我國汽車維修行業現狀、問題及對策

羅媛

[摘 要]我國作為一個汽車生產和消費大國，但伴隨著汽車行業快速發展的同時，整個汽車維修行業仍然存在著眾多的問題。從政府、消費者和維修企業三個層次共同努力，建立一個汽車維修結果評價體系平臺，將汽車維修質量、服務質量提高到新的高度，從而促使整個中國汽車維修行業的和諧健康發展。

[關鍵詞]汽車維修；服務質量；汽車維修結果評價體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.33.067

1 我國汽車維修行業總體發展情況

我國的汽車發展歷史總體不長，但是發展勢頭兇猛，短短40年我國汽車工業便迅速從新生走向成熟。經過長時間的摸索改革和產業革新之后，各項專業分工的連鎖修理店的模式將逐步取代綜合性的、全方位性的大型汽車修理廠，連鎖修理店的模式必將成為汽車行業發展的趨勢。同時在整個汽車維修行業發展大潮的帶動下，汽車維修設備行業也在不斷進行著技術革新，也逐步走進技術成熟化的階段。在當前形勢下，一流為主、二流為基礎、三流為輔助的大型汽車維修服務業在我國已逐步形成。同時以綜合性能檢測站為技術支撐，告別過去單一的綜合性維修模式，發展為目前的汽車特約維修、專業維修店、路邊個體修理店、品牌連鎖經營（含4S店）與綜合類、快修（一站式服務連鎖）等多種運營模式同時存在、相互競爭的局面。但與發達國家的汽車維修業相比，我國的汽車維修業也確實存在一定的差距，存在一些急需解決的問題。

2 我國汽車維修行業存在的問題

通過運用市場營銷、數理統計、經濟管理等理論知識及研究方法，通過實地調查與數據對比，我們發現目前汽車維修行業主要存在五個方面的問題。

2.1 維修行業規劃不統一，維修企業分布不合理

汽車維修企業大多分布在城市交通較為便利的主要街道，因此一些維修企業因場地不足造成車輛停放混亂現象。也經常存在占道經營、維修廢物管理不善等現象。特別是車輛保養時，污油的楚璃缺乏專業能力，極易造成環境污染。對過路行人造成道路障礙、對環衛工人的工作造成負擔，更對城市容貌造成不良影響。有些維修企業不考慮地理位置及周圍民居情況，不考慮維修粉塵顆粒的排放和噪聲的控制，成為影響周圍市民生活的不良因素。

2.2 汽車維修行業管理滯后

隨著時代的發展，人民生活時代的提高，過去的自行車時代早已不復存在，車輛已經逐步進入社會的大部分家庭，從而導致私家車的數量不斷增加。隨之帶來的是汽車維修行業質的轉變：從產品型的行業變為服務型行業。但是目前我國汽車維修行業不論是在質量管理還是在人員管理上，在全球仍處于比較落后的階段。而現汽車維修市場處于無序和混亂的狀況主要是管理法規不健全、執行不到位造成的。

2.3 汽車維修企業雜而多實力參差不齊

這方面我國的汽車修理行業存在的問題主要有：維修企業數量眾多，各個維修企業的規模和實力偏小，分布不集中，規模效應難以得到發揮，直接導致效益較差等。實力與規模較大的維修企業多一般都是由國有企業改制的一、二類維修企業，普遍存在維修設備陳舊，管理缺乏有效性、人浮于事，以及歷史負擔重、缺乏發展資金等問題。同時，這類企業很難制訂科學的長期發展規劃，容易陷入只顧短期利益和職工私利中，在人才的引進和對先進設備的投資方面捉襟見肘或主觀忽視，而難以形成強有力的競爭力。由于經營方式和經濟利益的原因，各汽車維修企業僅按照自己的主張辦事，缺少互相配合，維修技術和資源的共享難以實現。近些年我國的三類維修企業數量增速較快，數量相對一、二類維修企業更多，但規模和實力卻相對較小，員工大多是家庭成員和親朋好友，管理大多存在很多問題，與一、二類維修企業的競爭中主要采取價格競爭和利基營銷的模式，盈利能力極為有限，很難得到長遠發展。所以市場上經常出現“開店—關門—開店”的循環現象。另外，很多非法經營的維修店也適時出現、參與競爭，這類非法的維修店低價營銷、缺乏社會責任感，擾亂了維修行業的正常秩序，降低了維修行業的社會形象。

