圓通快遞在人力資源管理方面的研究

熱斯古麗·也爾肯 混德孜·努爾布拉提 夏依旦·尼亞孜 努爾開(kāi)亞·艾力波森 米熱扎提·馬依爾江

【摘 要】快遞行業(yè)作為國(guó)家支柱性產(chǎn)業(yè)，關(guān)聯(lián)著生產(chǎn)、消費(fèi)、投資和金融等多種領(lǐng)域。我國(guó)快遞業(yè)在蓬勃發(fā)展的過(guò)程中，存在明顯的弊端，尤其對(duì)于加盟制快遞企業(yè)，主要表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部管理混亂，人員渙散，服務(wù)質(zhì)量差等現(xiàn)象。因此，如何解決這些問(wèn)題，更好地實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略發(fā)展是加盟制快遞企業(yè)需要解決的問(wèn)題。圓通速遞作為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)借殼上市的快遞企業(yè)，尤其圓通速遞是一家以加盟制為主的快遞企業(yè)，其成功實(shí)現(xiàn)借殼上市具有一定的代表性。本文以圓通速遞為研究對(duì)象，對(duì)其組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理進(jìn)行研究，分析其存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

【關(guān)鍵詞】圓通速遞；組織結(jié)構(gòu)；人力資源管理

一、基本情況和綜述研究意義

（一）基本情況

黨的十八大以來(lái)，各地區(qū)各部門抓住新一輪科技革命的新機(jī)遇，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，加快數(shù)字中國(guó)建設(shè)，大力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域融合發(fā)展，積極打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，新業(yè)態(tài)和新模式不斷涌現(xiàn)，分享經(jīng)濟(jì)滲透力持續(xù)增強(qiáng)。在社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)下，快遞這一行業(yè)也迅速發(fā)展起來(lái)。

全球快遞物流業(yè)發(fā)展?fàn)顩r：按照WTO的部門分類，快遞服務(wù)被定義為：“由非郵政快遞公司利用一種或多種運(yùn)輸方式提供的服務(wù)，家郵政局提供的服務(wù)除外?？者\(yùn)、海運(yùn)和陸運(yùn)來(lái)達(dá)到遞送信函和大小包裹的目的，為提高消費(fèi)者派送服務(wù)，無(wú)論目的地在國(guó)內(nèi)或國(guó)外，這些服務(wù)可利用自有或公共運(yùn)輸工具來(lái)提供”。

圓通公司成立于2000年5月28日。經(jīng)過(guò)十六年的精心打造，現(xiàn)已成為集速遞、物流、電子商務(wù)為一體的大型民營(yíng)企業(yè)。圓通公司在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、運(yùn)營(yíng)能力、業(yè)務(wù)總量、公眾滿意度以及服務(wù)質(zhì)量等方面均走在了行業(yè)前列，品牌價(jià)值和綜合實(shí)力名列中國(guó)快遞行業(yè)前三甲。圓通占了中國(guó)整個(gè)快遞市場(chǎng)21%，目前市場(chǎng)占有率位居中國(guó)首位。”日前，在“圓通2015產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展交流大會(huì)”上，圓通速遞董事長(zhǎng)喻渭蛟首次回應(yīng)市場(chǎng)傳聞，確認(rèn)圓通速遞已經(jīng)取代申通快遞坐上了快遞行業(yè)頭把交椅。

（二）綜述研究意義

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年，網(wǎng)上零售額51556億元，比上年增長(zhǎng)26.2%，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額41945億元，增長(zhǎng)25.6%。2016年“雙十一”當(dāng)天，僅阿里巴巴天貓平臺(tái)成交額就超過(guò)1200億元，比2015年高出近300億元，增長(zhǎng)超過(guò)30%，其中無(wú)線交易額在總交易額中占比達(dá)到81.9%，覆蓋235個(gè)國(guó)家和地區(qū)。網(wǎng)絡(luò)銷售火爆帶動(dòng)了快遞業(yè)等相關(guān)行業(yè)增長(zhǎng)，由此可見(jiàn)我國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展前景較好。為緊跟時(shí)代發(fā)展，搶占賺錢先機(jī)，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量也逐年增加。2006年5月，圓通正式成為淘寶的配送服務(wù)商之一，在那之前，淘寶進(jìn)行遞送服務(wù)的一直是中國(guó)郵政。

