智能電視語音功能的用戶體驗研究

程瑩　朱維　何波

摘要：近幾年，語音、人工智能等相關(guān)的技術(shù)發(fā)展迅猛、產(chǎn)品不斷面世，國內(nèi)不少電視廠商也都積極地在電視端進(jìn)行語音功能布局。本文從用戶體驗視角切入，對用戶在智能電視上的語音活動，語音帶給用戶的體驗價值進(jìn)行了分析，并對用戶對后續(xù)設(shè)計的期望進(jìn)行了小結(jié)。

關(guān)鍵詞：用戶體驗 語音 智能電視

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2017）01-0022-02

引言

隨著語音技術(shù)的快速發(fā)展，電視語音功能內(nèi)容也逐漸豐富起來，用戶已可以通過語音搜索想看的電視劇、音樂，進(jìn)行播放設(shè)置和系統(tǒng)設(shè)置，與用戶簡單閑聊等。不過，面對這樣的電視語音功能，這種電視端上一種全新的交互方式，用戶能夠接受適應(yīng)嗎？目前的電視語音，能夠給用戶帶來怎樣的體驗和哪些價值呢？帶著這些問題，本文對智能電視語音的用戶體驗展開了深入研究。下面，本文將從研究內(nèi)容、研究方法及研究成果三方面具體展開論述。

一、研究內(nèi)容

對電視端語音的用戶體驗進(jìn)行研究，本文需要思考的研究重點有兩個：一個是用戶體驗，二是用戶的行為改變過程。

（一）用戶體驗

從心理學(xué)角度看，體驗是對任何事物的感覺、知覺、情感、情緒的心理變化。而用戶體驗專指通過用戶和產(chǎn)品/服務(wù)/系統(tǒng)間互動而形成的體驗。用戶體驗是全流程的，它并不是一個單點的體驗。如何拆解？我們需要從用戶每次與產(chǎn)品/服務(wù)，系統(tǒng)的互動入手分析。這時活動理論將提供強有力的支撐。

活動理論是以“活動”為邏輯起點和中心范疇來研究和解釋人的心理的發(fā)生、發(fā)展問題。在活動理論中“活動”是指活動的主體為了達(dá)到、實現(xiàn)一個特定的目標(biāo)而進(jìn)行的努力。在用戶體驗研究中，可考慮將“活動”作為分析的基本單位。用戶的體驗畢竟不是單獨存在的，其實是在用戶圍繞產(chǎn)品或服務(wù)所發(fā)生的一個個活動中產(chǎn)生的。透過用戶的一個個活動來梳理用戶的體驗也會更清晰。這個過程可以這樣描述：即“某人”在“某境”下，為了“某意圖”，使用“某物”，進(jìn)行“某活動”，經(jīng)歷了各種體驗。比如，在家里（境），王小姐（人）為了能在電視上陜速找到《歡樂頌》節(jié)目（意圖），使用語音功能（物），進(jìn)行語音搜索（活動），借此她很輕松地找到了想看的節(jié)目（體驗）。用戶體驗在活動中產(chǎn)生，深一步來看，其實是人、物、境的相互作用形成的（圖1）。關(guān)于這點，Roto在用戶體驗整體模型中也提出了類似見解。具體來說，即：用戶自身的特性和狀態(tài)對用戶體驗有重要的影響。產(chǎn)品不同，體驗也會發(fā)生變化。而環(huán)境的特性會改變用戶的使用過程、習(xí)慣等，進(jìn)而影響用戶體驗。

（二）行為改變

語音在電視上是一種全新的交互方式，用戶從原來的使用遙控器轉(zhuǎn)為使用語音來控制電視，對用戶來說，這其實是一種行為的轉(zhuǎn)變過程。因此，本文也需要通過對行為轉(zhuǎn)變過程的分析，去了解用戶的行為是否發(fā)生了轉(zhuǎn)變以及背后的原因等。

對于行為改變的分析，可借助Fogg的行為模型（Fogg BehaviorModel）來透視用戶關(guān)于電視語音操控的行為改變過程。F0gg指出，如果要發(fā)生有意圖的某種行為，必須有三種基本要素同時滿足的時候，才會促使該行為發(fā)生。這三個要素是：給用戶足夠的動機（Motivation）、用戶有能力完成行為轉(zhuǎn)變（Ability）、需要有觸發(fā)用戶行為轉(zhuǎn)變的因素（Trigger）。比如鼓勵年老的用戶去鍛煉身體，假設(shè)用戶本身是有很高動機的，醫(yī)生也強烈建議（觸發(fā)因素），但如果是通過攀巖這種運動方式，還是很少老年用戶會去做（沒有能力去做，困難），但如果是設(shè)計成散步這種運動方式，很多老年用戶便會去做（對能力要求低，簡單）。另外，還需要說明的是，當(dāng)用戶的某種行為非常容易或是用戶的動機很強時，觸發(fā)因素的作用就變得非常弱（見圖2）。以能力因素來說明的話，即當(dāng)這種行為本身是非常困難時，難度哪怕降低一丁點兒都會非常有用，而反之，當(dāng)這種行為本身過于容易時，降低難度并不會讓這種行為發(fā)生改變。這也是經(jīng)濟(jì)學(xué)角度上所謂的邊際收益遞減效應(yīng)。

