論導(dǎo)游技能的培養(yǎng)

[摘 要] 隨著我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，越來越依賴于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量整體水平的提高，對(duì)于導(dǎo)游人員素質(zhì)培養(yǎng)與提高提出迫切要求。本文就導(dǎo)游技能培養(yǎng)問題進(jìn)行分析，并闡明自己的看法與觀點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游 導(dǎo)游技能 培養(yǎng)

導(dǎo)游被業(yè)界譽(yù)為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游活動(dòng)的導(dǎo)演”。休閑體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中發(fā)揮著核心與紐帶作用，其質(zhì)量水平已成為現(xiàn)代旅游者休閑體驗(yàn)質(zhì)量高低的最敏感標(biāo)志。

成功導(dǎo)游在工作實(shí)踐中要特別注意以下兩方面技能的訓(xùn)練和培養(yǎng):帶團(tuán)技能和語言講解技能。

一、帶團(tuán)技能的培養(yǎng)

帶團(tuán)技能貫穿于旅游活動(dòng)的全過程之中，其高低直接影響到導(dǎo)游服務(wù)的效果。這是成功導(dǎo)游最復(fù)雜但很重要的一項(xiàng)技能。

1.妥善處理大多數(shù)游客與少數(shù)游客的利益關(guān)系

由于旅游者的個(gè)別差異，需求也就不同，在導(dǎo)游員帶團(tuán)過程中不可能任何活動(dòng)都能保持步調(diào)一致。旅游活動(dòng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)大多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益沖突，這時(shí)導(dǎo)游員不能有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心，應(yīng)事先做好工作。比如，有一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)，大部分游客想去某旅游景點(diǎn)觀光游覽，一小部分游客認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒多大意義而想去購物。按照旅游者和旅行社簽訂的協(xié)議，原則上是不能更改旅游項(xiàng)目。如果經(jīng)旅游者和旅行社協(xié)商一致，導(dǎo)游員可以將購物的游客安排在旅游景點(diǎn)附近的購物商場(chǎng)，并且約定集合的時(shí)間和地點(diǎn)，先將購物的游客送到購物商場(chǎng)，一定要有其他導(dǎo)游陪同以確保安全，然后自己帶領(lǐng)另一部分游客觀光游覽，再按照約定的時(shí)間集合游客，進(jìn)行下一個(gè)旅游項(xiàng)目。

2.處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系

與領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的好壞，直接關(guān)系到導(dǎo)游員帶團(tuán)是否順利。游客把領(lǐng)隊(duì)視作“保護(hù)神”，同時(shí)，領(lǐng)隊(duì)也時(shí)時(shí)處處盡到這一神圣的“職責(zé)”。導(dǎo)游員應(yīng)積極爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的支持和配合，在對(duì)領(lǐng)隊(duì)尊重和支持的基礎(chǔ)上，建立起良好的關(guān)系。導(dǎo)游可以通過領(lǐng)隊(duì)迅速熟悉游客，了解游客的心理和愿望，提供個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)關(guān)系處理好了，旅游過程中出現(xiàn)的摩擦自然也就消除了。

3.認(rèn)真對(duì)待和處理投訴

帶團(tuán)過程中可能最令導(dǎo)游員頭疼的就是游客的投訴問題。越是旅游旺季，導(dǎo)游員帶團(tuán)的時(shí)間越長，游客投訴的概率就會(huì)越高。游客投訴的原因很多，比如旅游接待部門的“軟硬件”不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客情緒不佳、游客對(duì)景區(qū)或服務(wù)期望值過高、導(dǎo)游員本身安排存在缺陷和失誤、各種不可抗拒的客觀因素等。導(dǎo)游員在處理投訴時(shí)要做好三方面的工作:

(1)盡量采用個(gè)別接觸的方式，把游客的不滿情緒降低到最小限度和范圍。即使是集體投訴，也希望游客選派少數(shù)代表前來進(jìn)行談判。因?yàn)橛慰腿藬?shù)越多，越難達(dá)成協(xié)議。

(2)處理投訴時(shí)，導(dǎo)游員要頭腦冷靜，認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)要做記錄，使游客覺得導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的。

