互聯網背景下私人定制旅游研究

康正發

[摘 要] 結合M公司的深入調研，對私人定制旅游服務企業在發展過程中遇到的問題進行了闡述，同時對私人定制旅游企業的運營方式進行了分析。在此基礎上提出私人定制旅游服務企業應借鑒國內外成功經驗，抓緊完善企業運營管理的各項措施，這樣才能在快速發展的市場中發展壯大。

[關鍵詞] 互聯網；私人定制旅游；運營管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 060

[中圖分類號] F592.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）19- 0143- 03

0 引 言

20世紀90年代到21世紀初，跟團游一直占據旅游市場的主導。但是市場在發生變化，據相關數據分析統計，從2012年之后傳統旅行團旅游業務正旅游業中所占比重每年以25%～30%的速度遞減，旅游市場完成了從賣方市場到買方市場的轉變。傳統固定模式的旅游路線不可能讓所有人都滿意，因此傳統旅行社開始依據市場細分產品，私人定制旅游也就從中有了蓬勃發展的機會。

M公司成立于2014年，從事私人定制旅游服務。目前在淘寶上運營著網上店鋪，在微信上運營著微店，另外公司也有自己的營運網站。公司實體是在地鐵站附近租的一間辦公室，日常辦公包括景點后臺的制作、咨詢、客服等工作。目前有正式員工十幾人，也有一些兼職的咨詢師、修片師以及一些公眾號的編輯。

1 M公司私人定制旅游運營方式

1.1 服務提供

在服務這一塊中，將服務分為售前服務、售中服務以及售后服務，客戶關系維護等。售前服務是前期的路線準備，包括咨詢師提供的行程是否能夠使用，以及與顧客的溝通。公司會在顧客出發之前發給顧客一本“路書”，這是根據顧客和咨詢師最終商定下來的行程打印下來的攻略手冊，也算是送給顧客的紀念品，這可以算是售前服務。售中服務指的是顧客出發到回來的這段時間的相關服務。國內咨詢師如果做的是有時差地區的服務的話，需要在線待命的。如果客人有問題的話，咨詢師就要起到解決問題的作用，在這中間因為不可能所有咨詢師都在線，因此會根據顧客的需求分為初級、中級以及高級咨詢師。根據不同價格，在線時間也是不一樣的，當然這都是可以和客戶商量的。如果是本地咨詢師的話，就可以不用考慮時間差這一點。比如說因為天氣原因，不能夠去爬山，這個時候就需要咨詢師運用自己的知識來臨時調整路線，也有可能因為顧客不喜歡當地的餐廳，需要把明天吃飯的餐廳改成中餐廳，也是需要服務到位的。最后就是關于售后以及客戶關系維護，這兩點也很重要，關鍵是及時溝通交流。如果工作到位的話，一般客戶是不會給差評的，甚至很多顧客會成為公司的忠實粉絲。至于為什么能夠得到大部分的好評，很大一部分原因還是因為咨詢師行程的完美定制以及良好服務的提供。

私人定制很重要的一點就是私人定制公司的咨詢師，因為這是直接和顧客發生關系的，所以這是相當重要的一個環節。比如說顧客想要看普羅旺斯的薰衣草，薰衣草開花季其實只有短短的兩個星期，如果顧客剛好錯過了薰衣草開花季，這個時候咨詢師就要想辦法給顧客提供更多的選擇，也需要咨詢師的耐心以及熟練度，所以供給分析強調的還是質量二字。

1.2 后臺操作

景點后臺制作，這個對于公司來說，是充滿著無限希望的地方，是公司請IT專業人員研發出來的。景點后臺，簡單點說就是點到點全方位指南都可以生成，比方說顧客A看完了薰衣草田，之后是去米其林三星享用大餐，之后在出發去古城堡，那后臺就會把這幾個景點串聯起來，當中用什么交通工具都可以用谷歌顯示出來，在公眾號上也已經能夠使用這個功能。這個功能主要還是給咨詢師使用的，咨詢師先把大致的路線規劃好，把點到點的路程計算好，這樣做出來的路線也是非常的詳細的。一開始用后臺做出來的路線最好也先讓資歷比較老的咨詢師過目先，看看有什么地方需要改進。