快遞行業(yè)的發(fā)展是我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)重要組成部分，但在迅速發(fā)展的同時(shí)也暴露出了一系列問(wèn)題。本綜述研究的意義在于，在快遞行業(yè)屬于膨脹這一時(shí)期，通過(guò)對(duì)圓通速遞有限公司組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理方面的研究，從人力資源這方面入手對(duì)圓通速遞公司發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行整理分析，總結(jié)出其發(fā)展中好的方面以及不足。通過(guò)研究，幫助圓通快遞發(fā)現(xiàn)自身在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題找出解決對(duì)策，優(yōu)化管理模式以期提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步發(fā)展。

二、組織結(jié)構(gòu)

（一）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的文獻(xiàn)綜述

快遞企業(yè)作為物流業(yè)的重要組成部分，具有自身顯著的特點(diǎn)，如帶動(dòng)不同領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展、提供更多就業(yè)崗位、經(jīng)濟(jì)附加值較高、技術(shù)特征明顯等。它將物品遞送、信息傳遞、資金流通和文化傳播等多種功能融合于一身，與生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、投資和金融等多個(gè)領(lǐng)域相關(guān)聯(lián)，是現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)。近年來(lái)快遞業(yè)的發(fā)展在全國(guó)物流行業(yè)中異軍突起，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。由于快遞企業(yè)是包含運(yùn)輸與配送網(wǎng)絡(luò)的一類特殊的物流企業(yè)，具有與普通的物流企業(yè)不同的空間組織模式。網(wǎng)絡(luò)是快遞企業(yè)生產(chǎn)和活動(dòng)的基礎(chǔ)，已有研究主要集中于對(duì)比分析不同組織模式快遞網(wǎng)絡(luò)的特征、快遞網(wǎng)絡(luò)的布局與選址優(yōu)化、城市內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的布局優(yōu)化、快遞配送系統(tǒng)優(yōu)化等。如倪玲霖等[4]通過(guò)對(duì)一系列參數(shù)（如分揀效率、儲(chǔ)存成本、運(yùn)輸成本等）的計(jì)算與比較，分析各個(gè)參數(shù)變化對(duì)快遞服務(wù)成本、服務(wù)效率的影響，得到快遞量是決定快遞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的首要因素。倪玲霖分析了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、軸輻式網(wǎng)絡(luò)以及組合網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)與成本及網(wǎng)絡(luò)耗時(shí)特征等，研究發(fā)現(xiàn)軸輻式與點(diǎn)對(duì)點(diǎn)組合的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)具有低成本和準(zhǔn)時(shí)效的特點(diǎn)，在實(shí)際應(yīng)用中較為適用。倪玲霖指明了快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中快遞企業(yè)行為、運(yùn)輸企業(yè)行為、消費(fèi)者行為及其均衡條件，通過(guò)建立快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)均衡模型，并采用修正投影算法對(duì)算例進(jìn)行求解分析，對(duì)多個(gè)參數(shù)分析后總結(jié)出降低快遞價(jià)格的有效方法以及提升快遞企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的途?？镄窬暌詣?dòng)態(tài)演進(jìn)視角研究快遞行業(yè)，運(yùn)用演化經(jīng)濟(jì)學(xué)和運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)理論，確定了快遞業(yè)演進(jìn)的重要特性，并在此研究基礎(chǔ)上分析了快遞網(wǎng)絡(luò)形態(tài)變更及內(nèi)在經(jīng)濟(jì)機(jī)理。李莉等對(duì)軸輻式快遞網(wǎng)絡(luò)的樞紐選址和分配進(jìn)行優(yōu)化分析，從多目標(biāo)優(yōu)化的角度研究軸輻式快遞網(wǎng)絡(luò)配置的優(yōu)化問(wèn)題，分析表明求解出的時(shí)間和成本取值均具有多樣性，通過(guò)節(jié)點(diǎn)之間快遞量的變動(dòng)，分析快遞量對(duì)軸輻式快遞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的影響。而對(duì)于快遞企業(yè)空間組織的研究，一方面能夠掌握快遞企業(yè)空間組織模式與網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)律，另一方面可以揭示出快遞流量與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的關(guān)系。本文以圓通快遞為例，通過(guò)對(duì)其網(wǎng)點(diǎn)布局的分析，研究快遞企業(yè)空間組織的特征及其影響因素等。

