新加坡中央醫院“以人為本”的目視管理介紹

鐘穎

【摘要】目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現場生產活動，達到提高勞動生產率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進行管理的科學方法…。目視管理在各行各業廣泛應用，筆者有幸赴新加坡中央醫院（以下簡稱SGH）交流學習，醫院“以人為本”的目視管理舉措滲透到每個細節，讓人受到觸動和啟發，現報告如下。

【關鍵詞】SGH；目視管理； “以人為本”

1 SGH概況

SGH建于1821年，是新加坡規模最大，歷史最悠久的公立醫院，是國家醫療教育和科學研究中心、新加坡最大的住院醫生培訓基地、亞洲最大世界第二大教學醫院，2010年其成為亞洲首家通過磁性醫院評審的醫院，獲得護理服務最高榮譽，成為亞洲最大的護士培訓基地。每年SGH吸引著世界各地醫護人員參與他們的醫護培訓計劃[2]。

SGH醫院服務宗旨是以人為本，其面向的不光是患者，還有探視者、醫院工作人員、學生、交流學習人員及合作單位。其服務理念是Safety、Professionalism、Respect、Experience、Efficiency，用首拼字母“SPREE”濃縮便于識記。Safety（人人安全），醫院為所有人提供安全的環境；所有人堅決維護安全要求，保持安全的環境；醫護人員認識和報告不良事件、險情和安全隱患，為患者提供安全的醫療護理服務。Professionalism（專業，組織與個人卓越），醫院打造專業醫療品牌，工作人員樹立專業個人形象，盡最大努力為患者提供專業醫療護理技術。Respect（尊重，關注），醫院珍惜患者的信賴；珍惜工作人員的付出、創新理念及集體智慧；尊重每個人的尊嚴、隱私、需求和貢獻；嚴格保護患者醫療信息。Experience（提供最佳體驗），醫院始終如一的提供標準服務、幫助信息，減少患者的焦慮，為患者帶來最佳的醫療服務；與來學習交流的醫護人員積極交流互動，務必提供最佳的學習體驗。Efficiency（效率，物超所值），充分利用各種資源，提高醫療水平，為患者提供高效醫療服務。

2“以人為本”目視管理

新加坡是一個多語種、多民族、多元文化主義國家，各族群都擁有不同文化傳統和宗教信仰，如華人使用漢語，多信奉佛教、道教；馬來人使用馬來語，信奉伊斯蘭教；印度人多使用泰米爾語，信奉印度教；此外新加坡官方語言使用英語，西方文化背景的人士多信奉基督教。在這一文化背景下，SGH目視管理以視覺信號為基本手段，以“SPREE”服務理念為宗旨，盡可能讓所有人看的到、看的懂管理的要求和意圖，讓彼此交流溝通無障礙，為所有人提供最佳體驗。其目視管理有以下特點：

2.1人性化圖文標識

SGH的圖文標識無論是文字還是LOGO圖形普遍偏大，主要針對老人、視力不佳者。設計LOGO圖形時，均使用淺顯易懂的圖案，例如心臟醫學中心用紅色心臟表示，眼科中心用藍色眼睛表示，診室用聽診器表示等，主要針對不同語言習慣、文化程度低的來訪者。在通往一些特殊區域，如化驗室、藥房等，則增加地板標示，例如通往藥房的路上用藍色的膠囊形狀標出方向，通往化驗室的路上用紅色注射器標出方向，符合身體虛弱的患者視角偏下的習慣。關注到患者由于疾病、情緒引起思維不活躍的情況，SGH常用LOGO圖形及簡單注解取帶大篇幅的文字，使患者不需要過多思考即能獲得有效信息，如在重癥監護室《家屬探視須知》上，8：00-11：00時間段，用“聽診器”表示查房、治療時間；12：00-13：00時間段，用“刀叉餐盤”表示患者用餐時間等

2.2顏色與效率

SGH的患者腕帶用顏色增加一些特殊信息，如紅色腕帶提示患者有藥物過敏；白色腕帶代表患者病情較輕，沒有藥物過敏史；黃色腕帶提示患者有意外受傷的可能，如年老體弱者、血壓過高或過低容易暈厥者等；桔黃色腕帶提示患者有藥物過敏史且有可能發生意外者[3]。醫務人員通過顏色即可迅速獲取患者的有效信息，給予恰當的關注與治療護理。

