PBC模式下服務備件配送優化研究綜述

孔聰穎

摘要： 服務備件對于機械設備來說更是至關重要，它是機械設備穩定運行的基礎，如果供應不及時，將會影響客戶的經濟效益，因此在服務備件配送的流程中服務備件配送的效率對于客戶對服務備件配送水平的滿意度以及對服務備件銷售公司服務水平的滿意度有很大的影響。為了提高服務備件配送的效率和客戶對該公司的滿意度及忠誠度，本文對PBC模式下服務備件配送優化研究進行綜述。

Abstract： Service spare parts are more important for mechanical equipment. They are the basis of stable operation of mechanical equipment. If the supply is not timely， it will affect the economic benefits of customers. Therefore， the efficiency of service spare parts delivery in the process of spare parts delivery has a significant impact on the customer satisfaction with the level of service delivery of spare parts and the service level of spare parts sales company. In order to improve the efficiency of service spare parts delivery and customer satisfaction and loyalty to the company， this paper reviews the research on service spare parts delivery optimization in PBC mode.

關鍵詞： PBC；服務備件；配送優化；研究綜述

Key words： PBC；service spare parts；delivery optimization；research review

中圖分類號：F82 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）04-0233-03

0 引言

隨著裝備制造企業的快速發展，裝備制造機械設備產品在功能與品質上極為接近。如在機械設備領域，各類機械裝備產品的的品牌競爭越來越小，價格大戰也使許多國內機械制造企業和國外合資機械廠家精疲力竭，各機械制造企業逐漸將競爭的目標轉向售后服務方面，但是由于服務備件在配送的過程無論是由于客觀原因還是主觀原因總會發生配送不及時，導致故障設備維修延期的情況發生，這對于制造企業來說會讓顧客對該企業售后服務質量產生質疑，從而減弱顧客對該企業的滿意度和忠誠度，對于用戶來說，機械設備發生故障停止運行必然會給用戶帶來不同程度的損失，所以本文就裝備制造企業服務備件配送過程出現的問題進行研究，以便針對服務備件配送過程存在的問題進行改進與優化。

1 PBC模式下服務備件配送研究現狀分析

1.1 PBC的理論研究及應用發展

由美國國防部2005年提出績效保障式（Performance Based Contract，PBC），即采用整體績效保障的服務模式，由供應商負責從提供設備到完成設備售后保障的整個供應鏈，客戶不再為每次的維修服務付費，而是根據設備運行的績效水平進行一定的獎勵和懲罰，當超過預定的績效水平時，客戶增加合同支付給予獎勵，達不到績效水平時，客戶減少合同支付作為懲罰。這方面的研究主要集中在售后服務供應鏈的研究，一些學者從服務備件供應鏈運營的角度去研究，如何通過供應鏈的運行優化實現的績效（Kim，2010），另外還有一些學者從不同的PBC合同模式決定服務備件更應鏈優化的環境條件角度出發研究不同的合同條件決定下的合同激勵效果與價值實現的途徑（Lay，2009）。

激勵模式：傳統的合同模式RBL主要是從供應商的角度出發設計的保障服務模式，在這種情況下，顯然有利于供應商的利潤最大化，然而對客戶來說卻增加了維護保障成本，因此從合同激勵的角度說，存在著合同雙方的激勵沖突。而PBC合同的出現從根本上改變了激勵的沖突性，由于PBC合同的付費模式如根據產品無故障使用時間付費是根據服務績效來確定付費金額，不再根據傳統購買服務備件或者購買維修來支付。

保障方式：由于服務備件預測的難度較大，保障方式主要依靠備件的庫存保障，然而由于設備的價值昂貴會帶來較高的庫存成本，一直以來如何降低庫存成本就成為PBC模式下的設備保障研究的重點，在PBC模式下卻發生了一些變化，PBC的保障績效除了通過庫存保障維修服務之外更加強調了對于設備可靠性的改善，通過研發設計改善設備自身的持續無故障運行時間是另外一個有效的保障方式，因此我們發現PBC模式更好的實現了對于設備生命周期的管理，即從研發設計的可靠性改善到故障發生時的備件庫存保障的全生命周期的服務保障。根據美軍的實施結果，PBC的運用使得物料可得性平均增長了30-40%，物流反應時間平均提高了70-80%。

合作關系：從單一分散的交易模式轉變為基于性能的保障模。Vargon提出所有參與者都是資源的整合者，共同組成服務系統，價值在客戶、供應商組成的網絡交互中共同創造。從基于企業的單位產出轉向整合資源過程。在RBC合同中，服務價值的創造往往更多的關注于產品本身的物料價值和服務時間價值，是一種單向的價值傳遞過程。

1.2 服務備件配送理論研究

1.2.1 服務備件定義

在企業生產過程中，一些機械設備的運行過程中必須要保障它們的正常運轉，而備件則是機械設備正常運行中的零部件基礎保障，并且是機械設備維修作業中的重要組成部分。在生產制造業中，為了保障生產過程的持續進行，企業必須要為生產設備儲備一定數量的備件，以防生產設備出現問題，能夠及時進行備件更換和檢修，而備件銷售企業為了能夠更好地保障銷售出去的備件對客戶有更好的售后服務承諾，供應商必須存有一定數量的備件，以滿足客戶的需求，這類備件一般稱為服務備件（Klueber R G，2009）。endprint