（二）圓通空間組織理論分析

隨著公司規(guī)模的擴(kuò)張，公司內(nèi)部職能分化出現(xiàn)不同的分部，各分部則依據(jù)一定結(jié)構(gòu)組成整體，在空間上呈現(xiàn)出相應(yīng)的空間結(jié)構(gòu)，這種公司區(qū)位選擇的空間表現(xiàn)稱之為企業(yè)的空間組織，即企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與其所處的地理結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系。李小建將企業(yè)組織變化看做是工業(yè)變化的核心，認(rèn)為組織是工業(yè)空間格局變化的源動(dòng)力，并采用一種新的視角—“企業(yè)組織與區(qū)域”間的相結(jié)合來(lái)探討企業(yè)組織。20世紀(jì)90年代以來(lái)，企業(yè)空間組織的相關(guān)研究集中在企業(yè)源地與空間區(qū)位選擇、企業(yè)空間組織形態(tài)與內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)組織戰(zhàn)略與空間擴(kuò)張、企業(yè)空間組織與地方關(guān)系等方面。其中，在對(duì)企業(yè)空間組織形態(tài)的研究中，產(chǎn)生了諸多解釋企業(yè)空間組織形態(tài)的相關(guān)理論，如海默的企業(yè)特有品質(zhì)地理擴(kuò)展理論、弗農(nóng)的生產(chǎn)周期理論、鄧寧的外國(guó)直接投資折中理論、小島清的比較優(yōu)勢(shì)理論等。在對(duì)企業(yè)組織戰(zhàn)略與空間擴(kuò)張方面的研究中，學(xué)者們抽象地概括出了一些企業(yè)空間變化的一般模式，如沃茨的市場(chǎng)區(qū)擴(kuò)大模式、泰勒的組織變形及區(qū)域演化模式、哈坎遜的全球擴(kuò)張模式、迪肯的全球轉(zhuǎn)移模式等.隨著企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)張，其內(nèi)部結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，逐漸由單廠、單部門、單區(qū)域企業(yè)發(fā)展為多廠、多部門、跨區(qū)域企業(yè)。大型多分部企業(yè)內(nèi)部各部門之間，根據(jù)一定結(jié)構(gòu)組合構(gòu)成整體。企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)形式較多，且其處于不斷變化之中，但仍可以將公司的組織結(jié)構(gòu)分為以下幾種類型：功能部結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品部結(jié)構(gòu)、區(qū)域部結(jié)構(gòu)、顧客部結(jié)構(gòu)、矩陣結(jié)構(gòu)等。若企業(yè)按照其專業(yè)化功能（如生產(chǎn)制造部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、研發(fā)部、人事部等）進(jìn)行部門劃分，各部門具有不同的功能且公司所有同類功能均集中于一個(gè)部門之內(nèi)，此類結(jié)構(gòu)稱為功能部結(jié)構(gòu)；若以生產(chǎn)的不同產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行部門劃分，則稱為產(chǎn)品部結(jié)構(gòu)；若按照區(qū)域（生產(chǎn)設(shè)施區(qū)位或顧客區(qū)位）進(jìn)行部門劃分，稱為區(qū)域部結(jié)構(gòu)；若以其顧客類別進(jìn)行分部劃分，即每一個(gè)分部服務(wù)一類客戶，并不考慮這些顧客的區(qū)位，則稱為顧客部結(jié)構(gòu)；聯(lián)合采用以上兩種或兩種以上的結(jié)構(gòu)類型，即為矩陣結(jié)構(gòu)。不同組織結(jié)構(gòu)類型的企業(yè)空間組織特征具有明顯差異。一般而論，功能部結(jié)構(gòu)類型的企業(yè)，空間格局相對(duì)比較集中；產(chǎn)品部結(jié)構(gòu)的企業(yè)，其地理分布與功能部結(jié)構(gòu)類型相比，較為分散；區(qū)域部結(jié)構(gòu)的企業(yè)，空間結(jié)構(gòu)最為分散；顧客部結(jié)構(gòu)無(wú)區(qū)域特征；矩陣部結(jié)構(gòu)為其他結(jié)構(gòu)的疊加，情況較為復(fù)雜。