2.4 服務質量較差

對汽車維修企業來說，維修質量和服務質量是企業生存的基礎。近年來，我國相關部門加強了對汽車維修行業服務質量的監管，收到了很好的效果。但不可忽視的是目前的整個汽車維修行業仍然存在著眾多的問題。主要表現在： 維修企業單純追求利潤而忽視維修質量管理和服務質量品牌建設；忽視維修人員質量意識的培養，將維修服務質量體系掛在墻上而不是記在維修人員的心里；缺乏客戶關系保持和維護的理念，在維修過程中收費不透明或增加作業項目而增加客戶的經濟負擔等問題。同時，大多維修企業的員工的文化素質偏低，存在稍經培訓拿證就上崗的現象，維修員工的專業技術培訓開展不夠。

2.5 維修從業人員素質低

汽車維修業從業人員文化程度不高，鮮有過硬的專業知識，維修技術水平低，技術不精準。如以襄陽市為例，該市84 家一、二類維修企業中，管理人員中擁有汽車維修專業中級職稱的不到20 人且大部分不是維修相關專業，更無技師或高級技師；維修工大部分是技校和職高畢業，專業理論知識和操作能力有限，并且他們往往成為熟練技師后會跳槽轉向到較發達地區發展，能長期留下來的多是學歷較低、專業維修能力一般的人員。而在三類維修店中，從業人員在汽車維修的專業培訓方面更是令人失望，大多數是學徒制的培訓方式，跟著工齡較長的、經驗豐富的老師傅學。而很多老師傅自己都沒有接受過專業學習，大多是通過長時間摸索出來的經驗技術，很少在新技術的運用和創新方面做出探索，從而造成惡性循環，使得維修人員素質也日益低下。由于缺乏專業基礎知識、過硬專業技能的支撐，維修人員在維修過程中，不會操作先進的診斷儀器，過于依賴經驗，主觀臆斷故障所在。沒有合理高效的流程，盲目作業，并不能精確地診斷故障從而造成較低的修車效率，維修質量也難以得到保證。

3 汽車維修行業發展對策endprint

3.1 政府層面：建立維修結果評價體系

上述五個大方面的問題，不僅對消費者造成了許多不必要的困擾，更加對維修店甚至是政府都造成不良影響。隨著信息化時代的發展，人們對公正透明監管的需求更加鮮明，一個方便快捷有效的措施顯得尤為重要。政府若可以建立一個汽車維修結果評價體系，就可通過評價體系中消費者的評價反饋，分析市場上存在的問題，有針對性地進行管理，提高管理效率，加強對汽車維修市場管理決策的科學性。

3.2 消費者層面：保障消費權益

對于消費者而言，消費者享有相應的消費權益，包括知情權、自主選擇權、評價權。但是目前汽車維修市場“內幕”較多，水太深，當中存在著大量信息不對稱的現象。所以，建立汽車維修結果評價體系就能夠有效地解決這一問題，使消費者多了一個信息反饋和監管的渠道，商家的維修結果信息公開，促使商家提高服務，讓消費者能繞過黑心維修商家，享受到更優質的服務，使消費者的權益更有保障。

3.3 維修商層面：提高服務質量

就維修商家而言，汽修修理廠的顧客大多是親朋好友、熟人引薦，新客戶群體并不多，缺少流動客戶；私車客戶往往對普通維修廠存在不信任心理，從而普通的維修商很難形成相對穩定的顧客群體，導致難以在激烈的競爭環境中生存。而汽車維修結果評價體系反饋的信息是汽車廠可以進行管理的工具，可以促進品牌形象樹立，建立用戶口碑，幫助制定和調整服務標準，提供汽修廠考核依據；幫助管理者針對普遍存在的問題和個別問題提出改進方案，有效提高用戶滿意度，提高客戶忠誠度，提升汽修廠服務水平。

綜上所述，我國相關部門近年來加強了對汽車維修行業服務質量的監管，汽車維修行業整體服務質量得到了較大的提升。但整個汽車維修行業仍然存在著眾多的問題。從政府、消費者和維修企業三個層次共同努力，建立一個汽車維修結果評價體系平臺不失為一個解決問題的好的途徑，這個平臺不僅可以將維修質量、服務質量提高到新的高度，更能促使整個中國汽車維修行業的和諧健康發展。

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