1.3 宣傳推廣方式

現在公司的主要宣傳推廣方式還是通過線上為主，主要就是淘寶的店鋪以及微信店鋪。關于宣傳推廣這點，需要提高閱讀量以及轉發量，使用病毒營銷的方法吸引用戶參與，有了一定基礎的公眾號粉絲才有拓展業務的可能性，另外提高淘寶店鋪的信用度也是相當重要。

分享會，因為之前也和世博軸的一家比較大的咖啡店老板取得了聯系方式，之后可以通過朋友圈宣傳關于公司的小型分享會，可以用點贊數多少的方式來爭取分享會的門票，這樣也能夠起到宣傳的作用，勢必會提高該推送文的閱讀量，有了閱讀量就有了提高知名度的可能。

2 M公司私人定制旅游營運中的問題

2.1 信息不對稱

在發展中，公司有一部分產品利用了信息的不對稱性從而牟取利益，比如說在淡季中，有些景點的門票其實是會打對折的，可是公司并沒有告知顧客，還是對顧客進行原價收費，這點其實是相當不明智的，這么做一旦被發現，必然會導致顧客的流失，私人定制旅游很講究口碑，一旦口碑上出問題，互聯網這么發達，微博曝光之后必然會引來更多人的關注，導致顧客的丟失。公司經營過程中曾經服務過一對夫婦，他們是去冰島度蜜月半個月，接手做他們案子的時候就有提到過這個問題，他們有朋友也是蜜月去冰島，自己做的攻略，自己定的飛機票和酒店，最后費用加起來大概是一萬多，定制的話最后價錢要翻個倍。

2.2 咨詢師不專業

對于公司的咨詢師管理就問題比較多，有些私人定制公司會采用只去過幾次的游客作為咨詢師，有些公司會采用在旅游目的地定居者作為咨詢師。其實這也是不可取的，真的遇到實質性的問題并不能夠很好的幫助到客人。咨詢師的話也分以下類別：一種是對目的地非常熟悉的達人，但是并不居住在旅游目的地；另外一種則是居住在當地的華人，其實使用當地居民可行性是不太高的，第一價格肯定會更加昂貴點，第二很多客人直接提出要求就是需要中文服務，報名私人定制的顧客英語水平都比較一般。endprint

2.3 后臺制作

后臺的制作其實非常麻煩，就拿觀看薰衣草的那條線路來說，客人早上看薰衣草田，需要把薰衣草田的開放季節、時間、具體的地址放在后臺，在將景點的經緯度定位好，這些信息都是要通過翻墻才能夠操作到，因為國內受到限制，因此需要專門的軟件在登錄谷歌地圖再摘錄信息，之后再把攝影師拍的圖片精修，放好水印配到后臺。餐廳的制作方法沒有太大差別。當中的交通工具選擇方式可以挑選谷歌推薦的最佳方案。后臺制作是一件非常費時費力的事情，而這些沒有操作捷徑，只能人工慢慢來，但是由于公司剛剛起步，能夠給出的薪水不多，而且制作過程枯燥無味，因此這也是個問題，但是又要挑選負責任的人選來做，不然之后在校對上又要花很多精力，因此這個問題也是需要考慮的。