據(jù)分析，圓通快遞的企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)為矩陣結(jié)構(gòu)（功能部結(jié)構(gòu)+區(qū)域部結(jié)構(gòu)+產(chǎn)品部結(jié)構(gòu)+顧客部結(jié)構(gòu)），因此其空間組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，影響因素也較為多樣。

（三）圓通網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)

圓通快遞在蕭山機(jī)場(chǎng)的運(yùn)載能力提升至135t。截至目前，上海圓通物流公司在全國(guó)建立了8大管理區(qū)、64個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、6000余個(gè)派送網(wǎng)點(diǎn)（網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架如圖1所示），擁有12萬(wàn)余名員工，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)1600余個(gè)城市，通達(dá)包括我國(guó)港、澳、臺(tái)地區(qū)在內(nèi)的全球200余個(gè)國(guó)家和地區(qū)，航空運(yùn)輸通達(dá)城市達(dá)70余個(gè)，業(yè)務(wù)范圍遍及全國(guó)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)405萬(wàn)個(gè)。

（四）圓通的全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)布局分析

圓通在全國(guó)擁有較廣的網(wǎng)點(diǎn)布局，已覆蓋近乎全部的地級(jí)市，且具有行政級(jí)別越高其網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率越高的特征。從直轄市和省會(huì)城市布局來(lái)看，圓通快遞在除臺(tái)灣省外的直轄市和全國(guó)各省會(huì)城市都布局有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，即共有31個(gè)直轄市、省會(huì)城市布局有圓通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從地級(jí)市布局來(lái)看，圓通覆蓋了全國(guó)325個(gè)地級(jí)市，占全國(guó)333個(gè)地級(jí)行政單元（含地級(jí)市、地區(qū)、自治州、盟）總量的97.6%。從縣域布局來(lái)看，圓通覆蓋了全國(guó)1189個(gè)縣，占全國(guó)1992個(gè)縣級(jí)行政單元（含縣、縣級(jí)市、自治縣、自治旗、特區(qū)和林區(qū)，未統(tǒng)計(jì)市轄區(qū)）總量的59.7%。從區(qū)域的總體布局來(lái)看，圓通在西部地區(qū)的新疆維吾爾自治區(qū)、甘肅、寧夏回族自治區(qū)、青海、內(nèi)蒙古自治區(qū)，華北和東北地區(qū)的黑龍江、遼寧、河北，西南地區(qū)的云南、四川以及華南地區(qū)的廣東網(wǎng)點(diǎn)較少。如圖二所示，圓通快遞在全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率呈現(xiàn)出由中部向東、西部遞減的趨勢(shì)。全國(guó)省（自治區(qū)、直轄市）級(jí)的平均網(wǎng)絡(luò)覆蓋率為96.9%，除臺(tái)灣省外，圓通網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了全國(guó)所有的省（自治區(qū)、直轄市）級(jí)行政單位.從地級(jí)市覆蓋范圍來(lái)看，東部地區(qū)地級(jí)市的覆蓋率為99.0%，中部地區(qū)達(dá)到100%，西部地區(qū)略低，為94.6%。從縣級(jí)覆蓋范圍來(lái)看，圓通在東、中、西部地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)布局差距進(jìn)一步拉大，東部地區(qū)縣覆蓋率為61.3%，中部地區(qū)達(dá)到80.03%，而西部地區(qū)僅為44.4%。由此可見(jiàn)，越到下一級(jí)的行政單元，圓通在東、中、西部地區(qū)布局的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率差距越大，總體呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)社會(huì)越發(fā)達(dá)，人口越集中，網(wǎng)點(diǎn)分布越密集的趨勢(shì)。

