討的問題。

1 供電企業應對社會輿情中的現狀

1.1 輿情風險點多

電力行業密切關系著人們生活和生產，而珠三角地區經濟快速發展的同時，也大大提高了人們自我保護意識。從當前基層供電企業輿情實際情況上而言，其輿情風險點包括如下幾方面：第一，供電服務水平上，供電是否具有可靠性、電網供電是否充足、用電服務是否便捷等方面，備受人們重視；第二，供電安全，也就是搭建的高壓電是否合理，是否及時處理供電設施中的故障；第三，央企的壟斷性。也正是因為如此，被人們認為是福利高、待遇好的企業；第四，電費收費是否合理，欠費通知是否及時；第五，供電企業結構調整與完善是否符合時代發展的要求等。

1.2 輿情管理中出現的問題

從供電企業輿情管理實際情況上而言，其在管理過程中廣泛出現了處置輿情滯后性的情況，通常體現在四個方面，首先忽視企業的管理，大多數基層供電企業并未注重引導社會輿情工作，如出現停電后，供電企業及時做了停電搶修工作，但卻沒有第一時間內說明停電原因，這樣就會產生很大的負面效益。其次，缺乏危機公關意識，大多數基層供電企業在出現負面輿情后都不重視，以致于情況越來越糟，有關的公關危機應急機制不健全，最后給企業帶來了很大的經濟損失。再次，基層供電企業所進行媒體接待工作中的不足。在面對社會新聞負面報道過多時，很多供電企業都以不關注的姿態來對待這件事情，最后造成社會輿情態勢愈演愈烈。最后，公關水平不高，很多供電企業在處理社會輿情中，常常存在著言語過激的情況，最后造成矛盾升級。

2 電力企業應對突發社會輿情的基本原則

2.1 時效適時原則

在應對輿情中，快速表明態度是很重要的。人們容易對于那些未知的事物產生恐懼心理，所以，電力故障等不安全因素會引發人們的恐懼點。電力企業若是出現事故后，通常會引發爆炸性的效應，也會越發提高公眾的恐懼感。從這一點上看來，確保及時分布信息，對于應對輿情特別關鍵。應對危機發生時間越長，效應就會越差，并且還會有很多負面作用。有關專家和學者表明，應對社會輿情最佳時間是在發生后的3個小時之內，迅速及時地進行信息披露對于消除社會公眾心中的疑慮發揮著積極效用，這樣既能夠讓企業從被動掌握發布信息的權利轉變成為主動，也能夠強化信息的真實度，防止出現信息真空情況。

2.2 真誠公開的原則

應對輿情的目標是使企業重新獲得社會公眾信任，維護企業良好形象。企業需要真誠的向社會公眾公開，并維護好公眾的權益，尊重社會公眾的知情權，及時有目的地向廣大社會公眾告知發生了什么事情，企業采用了怎樣的措施等，而不能讓公眾胡亂猜測。結合具體狀況，供電企業應分階段在媒體曝光之前，將自身所有情況告知社會公眾，讓公眾對與這些信息可以準確掌握和判斷。對于處于輿情危機中的企業而言，其很容易將原本良好的形象瞬間瓦解，一旦社會公眾與媒體覺得企業在掩蓋事實，甚至有推卸責任、虛假謊報等情況，就會產生新的危機，造成事態處于越發惡化的情況，這對于應對和處置輿情而言，是十分不利的。

2.3 權威證實的原則

在出現輿情危機中，企業若是直接出面來解決這件事情，可能會引發社會公眾的猜測和抵觸。在電力企業發生這些牽涉安全敏感事件中，公眾因為在擔憂、害怕等心理因素影響下，供電企業難以借助自身一方主體力量來調解和渡過輿情危機。這時候就需要一個權威性較強的機構來為企業證實，進而讓企業從危機中走出來。電力企業應經常與那些立場公正、受公眾認可的機構公開進行交流和合作，這是解決輿情危機的強有力措施。