二、研究方法

因此，我們在探討電視語音的使用體驗時，是從電視活躍用戶對語音的使用活動入手，還原體驗情境，在此基礎(chǔ)上分析用戶的行為、想法、感受。本文采用以下七種方法共同完成對智能電視語音的用戶體驗研究。

三、研究成果

從語音行業(yè)發(fā)展情況來看，目前語音在電視端、移動端（手機、PAD）、PC端、可穿戴設(shè)備以及其他一些終端上都有應(yīng)用。電視端主要應(yīng)用領(lǐng)域是語音助手、語音搜索、語音陪聊等；手機/PAD端主要應(yīng)用領(lǐng)域是語音游戲、語音助手、語音社交、語音搜索、語音陪聊、語音教學(xué)、語音密碼、語音翻譯、語音輸入、語音閱讀、語音導(dǎo)航等；PC端主要應(yīng)用領(lǐng)域是語音教學(xué)、語音閱讀、語音輸入、語音助手等；穿戴式設(shè)備主要是語音助手，除此外，在其他的終端上還有如車載語音、語音音箱、語音玩具、語音密碼鎖、ATM語音提醒、語音客服等。因為智能終端和使用場景的特定性，語音的應(yīng)用也給用戶提供了不可替代的價值。

考慮到移動端和電視端操作系統(tǒng)的類似性，本文進(jìn)一步對移動端和電視端的語音功能內(nèi)容進(jìn)行了對比（圖3）。可看到，電視端語音功能（圖3中灰色部分）內(nèi)容主要為搜索（比如搜索影視劇、音樂）、控制（比如播放控制、音量控制等）。而移動端語音功能，除具備電視端現(xiàn)有功能外，內(nèi)容則更為豐富。不僅是搜索控制，交流和娛樂功能也初見規(guī)模。移動端的應(yīng)用中，雖然部分功能是跟場景和終端特性強相關(guān)的，但有些卻與電視關(guān)聯(lián)較大，且是電視端暫未考慮的。分別是：搜索方面的“搜應(yīng)用、搜網(wǎng)頁、搜索視頻相關(guān)信息”等；控制方面的“定鬧鐘、設(shè)置提醒、打電話”等。娛樂和交流方面的也有一些相關(guān)的應(yīng)用：比如娛樂方面的“技能升級、變聲”等，比如交流方面的“聊天對話”等。

在用戶使用體驗方面，智能電視用戶已漸漸開始接受可以使用語音來操控電視。大部分用戶表示自己購買的電視機上具備有語音功能。其中，有些用戶很喜歡語音，會用語音來追劇，會用語音來換臺；不過仍有部分用戶暫時還用得很少，比如用戶反饋自己給電視下的語音指令電視還聽不懂。

用戶對目前的語音操作能帶來的更高效率價值是肯定的，比如有用戶談到“畢竟400多個電視臺逐一翻看的話，太麻煩了。”不過通過Fogg分析模型解讀用戶的行為過程，發(fā)現(xiàn)還是有些用戶的語音嘗試受到阻礙，比如語音識別不準(zhǔn)，用戶不知道怎么用，語音搜出的有些結(jié)果并非用戶想要的。

談到用戶對后續(xù)設(shè)計的期望，如果采用Fogg模型來說，用戶的期望主要集中在增加使用語音的動機和降低使用語音的難度兩方面。增加動機方面，比如支持控制機頂盒；降低難度方面，比如識別方言等。

結(jié)語

語音作為電視端上的一種新的交互方式，目前開始漸漸被用戶所接受。在肯定目前的電視語音操作能帶來更高效率時，用戶也對語音提出了更多的期望。隨著語音技術(shù)的發(fā)展、功能設(shè)計體驗的優(yōu)化、電視端所承載內(nèi)容的增多及所需傳播信息的爆炸，語音對于用戶在電視端上進(jìn)行信息操控及獲取程序、娛樂互動及交流時的作用可能將日益重要。endprint