三、人力資源管理研究

（一）人力資源管理文獻(xiàn)綜述

企業(yè)的人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)企業(yè)發(fā)展的勞動(dòng)者能力的總稱，它是一種重要的資源，其重要性不亞于設(shè)備或資金投資。人力資源管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分，為了可持續(xù)發(fā)展，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)于人力資源管理方面的研究，找出解決方案必不可少。朱小會(huì)（2014）基于民營(yíng)企業(yè)人力資源分析，提出了圓通速遞等這一類民營(yíng)企業(yè)作為快遞企業(yè)是一個(gè)新生群體，民營(yíng)快遞企業(yè)的產(chǎn)生打破了國(guó)有郵政EMS一攬?zhí)煜碌母窬?，為我?guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和市民方便做了巨大的貢獻(xiàn)，但民營(yíng)快遞企業(yè)在人力資源管理研究方面存在著較多問(wèn)題。

為提升公司人力資源管理人員專業(yè)技能，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，圓通速遞公司總部聯(lián)合太和顧問(wèn)公司（2013）舉辦了人力資源管理系列培訓(xùn)。介紹了人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理與勞動(dòng)關(guān)系管理等人力資源六大模塊及各大模塊間的關(guān)聯(lián)性。圓通華北管理區(qū)人力資源部（2014）在新員工培訓(xùn)時(shí)將培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬形成聯(lián)系機(jī)制，制作排名榜并定期公布名單，將各班組表現(xiàn)優(yōu)秀新員工張貼在榜，并根據(jù)表現(xiàn)情況評(píng)定相應(yīng)名次，頒發(fā)新員工合格證書(shū)，并對(duì)其進(jìn)行一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的員工，予以調(diào)崗、再培訓(xùn)、降薪等措施。楊帆（2013）對(duì)圓通的績(jī)效考核體系進(jìn)行相關(guān)的研究，認(rèn)為其管理方法落后，人員流動(dòng)比例過(guò)大，缺乏科學(xué)的員工績(jī)效考核方法。這很大一部分是對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)不到位，沒(méi)有建立績(jī)效考核體系造成的。赫茲伯格的雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：保健因素和激勵(lì)因素。我們所談的激勵(lì)，主要針對(duì)社交需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)需要。員工的工作動(dòng)機(jī)正是為了達(dá)到以上需要的滿足，只有達(dá)到這些，員工才有較高的參與積極性。周李華（2012）對(duì)南京地區(qū)快遞行業(yè)薪酬滿意度進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員整體收入不高，收入差距較大；福利待遇建設(shè)落后、缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃；薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬制度不合理等問(wèn)題。為此提出制定戰(zhàn)略性培養(yǎng)計(jì)劃；努力打造優(yōu)良的企業(yè)文化；引入全面薪酬理論建立科學(xué)合理的薪酬管理體系；建立科學(xué)合理的企業(yè)發(fā)展模式等建議。人民日?qǐng)?bào)（2017）報(bào)道，2016年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成312.8億件，同比增長(zhǎng)51.4%。截至2016年初，全國(guó)一線快遞員約118.3萬(wàn)人。春節(jié)后，個(gè)別快遞末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)異常、快件積壓無(wú)人派送等情況，再次引發(fā)公眾對(duì)基層快遞員生存環(huán)境、勞動(dòng)保障等問(wèn)題的討論。在快遞業(yè)務(wù)量全國(guó)排名第一的廣州，打開(kāi)招聘網(wǎng)站查詢當(dāng)?shù)乜爝f員招聘信息，抽取的50條中僅有11條承諾提供社保，崗位主要來(lái)自順豐、德邦、世紀(jì)卓越等，其他公司一般僅提供吃住。針對(duì)國(guó)家郵政局出臺(tái)的鼓勵(lì)快遞業(yè)的并購(gòu)重組、企業(yè)評(píng)星等政策，喻渭蛟認(rèn)為其有利于企業(yè)的規(guī)范和發(fā)展，與快遞企業(yè)本身逐步推行的規(guī)范化管理是一致的。民營(yíng)企業(yè)在加盟的過(guò)程中，上下層管理脫節(jié)的情況很嚴(yán)重?，F(xiàn)在實(shí)習(xí)評(píng)星制，就必須要進(jìn)行整合，按照一體化的管理、運(yùn)行、操作、服務(wù)把所有的企業(yè)都規(guī)范起來(lái)。