3 新形勢下企業應對突發社會輿情的策略

3.1 做好對公眾社會的宣傳工作，細化受眾群體類型

電力企業應引導社會公眾對電能作用準確知識，掌握電力方面的知識。為了獲取更加有效的宣傳教育效果，達到危機預防的輿情目的，應對公眾心理全面掌握，特別是電力企業所在地附近公眾的社會屬性，對受眾群體加以細化。在細化層次上，結合受眾需求的特征，采用具體的傳播方式，選擇相應的宣傳方式與宣傳內容，切實做好公眾宣傳教育這項工作。

3.2 提前制定危機處理方案，布置好各方面工作

輿情危機發生具有不確定性，發生后傳播速度過快，企業很難在短期內做出準確的決策，容易擴大和蔓延成為社會危機。所以，提前制定輿情危機處理方案十分重要。雖然危機發生狀態不能預知，但在學習和借鑒其他電力企業發展經驗上，還有很多處置方案應提前做好準備。應對輿情危機中，應對各方面工作布置好，并對預案假設危機發生中的行動進行明確規定。有目的安排好企業員工，為最佳時期開展輿情應對打好基礎。

3.3 組織開展危機應對培訓，提高廣大員工應對輿情能力

執行危機的主體是人，讓企業中所有人員都全面了解和全面掌握危機處理機制，可避免企業對外發布信息前后差異的情況，可大大強化信息發布的真實性、可信性，減少社會公眾心中的焦慮。并且，輿情危機應對培訓可大大強化企業員工處理危機輿情的能力。培訓應牽涉到輿情危機處理的各大環節，例如：信息發布、信息收集以及信息策略等方面。

3.4 設置企業輿情危機管理部門，充分發揮這一部門的作用

組建一支素養高、水平高的隊伍，這是應對輿情危機的重點，并需要機構配置完整的管理制度，并做到權責明確。電力企業需要結合自身發展情況，在規劃階段對人員配置、結構職能等方面上深入考慮，進而使在企業發展的始終都貫穿于輿情的應對和管理。電力企業輿情危機處置部門需要由很多部門組成，具體包括：生產部門、最高管理者、員工代表等。

3.5 及時表明態度，第一時間內處理輿情

結合輿情發展規律，熱點輿情事件通常分為六個階段，即發生輿情期、發展期、回落期等，其中發生期和發酵期聯系緊密，其最初很少傳統媒體開始介入。在這個階段中，如果處置和應對輿情過慢，就會形成輿情熱點，電力企業就很難對網絡輿論形式有效判斷。這樣將會面對網絡上社會公眾的質疑而失去話語權。媒介通常關注企業輿情危機半個月時間左右，因此，企業應抓住這段時期，在這段世間內從被動轉變成為主動，切實扭轉企業發展不利的局面。

3.6 充分運用社會媒體，注重輿論導向作用的發揮

企業在面對社會輿情中，通常想要“自我辯護”，想要迅速擺脫責任，這樣做不但不能讓企業擺脫輿情危機，而且很有可能陷入更加不利的局面中。在發生輿情危機后，供電企業應積極承擔責任，在公眾傳播中積極發揮自身效用，充分發揮權威機構、媒介等引導輿論作用，重視輿論的疏導，發揮主流媒體的效用來控制好輿論的走向，以在最短的時間內擺脫輿論危機。

4 結語

綜上所述，電力企業服務具備普遍性、廣泛性以及服務性等特征，輿情事件一旦發生，就會讓電力企業不得不受到廣大社會公眾的監督和評判，在這樣巨大的壓力下，電力企業不能操之過急，而需要靜下心來，認真、仔細地制定應對輿論危機的措施，認清發展形勢，提高自身對新聞輿情價值的認識，以積極的、主動的姿態來應對好輿情危機，從而促進自身可以在競爭激烈的市場中站穩腳跟，從而獲得更多的社會效益與經濟效益。

參考文獻

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