淺談如何推進現代卷煙零售終端建設

張紅

【摘 要】煙草行業工商管理體制改革以來，煙草行業積極推動傳統商業向現代流通轉變。通過持續推進以“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”為特征的新業務模式轉換，實現了網建水平的整體提升，構建了規范有序、覆蓋全省、城鄉一體的營銷網絡；面對行業全面推進“卷煙上水平”的新形勢、新階段和新任務，零售終端建設作為網絡建設的重要組成部分，已成為當前和今后一個時期網建水平持續提升的關鍵所在。

【關鍵詞】新形勢；卷煙銷售；卷煙零售終端建設

一、煙草商業企業推進精益管理的意義

精益管理是一種管理理念，目標是在為顧客提供滿意的產品和服務的同時，把浪費降到最低程度，本質是利用最小的資源投入創造最大的價值，實現效益最大化。對于煙草企業而言，包括精益生產、精益營銷、精益物流等內容的精益管理概念還是一個比較新穎的課題。對于煙草商業企業來說，推行精益管理的主要方向是側重于精益營銷方面，在為顧客提供滿意的產品與服務的同時，把浪費降到最低程度，落實到各項具體工作中主要體現在效率、效益和服務水平的持續提升上。目前煙草企業的客戶服務工作只強調了服務到位和營銷到位，一定程度上忽略了投入產出比。因此，煙草商業企業尋求發展、內部挖潛，實施精益營銷勢在必行。

二、當前卷煙零售終端建設存在問題

（ 1） 對現代卷煙終端建設的認識還不到位。一是個別單位、部門沒有從行業長遠發展的角度深刻認識終端建設的戰略意義， 緊迫感不強， 終端建設工作動力不足。二是行業內部員工也沒有足夠的高度來深刻認識現代化終端建設的重要作用和重大意義。三是卷煙零售客戶受傳統觀念影響， 思想認識出現偏差， 不少客戶對 “現代性、時代性、特色性”的現代終端缺乏直觀認識。

（ 2） 零售終端形象不容樂觀， 軟件、硬件建設不同步。一是終端形象不夠統一， 占較大比例的食雜店、其他類業態客戶就很難實現視覺上的統一， 不但經營環境雜亂， 卷煙柜臺陳列凌亂且卷煙出樣不全， 價簽、價卡殘缺。二是在終端建設上， 仍是偏重于 “擺柜臺、換店招” 等硬件建設， 對于終端軟實力提升工作比較乏力。三是現代終端建設缺乏一個專門的調研、分析、策劃的智囊機構和推進建設工作的長效機制， 忽略了各個層級的溝通交流。

（ 3） 規范意識淡， 卷煙零售價格仍不夠理想。近年來，隨著煙草專賣由管理型逐步向服務型轉變， 卷煙零售客戶守法意識、自律意識明顯增強， 但緊俏貨源供不應求長期存在， 客戶為實現利益最大化鋌而走險， 或以增加銷量獲取效益的理念， 因此仍有部分客戶對卷煙經營的重視程度和規范意識不強。

（ 4） 信息化應用不夠廣泛， 卷煙零售終端對煙草公司配合度不高?？蛻粜枨笮畔ⅰ⒎招畔?， 以及煙草公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、客戶分類信息主要是通過客戶經理進行傳遞， 傳遞渠道單一， 傳遞效率低下， 客我之間還存在著信息溝通不及時、信息網絡不健全、信息渠道不暢通、信息分享不對稱等問題， 沒有構筑成一個系統、便捷、暢通的信息溝通平臺， 無法實現客我雙向互動的及時性和有效性。

三、現代卷煙零售終端建設目標

（ 1） 以信息化為手段， 轉變零售客戶在經營觀念、經營方式， 開展體驗式營銷、建設品味沙龍， 促進客戶與公司共同成長， 帶動零售客戶從傳統型終端向現代型終端轉變，真正與零售終端形成戰略共同體， 實現發展同向。