綜上所述，我國(guó)對(duì)于快遞行業(yè)細(xì)到圓通都有學(xué)者從培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬管理與勞動(dòng)關(guān)系等人力資源管理方面進(jìn)行了研究。包特（Porter）指出，員工離職研究應(yīng)關(guān)注與退縮過(guò)程的心理層面，即工作滿意度、組織認(rèn)同等因素，離職傾向是員工在經(jīng)歷不滿足之后的一個(gè)退縮行為。蒙貝利（Mobely）認(rèn)為，離職傾向是員工進(jìn)入某個(gè)組織或工作環(huán)境后，經(jīng)過(guò)考慮準(zhǔn)備需要離開(kāi)組織的意圖，這一意圖應(yīng)該是由工作不滿意導(dǎo)致的。研究表明重視人力資源管理有利于圓通解決目前管理方面存在的問(wèn)題，為圓通的發(fā)展提供策略，因此圓通對(duì)于人力資源管理方面的研究是有意義的，但這方面的研究成果也較少，也表明此研究領(lǐng)域有待進(jìn)一步深入探討。

（二）圓通人力資源管理現(xiàn)狀

1.績(jī)效考核

很多企業(yè)管理者認(rèn)為進(jìn)行績(jī)效管理考核是為了更好地分配薪酬而不是為了提高企業(yè)績(jī)效。然而科學(xué)的績(jī)效考核已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)管理工作中一項(xiàng)重要的手段和工具，成為企業(yè)培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。大部分企業(yè)對(duì)于績(jī)效考核還處于初步階段，實(shí)踐中還存在各種問(wèn)題?？爝f行業(yè)職位眾多，人員復(fù)雜，企業(yè)投入大量的人力物力卻沒(méi)有得到相應(yīng)的效果。圓通速遞沒(méi)有建立績(jī)效考核體系。

2.薪酬管理

根據(jù)對(duì)南京地區(qū)的快遞行業(yè)研究，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在薪酬管理方面存在問(wèn)題，有不少快遞企業(yè)甚至沒(méi)有建立科學(xué)的薪酬管理體系，很多企業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)制訂的非常混亂，有的企業(yè)就只給員工提成，其余任何福利待遇都沒(méi)有，這種情況下會(huì)挫傷員工的工作積極性。

3.勞動(dòng)關(guān)系

人民日?qǐng)?bào)報(bào)道，快遞行業(yè)一般工作人員與公司不存在勞動(dòng)關(guān)系，這使得員工福利得不到保障，挫傷了員工的工作積極性。圓通公司也與孫釋寧、申朝益等員工因?yàn)閯趧?dòng)關(guān)系發(fā)生糾紛，且圓通也出現(xiàn)了克扣員工工資情況。