(3)處理投訴時(shí)，導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些，以便能更全面更準(zhǔn)確地掌握情況，找出投訴的核心問題。

二、語言講解技能的訓(xùn)練

導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。準(zhǔn)確清楚、生動(dòng)

通俗的導(dǎo)游語言能使游客感到妙趣橫生，留下經(jīng)久難忘的深刻印象。講解技能也是成功導(dǎo)游最有難度但又最能體現(xiàn)水平的一項(xiàng)技能。

1.加強(qiáng)導(dǎo)游口語訓(xùn)練

“祖國江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”。語言是導(dǎo)游的基本功，也是導(dǎo)游講解的工具。導(dǎo)游員語言表達(dá)水平層次顯然不一致。低層次:“能講”，語音語調(diào)基本正確，表情自然;中層次:“會(huì)講”，語音語調(diào)優(yōu)美，節(jié)奏分明;高層次:“出色的講”，要求口語流利、生動(dòng)形象、詼諧幽默、富有感染力。在帶團(tuán)的過程中，導(dǎo)游講解語言主要包括沿途講解和景點(diǎn)講解兩種情況。而導(dǎo)游語言具有:“快、急、難、雜”的特點(diǎn)。因此在訓(xùn)練中還必須采用靈活多變的方式，高要求高標(biāo)準(zhǔn)地進(jìn)行針對(duì)性講解練習(xí)。成功的講解要求語調(diào)優(yōu)美、節(jié)奏分明、富有感情、嗓音圓潤悅耳，與優(yōu)美的景觀渾然一體，讓旅游者獲得至美的享受。導(dǎo)游需要在語音、語調(diào)、節(jié)奏、音色上多下工夫。口語訓(xùn)練必須遵循以下幾個(gè)原則:第一，循序漸進(jìn)的原則，即在一步步的訓(xùn)練中，糾正一些錯(cuò)并提出一些新的要求。第二，降低或消除害怕心理比訓(xùn)練語言能力本身更為重要。第三，反復(fù)練習(xí)的原則。

2.完善導(dǎo)游講解知識(shí)結(jié)構(gòu)

導(dǎo)游講解不僅在表達(dá)方式上悅耳動(dòng)聽，還必須“言之有物”，不然就會(huì)成為“花架子”。導(dǎo)游在游客的心目中是“上知天文，下曉地理”。這樣就必須要求導(dǎo)游不僅具有完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系:美學(xué)、心理學(xué)、歷史學(xué)、地理學(xué)、建筑學(xué)等相關(guān)知識(shí)，同時(shí)還要擅長專業(yè)素質(zhì):普通話、旅游接待英語、導(dǎo)游講解語言。

3.增強(qiáng)導(dǎo)游講解的吸引力

導(dǎo)游工作中常常遇到的苦惱莫過于游客不注意聽講。對(duì)于這種情況，導(dǎo)游應(yīng)努力找出原因，根據(jù)游客的職業(yè)、年齡、地區(qū)、興趣、生活習(xí)俗等，針對(duì)不同的對(duì)象，進(jìn)行生動(dòng)有效的講解。背書式的講解，往往不能達(dá)到吸引游客的效果。導(dǎo)游員應(yīng)把文字化的故事轉(zhuǎn)換成口語的表達(dá)形式。導(dǎo)游講解，可廣征博引，許多民間傳說、野史等都可作為素材。但對(duì)歷史應(yīng)持慎重態(tài)度，否則會(huì)被部分文化層次高的游客笑話。一處普通的景點(diǎn)，經(jīng)過潤色加工的講解，可能會(huì)使游客流連忘返，留下深刻的印象。適當(dāng)點(diǎn)出故事的“眼”，所謂故事的“眼”，就是故事的最精彩之處。導(dǎo)游可先把故事的主要情節(jié)講給客人聽，看看游客有否反應(yīng)，如果反應(yīng)較強(qiáng)，導(dǎo)游便可埋下伏筆，把故事留到下次再講，這樣自然把游客吸引到你的講解上來。有的故事，只要點(diǎn)出最精彩的部分，而無需講得有頭有尾，以加深客人的印象。

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