（ 2） 以規范經營、誠信服務為焦點， 組織客戶自律小組、打造 “六無示范街、三無示范店” 等活動， 建立零售客戶 “誠信戶口” 共同做好現代零售終端建設工作， 保持價格穩定， 實現工作同心。

（ 3） 以打造行業服務品牌為重點， 推廣運用 “135”工作法， 建立服務質量評價體系， 更多地體現在煙草行業與零售客戶共同做好面向消費者的服務營銷， 為零售客戶提供及時、有效、超值的服務， 及時進客戶需求， 實現服務同步。

（ 4） 以利益為紐帶， 研究建立客戶利益保障機制， 通過快速的物流配送、有效的經營指導、準確的信息反饋、便捷的資金結算、高效的市場監管、提高客戶卷煙經營比重等措施， 使客戶隨著行業的發展而發展， 隨著公司效益的增加而增加， 實現利益同體。

四、精益管理推進現代終端建設

（一）開展精益管理理念宣貫

利用“周學月講”、“微課堂”等進行全員精益管理培訓，使精益理念深入人心。積極組織和發動各崗位人員圍繞節約高效、減少浪費的精準目標來推進各項業務的持續改進。

（二）切實落實責任到人到崗

市場經理、品牌經理、內務信息員組成營銷服務大后臺，主要負責數據分析，及時將品牌培育、重點客戶服務信息及時傳遞給前臺客戶經理；前臺主要通過后臺數據分析，對客戶實施差異化服務和個性化指導；通過一前一后的客戶經理分工模式，既充分體現客戶經理各施其職，各盡其責的有效分工，又使客戶經理的工作針對性更加明確，核心職能得到充分發揮，進一步提升服務水平。

（三）運用精益管理服務到位

1.有效提升終端形象價值?！靶蜗蠛谩笔乾F代化、標準化終端的基礎。引導現代零售終端在店面形象、商品陳列及廣告布展等方面，逐步實現形象規范化，達到零售終端激發消費者購買的作用，促進行業文化、重點品牌文化的傳播。

2.有效提升客戶經營能力。服務客戶是終端建設的永恒主題，要牢牢把握服務這個根本宗旨，把服務為本的思想始終，進一步提高服務效率、服務質量和服務水平，幫助客戶提升經營能力。一要分析客戶卷煙經營中的實際需求，為客戶制定差異化的經營指導方案。二要指導零售戶熟練掌握品牌賣點，提高品牌推介能力，實現零售戶價值與品牌價值共同成長。三要指導客戶運用現代信息工具如通過微信平臺地，進行宣傳及銷售活動，并利用微信朋友圈收集消費者信息，跟蹤消費者行為。

3.有效提升終端盈利水平。保障客戶經營卷煙的合理利益是終端建設能否取得實效的重中之重，也是客戶我關系能否良好發展的核心所在。一要開展精益營銷，運用系統分析功能，根據客戶店鋪經營業態、所處商圈位置，確定主銷和主推品牌，做到“為客戶找品牌，為品牌找客戶”。二要引導客戶做好POS掃碼銷售工作，幫助客戶利用掃碼系統做好進銷存管理，算好經濟帳，對卷煙經營業務更清楚，更明了?？头行囊渲脤Ｈ烁櫩蛻魭叽a情況，定期對將跟蹤結果反饋給客戶經理。客戶經理在走訪中根據反饋內容對客戶提出整改意見，快速解決存在問題。三要引導客戶做好明碼標價工作，不搞惡意競爭，維護市場秩序，確保卷煙盈利水平。

4.有效提升隊伍素質能力。零售終端歸根結底需要營銷人員去建設，如果沒有素質硬、執行力強的營銷隊伍，再好的終端建設政策也難以付諸實施。所以，要著力抓好營銷人員隊伍建設，真正發揮其在營銷工作中的引導和支撐作用。一是要著力強化營銷人員的服務能力。在產品陳列、經營指導、信息收集、宣傳推介等方面，為客戶提供更加專業、更具針對性的服務，避免出現服務過剩、服務不足的現象。二要持續提升人員素質。

【參考文獻】

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