1.2.2 服務備件配送模式

①貨物從相應的倉庫發貨的配送流程稱為帶倉庫配送作業。在貨物配送的過程中大多數的配送業務都是帶倉庫配送的，也是日常配送作業中較一般的配送流程，這種配送模式中貨物的種類比較繁多，所以有倉庫進行相應數量貨物的存儲才能保障貨物配送的有效性，但與此同時這種配送模式需要較高的理貨、揀選以及裝配操作的技術水平。某公司服務備件種類多而繁雜，在配送中，帶倉庫配送模式是比較常見的。

②貨物在配送的過程中僅僅需要幾個配送環節，為降低存儲管理成本，此類貨物一般不設立專門的倉庫，這種配送方式稱為不帶倉庫配送。服務備件在配送的過程中也存在這種方式，這類服務備件多是購買量以及購買頻率非常低的，需要配送的服務備件多是暫時性存在于生產車間的，一旦生產完成就會按照訂單要求進行運輸配送。

③有些貨物在配送之前需要進一步的加工處理，這類貨物的配送稱為加工型配送流程模式。在某公司中也有一部分服務備件是需要進行加工后配送的，而且這類服務備件在工廠中也會占有一定數量的存儲量，此類配送模式較帶倉庫配送模式相比，增加了加工環節，因此在此類配送模式中注意加工環節的處理。

1.2.3 服務備件物流配送業務分析

物流配送是現代流通業的一種經營方式。物流是指物品從供應地向接收地實體流動的過程。在貨物流動過程中，根據實際需要，它包括運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能活動。配送指在經濟合理區域范圍內里，根據客戶要求，對物品進行存儲、揀選、裝卸搬運、送貨、加工、信息管理等，并按時送達指定地點的物流活動。物流與配送關系緊密，在具體活動中往往交結在一起，為此人們習常把物流配送連在一起表述。

①存儲。由于服務備件的種類多而雜，一些服務備件都是先在倉庫進行存儲，當有訂單時，根據配送需要，服務備件從倉庫進行發貨配送，在服務備件配送的過程中，存儲是一個很重要的環節。

②揀選。服務備件配送前要進行有效的揀選工作。揀選主要是根據訂單中客戶對貨物種類、數量、型號以及批次等的要求進行嚴格的配送前的準備，揀選工作在服務備件配送過程中的工作量是非常大的，也是配送過程中比較關鍵的一個環節。

③裝卸搬運。裝卸搬運是配送過程中的基礎環節。裝卸搬運工作在服務備件生產、存儲、揀選、盤點、送貨、加工中都會有不同頻率的出現，在配送過程中是比較基礎的一個作業環節。

④送貨。送貨是配送過程中的重要環節，其好壞直接影響著配送流程中的整體作業效率的優劣。為了使貨物從配送中安全、完整、快速有效的送到客戶手中，提高客戶對該公司配送工作的滿意度和對該公司的忠實度，應對送貨環節給予高度重視。

⑤加工。為了適應愈發激烈的市場競爭環境、搶占市場，配送過程有必要對客戶的產品提供相關的加工或者返修服務。

⑥信息管理。信息管理在配送流程中至關重要，負責跟蹤貨物在每個環節流動的信息變化和更新處理，不僅能為配送者提供便利，還能為客戶提供產品配送的相關細節，使雙方對貨物狀態都清楚。

2 服務備件配送整體流程分析

經過前期實地調研和某公司服務備件配送相關資料的收集，某公司服務備件配送過程中的總體工作流程需要配送管理的系統操作組、收貨組、保管組、服務組、理貨出貨組等六個作業組協同完成。

系統操作組：該小組主要對服務備件的出入庫、服務備件的上下貨架指示單的確認和指示單的打印管理，待指示單打印完成后將指示單交給下一個作業小組。

收貨組：該小組主要對生產完成的服務備件進行服務備件規格、型號以及生產的此批服務備件的數量的核對。

驗貨組：該小組主要對收貨組接收到的服務備件進行該批服務備件的質量進行檢測并形成質檢報告單的過程。

保管組：該小組主要是對倉庫接收到的大型服務備件和小型備件進行管理，當接收到系統操作組給的上下架指示單后對服務備件進行服務備件上下架處理。

復合組：該小組主要是對大型服務備件和小型服務備件進行復合。當對即將下架的服務備件的型號、出廠日期以及出貨數量等信息核對完成后，對即將出庫的服務備件進行復合處理。

理貨出貨組：按照客戶訂單對服務備件種類、型號、批次、數量等信息核對理清后負責服務備件的出庫管理。

根據某公司服務備件整體配送過程中的整體環節的了解分析，該公司配送部門的工作流程如圖1所示。

某公司服務備件配送的總體作業流程：生產一生產驗收一入庫存儲一標示包裝一揀選一出貨檢查一裝貨一配送，如圖2所示。

3 結論

綜上所述，PBC模式下服務備件配送流程優化對于提高機械制造企業服務備件配送效率、客戶滿意度以及客戶對該公司的忠誠度有很大的現實意義，而且在物流發展以及應用越來越成熟越來越廣泛的今天，配送業務已然成為了一個企業完善服務水平的重要部分。

參考文獻：

[1]Kim S H， Cohen M A， Netessine S， et al. Contracting for Infrequent Restoration and Recovery of Mission-Critical Systems[J]. Management Science， 2010， 56（9）：1551-1567.

[2]Lay G， Schroeter M， Biege S. Service-based business concepts： A typology for business-to-business markets[J]. European Management Journal， 2009， 27（6）：442-455.

[3]Klueber R M，Reynolds M P，Moncrief E C，Production spare parts：optimizing the MRO inventory asset[M].New York：Industrial Press，2006：289.endprint