四、優(yōu)劣分析

（一）優(yōu)勢(shì)分析：

1.價(jià)格比較

圓通定價(jià)靈活，占據(jù)低端市場(chǎng)。與中國(guó)郵政、順豐相比圓通以其較低的價(jià)格占據(jù)了低端市場(chǎng)，且可以根據(jù)距離遠(yuǎn)近進(jìn)行定價(jià)，圓通的價(jià)格在快遞行業(yè)屬于優(yōu)惠型，這也是其優(yōu)勢(shì)所在。

2.網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍

EMS作為國(guó)營(yíng)企業(yè)幾乎覆蓋國(guó)內(nèi)所有地區(qū)，圓通也不甘示弱。圓通的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍在業(yè)內(nèi)處于中上等水平，其覆蓋了200多個(gè)城市，遍布全國(guó)各省，所以只要不是特別偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村，圓通都可以做到貨物的配送。圓通立足國(guó)內(nèi)，面向國(guó)際，國(guó)外服務(wù)，開(kāi)拓國(guó)際業(yè)務(wù)，這為圓通拓寬了市場(chǎng)。

3.經(jīng)營(yíng)模式靈活

管理層次比較扁平，沒(méi)有過(guò)多的企業(yè)管理模式的定性思維的約束，有利于創(chuàng)新及調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。

（二）劣勢(shì)分析：

1.管理不嚴(yán)格，有丟包現(xiàn)象

圓通的服務(wù)水平有所提升，但仍需改進(jìn)。目前快遞行業(yè)都實(shí)現(xiàn)了快件網(wǎng)上跟蹤服務(wù)，但是在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在快件遺失、破損、延誤等問(wèn)題。圓通人手緊，派送能力有限，無(wú)法及時(shí)把貨物送到消費(fèi)者手里。圓通管理不嚴(yán)格，經(jīng)營(yíng)手段滯后，對(duì)員工工作沒(méi)有約束機(jī)制，致使工作效率低。

2.從業(yè)人員綜合素質(zhì)

圓通從業(yè)人員綜合素質(zhì)有待提高。隨著圓通不斷發(fā)展，其知名度也在提高。與此同時(shí)，客戶投訴量也在不斷上升，尤其是在送貨速度以及服務(wù)方面，客戶普遍反應(yīng)圓通配送速度慢，服務(wù)態(tài)度也不是很好。這也是圓通需要改善的問(wèn)題。

3.品牌戰(zhàn)略

圓通的品牌效應(yīng)不強(qiáng)，沒(méi)有形成良好的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。而順豐快遞具有良好的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)與快捷配送占據(jù)了較大市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐步上升，圓通管理層對(duì)于品牌塑造的相關(guān)工作重視程度還不夠，已經(jīng)影響了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

4.成本控制

圓通快遞的物流成本增長(zhǎng)率顯著高于主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率。缺失合理的預(yù)算機(jī)制；缺乏物流成本控制的監(jiān)督機(jī)制；缺乏合理的成本控制激勵(lì)機(jī)。這表示其物流成本并沒(méi)有得到很好的控制，其物流成本控制存在諸多不足，需要對(duì)其成因進(jìn)行系統(tǒng)分析。

五、變革建議

（一）強(qiáng)化企業(yè)使命和經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)管理制度

強(qiáng)化企業(yè)使命和經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)管理制度企業(yè)的宗旨不單只是追求當(dāng)前利潤(rùn)最大化，企業(yè)積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的目的也不只是獲得最大的利潤(rùn)，企業(yè)的使命及企業(yè)所追求的終極目標(biāo)應(yīng)該也必須是通過(guò)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。圓通作為一個(gè)快遞公司而言，它要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶放心的將貨物交給它，這需要全公司所有員工都要強(qiáng)烈的意識(shí)到，自己是公司的一員，要為公司贏來(lái)更好的信譽(yù)，“客戶要求，圓通使命”，不是說(shuō)說(shuō)而已，而要具體落在實(shí)際工作中。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)指導(dǎo)員工進(jìn)行日常行為。一個(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值是為顧客奉獻(xiàn)高效快捷的服務(wù)，也就是為顧客節(jié)約價(jià)值。

