青少年社會工作服務發展機制探析

陳玉宇

摘 要：全面質量管理視角下的青少年社會工作服務管理是一種具有全面性、全員性、持續改進性的方式方法，對于提升青少年社會工作服務質量具有重要的指導作用。目前，青少年社會工作服務工作主要存在資金不足、管理制度不完善以及人才短缺等問題。本文以全面質量管理作為研究視角，研究當前我國青少年社會工作服務中存在的問題，并在全面質量管理的理念下，從資金籌集、服務隊伍建設、激勵機制等方面提出完善青少年社會工作的服務機制，以持續提升青少年社會工作的服務質量，促進青少年社會工作事業的發展。

關鍵詞：全面質量管理；青少年社會工作；服務質量

當前我國正處于社會轉型時期，社會的巨大社會變遷使得青少年成長面臨著許多沖擊。缺乏對青少年的有效引導和監督，容易引發青少年思想不端產生行為偏差，甚至青少年犯罪等問題，對社會的穩定以及我國未來的發展造成負面的影響。而青少年社會工作作為社會工作事業的細分服務領域，社會工作者可以根據青少年的身心特點和興趣愛好等，充分運用其專業的理論、方法與技巧來幫助他們解決問題，克服困難，促進青少年的全面發展。因此，思考與發揮青少年社會工作的作用，針對不同類型的青少年提供專業化的服務，促進他們的健康成長顯得尤為重要。本文側重探究在全面質量管理理論的指導下如何提升青少年社會工作服務的質量與發展機制問題。

一、全面質量管理在青少年社會工作服務管理的體現

全面質量管理（TQM）是以質量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而使組織達到長期成功的一種管理途徑1。全面質量管理（TQM）可以全方位激發所有人員參與管理的主動性，可以實現最佳的管理效能， 給青少年社會工作服務帶來很好的效益，主要體現在四個方面：第一、將客戶視作核心。青少年社會工作機構需要將青少年及其父母、社會以及政府視作客戶來對待，其中青少年是社會服務項目中最關鍵的服務對象。第二、質量管理的全員性。全員性表示提供服務的不同部門、單位的所有職工人員均加入到青少年社會工作服務的質量管理中來，其中最關鍵的是內部不同級別的人員參與。第三、管理內容的全面性。TQM模式在橫向上涉及青少年、社會工作者以及志愿者等人，在縱向上涉及個體的不同方面。整體上包括青少年的心理輔導、成長指導、就業輔導、生活方式輔導、社會交往和社會適應訓練等方面。四、全流程管理的防范性。全流程管理則表示TQM需要對青少年社會工作服務的整個流程實施全方位的掌控，需要有一定的防范意識，避免提供服務過程中出現的失誤，也是提高服務質量的一個保障。

二、青少年社會工作服務存在的主要問題

（一）青少年社會工作服務資金投入不足

資金是青少年社會工作機構運營的物質基礎。青少年社會工作持續性的發展離不開穩定的資金支持，但我國目前對青少年社會工作資金方面投入并不足。現階段，我國大部分青少年社會工作機構主要依靠政府的撥款來支撐，對相關政府部門有很強的經濟依賴性。此外青少年社會工作正處于發展的起步階段，很難憑借自身的力量向非政府外的其他組織爭取資源和籌措資金，從而為機構的發展募集更多的資金。

（二）青少年社會工作機構管理制度不完善

青少年社會工作機構處于發展階段的初期，管理制度與機制有待進一步完善，主要體現在以下兩個方面：一是我國青少年社會工作機構的資金支持大部分來自政府，因此機構在開展項目活動時，可能會受到相關政府部門的制約，社會工作者在某些方面甚至會淪為政府部門的勤雜人員，導致機構過于行政化的局面。二是機構的評估激勵措施缺乏科學性。當前青少年社會工作機構對機構人員的評估不盡合理，對青少年社會工作人員的評估應該是績效評估、專業評估，而不是崗位評估，更不是簡單化的出勤評估2。缺乏科學、合理公平的評估激勵措施勢必會影響青少年社會工作者的積極性，甚至還會加速人才的流失，影響機構的正常運轉。

（三）青少年社會工作專業人才缺乏

目前，青少年社會工作人員主要是由非專業人員構成，沒有接受過系統的專業訓練，因而在專業理論和方法上的能力十分有限。實際上，他們開展了很多的活動，也慢慢在實踐的過程中摸索出一些有效甚至是具有專業性的做法。但是，迫于其在做完活動之后進行分析和總結的能力不強，導致最終只能是為了活動而活動，并不能從中發現服務對象的問題，也不能總結自己所使用的專業方法和由于專業介入而導致的服務對象所發生的改變。長期以往，青少年社會工作服務的質量并不能得到有效的提升，不利于青少年社會工作事業的穩定發展。