SGH病房門口設有4種顏色的指示燈，“白燈亮”提示有護工在為患者生活護理；“綠燈亮”提示醫護人員在為患者實施治療與護理；“黃燈亮并發出提示音”提示患者需要幫助，此時醫護人員需及時到病房查看患者并給予幫助；“紅燈亮并發出報警音”提示該病房內的醫護人員需要求助或患者發生意外情況，此時病房外的醫護人員盡可能放下手中的工作，趕到求助病房協助搶救。通過不同顏色的燈，可以讓患者了解醫護人員的去向，避免在走廊尋找醫護人員造成喧嘩，也減少搶救時專人通知醫生的時間，以最快速度贏得搶救時間[4]。

SGH會為不同崗位的工作人員配備不同款式的工作服，例如在護理團隊中，總護士長和護士長穿著綠色護士服；注冊護士穿著胸前為綠色條紋的白色護士服，助理護士穿著袖口為綠色條紋的白色護士服；護理員穿著紫色工作服。不同顏色的服飾，方便醫生及患者最快時間找到相應的護士，以提供對應的護理服務[3]。

2.3注重與患者、探視者的溝通

SGH的目視管理還注重與患者、探視者的有效溝通。由于新加坡多語種的特殊性，病房的宣教內容多以圖案及簡單注解為主，不使用冗長的文字。如宣教資料設計為臺歷式，圖文并茂的介紹各種檢查和特殊治療的目的、過程及配合注意事項等小知識?；颊叽差^設置翻身臺歷，翻身臺歷可以看到每個時間段患者的臥位設置及相關宣教。在病室內設置患者外出提示牌，當探視者發現患者不在病房時，可以知道患者的去向，確?；颊甙踩苊鉁贤ú涣家鸬募m紛。在重癥監護室的宣傳欄上還畫出家屬進入監護室后可能看到的景象，標出患者使用呼吸機、監護儀、靜脈穿刺的目的與意義，讓探視者在探視患者前有一定的心理準備，避免了探視者由于短時間不適應患者接受特殊治療而產生的不良情緒。

常規護理評估需書寫各類評估表，如果醫生或其他護士想了解患者情況，需要翻查評估表，并與主管護士交流。SGH除常規評估外，還在患者床頭懸掛評估提示板，將患者資料如視力、聽力、語言、飲食肢體能力，甚至喜好、語言、宗教信仰、特殊需求等做簡單標識，無論各班護士、護工、治療師、醫生，均能從提示板上迅速獲得患者的有效信息，節省了翻查評估表與主管護士交流的時間，為患者提高高效優質的個性化醫療護理服務。

此外，SGH還設計發藥背心，背心背后提示“發藥中，請勿打擾”，當護士發口服藥時穿著該背心，提示其他人員在護士發藥時請勿打擾，以免影響護士查對工作。

2.4不斷改進

SGH的LOGO標示不是一成不變的，它會根據實際需要改進自己的管理，處處體現團隊的智慧。例如，SGH舊的“易跌倒”標示是一顆彎腰的椰子樹，頗具當地特色，現改進為滑倒小人的圖案，與通用的易滑倒標示一致，使即時非醫院工作人員也能明確警示標示的含義，關注到易跌倒的患者。

以往的患者腕帶只是標識患者個人信息身份，SGH除將腕帶改進用顏色增加患者特殊信息外，還運用高科技手段，在患者腕帶上還設計定位芯片，可以全院定位尋找患者，防止患者院內走失。

3啟示

目視管理在日常護理工作中隨處可見，如患者跌倒墜床標識、壓瘡標識、藥物過敏標識等，但在醫院這個特殊環境中，有老年人、虛弱的患者、使用方言文化程度低的患者及探視者，高工作強度及壓力的醫護人員等，目視管理如何做到設計合乎人性化，提高工作效率，增進彼此之間有效的溝通，是我們值得思考的問題。

參考文獻

[1]李勝強.目視管理365 [M].深圳：海天出版社，2004： 1-2.

[2]王玉花.新加坡中央醫院護理管理見聞[J].護士進修雜志，2013， 28（21）： 2015-2017.

[3]李惠玉，王金金，楊雯.新加坡中央醫院腫瘤科護理見聞[J].中華現代護理雜志，2012，18（36）：4463-4464.

[4]謝宇紅，許樂.新加坡中央醫院的設施及管理特色[J].實用護理雜志，2003，19（01）：71.