（二）加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)水平

現(xiàn)階段的快遞業(yè)員工，大多是經(jīng)驗(yàn)比較多，而教育水平比較低，尤其是基層的員工，空有一身力氣卻不懂得和顧客如何溝通得更融洽。這也就致使顧客的投訴增多，公司的企業(yè)形象大大受損，信譽(yù)下降。因而，選擇什么樣的員工很重要。在人才選取方面，要選擇適合的人去適合的崗位，同時(shí)，在上崗前一定要再次對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，定期開(kāi)展與專業(yè)技能和綜合素質(zhì)相關(guān)的員工培訓(xùn)，把員工的素質(zhì)提升上來(lái)，才能把企業(yè)的外在形象傳輸給顧客，提升企業(yè)的認(rèn)可度。對(duì)于高層人員，專業(yè)知識(shí)一定要加強(qiáng)，一定得是個(gè)善于管理的人。

（三）提高信息化水平

信息化技術(shù)水平對(duì)現(xiàn)代化快遞業(yè)來(lái)說(shuō)是非常的重要，它體現(xiàn)了快遞企業(yè)現(xiàn)代化的程度，能有效地對(duì)快遞物流活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。加快信息系統(tǒng)的建設(shè)是快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流的一個(gè)強(qiáng)而有力的關(guān)鍵點(diǎn)，快遞公司必須加大投入，盡力改善信息化水平，比如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊系統(tǒng)、貨物自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)、條形碼技術(shù)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)及與快遞服務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)軟件等，不僅可以減輕送貨員的作業(yè)量，監(jiān)督送貨員的具體行程，這也是給消費(fèi)者的一個(gè)保障。通過(guò)信息化建設(shè)，為電子商務(wù)買家提供及時(shí)、貼心、細(xì)致的服務(wù)，提高工作效率，減少各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的差錯(cuò)，縮短送貨時(shí)間，同時(shí)還可以讓客戶隨時(shí)隨地知道自己物件的動(dòng)態(tài)，對(duì)客戶關(guān)系的培養(yǎng)也有益處。

（四）注重客戶關(guān)系管理

對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)協(xié)調(diào)好客戶間的關(guān)系是很重要的，也只有對(duì)客戶的負(fù)責(zé)才能贏來(lái)更高的聲譽(yù)才能得到對(duì)方的信任。對(duì)于一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要站在客戶的角度看市場(chǎng)，知道客戶注重的是什么，需要的是什么，這樣才能與客戶密切配合。在管理和服務(wù)上應(yīng)有較強(qiáng)的針對(duì)性，對(duì)于老客戶，提供某些服務(wù)優(yōu)先的措施，對(duì)收取的費(fèi)用有一定的折扣等。對(duì)于新客戶，在做好首次合作的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，比如電話跟蹤等措施，取得客戶得信任，爭(zhēng)取下次繼續(xù)合作。

六、結(jié)論

本文以圓通公司為例，查閱相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)圓通對(duì)于人力資源管理這方面的重視程度不高，使得圓通市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得不到提高，同時(shí)圓通也存在資金薄弱、服務(wù)水平低等問(wèn)題，這阻礙了圓通公司的發(fā)展。通過(guò)圓通公司總結(jié)出給第三方物流行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的啟示，為了實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展以及市場(chǎng)擴(kuò)張，好的客戶關(guān)系、高水平的服務(wù)質(zhì)量、先進(jìn)的信息水平等都將促進(jìn)物流企業(yè)更好的發(fā)展。同時(shí)，這需要管理層結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展以調(diào)整管理方式，以此提高圓通的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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