3 互聯網背景下私人定制旅游進一步發展的建議

3.1 要選擇合適的供應商

有人在定制旅游服務公司進行定制這一工作時，意外幫一個旅行社的老板發現了一個15%的訂房費用減免，這對于公司來說，這部分的成本削減是相當有好處的，可以利用這部分資金為顧客提供更加優質的服務。公司要使用比較穩健一些的供應商，訂房費用可能只減去不多，力度上來說沒有其他供應商優惠。但是和發生過問題的供應商合作話也有一定的風險，很多顧客曾因滿房而投訴，滿房之后還需要和顧客進行協調之后去哪家酒店。如果出現的這樣的問題顧客肯定第一時間責怪定制旅游服務公司，定制公司這個時候就處于相當麻煩的處境了，因為這個時候公司肯定會先和供應商取得聯系，之后供應商還要再和酒店聯系，當中耽擱的時間太多。如果顧客無法及時入住，甚至是耽擱到影響了之后的行程的話，勢必會導致顧客的不滿，因此這點也要考慮在內，選擇一家好的供應商是非常的重要的。

3.2 要穩步發展和開拓業務

定制旅游服務公司應該一步步腳踏實地，一開始盈利或許是不會那么多，但是口碑做得好了才有可能有發展的希望，就有更多的機會發展壯大。在私人定制旅游服務公司里，也有做的比較好的像“氧氣旅游”就是值得其他公司進行效仿的，所有的套餐都是明碼標價，比如接車+小景點這種套餐，這樣也能夠讓顧客更加安心。

提到套餐，其實可以適當增加一日游這種項目，比方說包車一日游，景點加玩樂項目，因為很多人現在會訂機票酒店的套餐，到了當地他們并不知道該玩什么，或者是不想把時間浪費在公共交通上的，公司就可以提供這些服務。和當地的這種包車的司機取得聯系，把顧客給到他們手上，公司提供客源，他們提供服務，行程良性循環。

3.3 要加強員工培訓

現在互聯網這么發達，招募咨詢師上崗前一定要進行一定的培訓，例如采用在線課堂的方式，增加一定的考核項目，考核的話可以分等級，這樣才能夠為客人提供更好的服務，根據顧客不通需求來量身訂制。

3.4 建立有效的獎懲制度

如果采用在旅游目的地定居的中國人作為咨詢師的話，是不方便管理的。如果公司在大城市，可以招聘到很多不錯的咨詢師，畢竟大城市資源多，就算平時不到公司坐班，禮拜五出來開個會什么還是方便的。

關于咨詢師的等級劃分的話，做的好的咨詢師可以自己挑選比較合自己胃口的客人，如果每個月做單比較多的話，可以將分成比例進行一定的提高。讓其他咨詢師學習做的比較好的咨詢師，看看他們是怎么做路線的，讓好的咨詢師通過在線課堂對大家進行授課，可以挑選一個大家都比較有空的時間，或者說這家將優秀咨詢師的講課內容錄制下來發送到工作群中進行分享，授課的優秀咨詢師也可以給到一定的獎勵等。

關于懲罰制度，希望咨詢師都可以把和客人的聊天記錄以及行程全部都做好保留，最后根據管理人員來判定到底是不是咨詢師的失誤導致的投訴；如果是因為咨詢師自身的問題導致顧客來投訴，肯定是要進行懲罰的。如果不是的話則和顧客這邊做好溝通，都要給到顧客一個比較滿意的答復。現在互聯網發展非常迅速，如果導致不滿可能會在網絡上傳開關于公司的差評，因此對于投訴問題是一定要謹慎對待的，十個好評可能都抵不上一個差評帶來的負面效應。

3.5 可適當招聘一些兼職人員

做后臺，修片都需要人員，但是考慮到成本，這點可以考慮與大學的輔導員合作，現在能力越來越強的大學生越來越多，有些大學生就是想證明自己，而且學生畢竟還沒出社會，想法等方面也比較單純，對于公司來說是或不可缺的，本來一個人做的事情，現在分給多個人，都是非常好的節約成本的辦法。

4 結 語

私人定制旅游服務市場是進入門檻較低的市場，因而私人定制旅游服務企業需要在人才管理、服務流程標準化、市場營銷等方面不斷優化，才能在競爭激烈的市場上站穩腳跟，贏得生存和發展的機會。

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