三、完善青少年社會工作服務的建議

（一）立足長遠發展，多方面整合和籌集資金

一是政府通過購買服務和獎勵的方式進行資助。青少年社會工作機構資金的獲得要有服務保障，一方面要有科學的活動計劃和品牌的服務項目；另一方面要積極向政府和公眾咨詢和溝通建立青少年需求的長效機制，增強青少年社會工作的專業影響力，加速青少年社會工作的本土化進程。與此同時，應通過社會捐贈和社會化運作。青少年社會工作機構應提升整合社會資源的能力，推動社會公眾進行捐款。青少年社會工作機構還應積極發展多樣性和趣味性的活動，打造自己的服務品牌，積極爭取與企業合作，建立企業基金，為青少年社會工作機構提供部分資金來源3。

（二）建立健全激勵機制，鼓勵全員參與

引進全面質量管理模式對青少年社會工作來說是一項重大的舉措，必須在管理制度里面給予詳細的說明。另外，全面質量管理不僅僅是某個員工、某個部門自己的事，而是全員參與的管理工作，它需要各部門員工之間高度的協調與配合。因此， 要鼓勵員工積極參與到全面質量管理的工作中來，把其表現作為績效考核的一部分，并建立相應的激勵機制。要采用多種方式對社工進行激勵，打破唯文憑論工資的錯誤觀念，加大獎勵力度，根據社工工作績效分別實行不同方式、不同層級的獎勵。endprint

（三）推動人才引進機制建設，打造專業化的服務隊伍

目前我國青少年社會工作機構缺乏專業人才，其主要原因簡單來說主要有兩個，一是人才不去，二是人才留不住。針對這兩個問題，一方面相關政府部門應積極推動人才引進機制的建設，并制定各種鼓勵措施以及出臺相關激勵政策，以吸引更多的社會工作專業人才；另一方面青少年社會工作機構自身應完善組織機構的各項管理制度，實現機構運作的規范化，創造和諧友愛的工作氛圍，以增強員工對機構的認同感。與此同時，還應建立健全青少年社工督導工作機制，引入資深社會工作者及相關專家、學者等作為專業督導對青少年社會工作者進行理論與實務的培訓，幫助社會工作者鍛煉專業技巧與服務的能力，打造專業化的服務隊伍，以促進青少年社會工作服務質量與水平的不斷提升4。

四、結語

我國正處于社會轉型時期，青少年群體出現了日益多元化的服務訴求，青少年社會工作服務領域涉及到青少年教育、管理、發展和權益維護等方面，其服務環境變化、資源有限、需求多元化等問題日益凸顯并備受社會關注。因此，提高青少年社會工作服務的質量與水平，才能滿足青少年群體多元化的需求。增強對青少年社會工作服務的管理，將TQM思想滲透到青少年社會工作服務的管理中來，不但可以解決青少年社會工作服務存在的各種問題，還可以提高青少年社會工作服務的質量。與此同時，提高對青少年社會工作服務質量的管理，主動摸索適宜青少年社會工作服務管理的全新方式，這是所有青少年社會工作者必須思考的關鍵課題，同時也非常值得相關學者展開更深層次的探究。

注釋：

1.宋明義.質量管理學（第二版）[M].科學出版社， 2012：15.

2.王瑞鴻. 雙軌建制下的青少年社會工作發展困局——以陽光社團Z區社工站為例[J].上海青年管理干部學院學報，2006，（02）：12-15.

3.洪佩，費梅蘋.社區青少年社會工作專業化建設中的問題與反思——以上海市Z機構的個案服務為例[J].社會工作，2014，（04）：64-71+153-154.

4.何寶琳.青少年社會工作中國化的困境及對策研究[J].科教文匯（下旬刊），2014，（09）：215-216.

參考文獻：

[1]宋明義.質量管理學（第二版）[M].科學出版社， 2012.

[2]王瑞鴻.雙軌建制下的青少年社會工作發展困局——以陽光社團Z區社工站為例[J].上海青年管理干部學院學報，2006（02）：12-15.

[3]洪佩，費梅蘋.社區青少年社會工作專業化建設中的問題與反思——以上海市Z機構的個案服務為例[J].社會工作，2014（04）：64-71+153-154.

[4]何寶琳.青少年社會工作中國化的困境及對策研究[J].科教文匯（下旬刊），2014（09）：215-216.

[5]張佳華.社會質量理論：青少年社會工作與社會政策研究的新視角[J].青年學報，2014（01）：52-56.

[6]徐從德.香港青少年社會工作服務及對內地的啟示[J].社會工作，2014（01）：92-99+110+15.

[7]范明林.行動研究：社區青少年社會工作的服務改善[J].浙江工商大學學報，2015（04）：110-116.endprint