圓通快遞在人力資源管理方面的研究

熱斯古麗·也爾肯 混德孜·努爾布拉提 夏依旦·尼亞孜 努爾開亞·艾力波森 米熱扎提·馬依爾江

【摘 要】快遞行業作為國家支柱性產業，關聯著生產、消費、投資和金融等多種領域。我國快遞業在蓬勃發展的過程中，存在明顯的弊端，尤其對于加盟制快遞企業，主要表現為企業內部管理混亂，人員渙散，服務質量差等現象。因此，如何解決這些問題，更好地實現公司戰略發展是加盟制快遞企業需要解決的問題。圓通速遞作為國內第一家通過借殼上市的快遞企業，尤其圓通速遞是一家以加盟制為主的快遞企業，其成功實現借殼上市具有一定的代表性。本文以圓通速遞為研究對象，對其組織結構和人力資源管理進行研究，分析其存在的問題，并提出相應的解決方案。

【關鍵詞】圓通速遞；組織結構；人力資源管理

一、基本情況和綜述研究意義

（一）基本情況

黨的十八大以來，各地區各部門抓住新一輪科技革命的新機遇，實施網絡強國戰略，加快數字中國建設，大力推動“互聯網+”行動計劃，促進互聯網與社會各個領域融合發展，積極打造新的競爭優勢，新業態和新模式不斷涌現，分享經濟滲透力持續增強。在社會發展的推動下，快遞這一行業也迅速發展起來。

全球快遞物流業發展狀況：按照WTO的部門分類，快遞服務被定義為：“由非郵政快遞公司利用一種或多種運輸方式提供的服務，家郵政局提供的服務除外?？者\、海運和陸運來達到遞送信函和大小包裹的目的，為提高消費者派送服務，無論目的地在國內或國外，這些服務可利用自有或公共運輸工具來提供”。

圓通公司成立于2000年5月28日。經過十六年的精心打造，現已成為集速遞、物流、電子商務為一體的大型民營企業。圓通公司在網絡覆蓋、運營能力、業務總量、公眾滿意度以及服務質量等方面均走在了行業前列，品牌價值和綜合實力名列中國快遞行業前三甲。圓通占了中國整個快遞市場21%，目前市場占有率位居中國首位?！比涨埃凇皥A通2015產業鏈協同發展交流大會”上，圓通速遞董事長喻渭蛟首次回應市場傳聞，確認圓通速遞已經取代申通快遞坐上了快遞行業頭把交椅。

（二）綜述研究意義

有關數據顯示，2016年，網上零售額51556億元，比上年增長26.2%，其中實物商品網上零售額41945億元，增長25.6%。2016年“雙十一”當天，僅阿里巴巴天貓平臺成交額就超過1200億元，比2015年高出近300億元，增長超過30%，其中無線交易額在總交易額中占比達到81.9%，覆蓋235個國家和地區。網絡銷售火爆帶動了快遞業等相關行業增長，由此可見我國快遞市場發展前景較好。為緊跟時代發展，搶占賺錢先機，我國民營快遞企業的數量也逐年增加。2006年5月，圓通正式成為淘寶的配送服務商之一，在那之前，淘寶進行遞送服務的一直是中國郵政。

快遞行業的發展是我國經濟市場重要組成部分，但在迅速發展的同時也暴露出了一系列問題。本綜述研究的意義在于，在快遞行業屬于膨脹這一時期，通過對圓通速遞有限公司組織結構和人力資源管理方面的研究，從人力資源這方面入手對圓通速遞公司發展狀況進行整理分析，總結出其發展中好的方面以及不足。通過研究，幫助圓通快遞發現自身在運營過程中存在的問題，并針對這些問題找出解決對策，優化管理模式以期提高市場競爭力，進一步發展。

二、組織結構

（一）企業組織結構的文獻綜述

快遞企業作為物流業的重要組成部分，具有自身顯著的特點，如帶動不同領域產業發展、提供更多就業崗位、經濟附加值較高、技術特征明顯等。它將物品遞送、信息傳遞、資金流通和文化傳播等多種功能融合于一身，與生產、流通、消費、投資和金融等多個領域相關聯，是現代社會不可或缺的基礎性產業。近年來快遞業的發展在全國物流行業中異軍突起，成為我國經濟發展新的增長點。由于快遞企業是包含運輸與配送網絡的一類特殊的物流企業，具有與普通的物流企業不同的空間組織模式。網絡是快遞企業生產和活動的基礎，已有研究主要集中于對比分析不同組織模式快遞網絡的特征、快遞網絡的布局與選址優化、城市內網點的布局優化、快遞配送系統優化等。如倪玲霖等[4]通過對一系列參數（如分揀效率、儲存成本、運輸成本等）的計算與比較，分析各個參數變化對快遞服務成本、服務效率的影響，得到快遞量是決定快遞網絡結構的首要因素。倪玲霖分析了點對點網絡、軸輻式網絡以及組合網絡的拓撲結構與成本及網絡耗時特征等，研究發現軸輻式與點對點組合的網絡結構具有低成本和準時效的特點，在實際應用中較為適用。倪玲霖指明了快遞行業競爭市場中快遞企業行為、運輸企業行為、消費者行為及其均衡條件，通過建立快遞市場競爭網絡均衡模型，并采用修正投影算法對算例進行求解分析，對多個參數分析后總結出降低快遞價格的有效方法以及提升快遞企業市場競爭力的途。匡旭娟以動態演進視角研究快遞行業，運用演化經濟學和運輸經濟學的相關理論，確定了快遞業演進的重要特性，并在此研究基礎上分析了快遞網絡形態變更及內在經濟機理。李莉等對軸輻式快遞網絡的樞紐選址和分配進行優化分析，從多目標優化的角度研究軸輻式快遞網絡配置的優化問題，分析表明求解出的時間和成本取值均具有多樣性，通過節點之間快遞量的變動，分析快遞量對軸輻式快遞網絡結構的影響。而對于快遞企業空間組織的研究，一方面能夠掌握快遞企業空間組織模式與網點布局規律，另一方面可以揭示出快遞流量與社會經濟發展水平的關系。本文以圓通快遞為例，通過對其網點布局的分析，研究快遞企業空間組織的特征及其影響因素等。

（二）圓通空間組織理論分析

隨著公司規模的擴張，公司內部職能分化出現不同的分部，各分部則依據一定結構組成整體，在空間上呈現出相應的空間結構，這種公司區位選擇的空間表現稱之為企業的空間組織，即企業組織結構與其所處的地理結構之間的關系。李小建將企業組織變化看做是工業變化的核心，認為組織是工業空間格局變化的源動力，并采用一種新的視角—“企業組織與區域”間的相結合來探討企業組織。20世紀90年代以來，企業空間組織的相關研究集中在企業源地與空間區位選擇、企業空間組織形態與內部組織結構、企業組織戰略與空間擴張、企業空間組織與地方關系等方面。其中，在對企業空間組織形態的研究中，產生了諸多解釋企業空間組織形態的相關理論，如海默的企業特有品質地理擴展理論、弗農的生產周期理論、鄧寧的外國直接投資折中理論、小島清的比較優勢理論等。在對企業組織戰略與空間擴張方面的研究中，學者們抽象地概括出了一些企業空間變化的一般模式，如沃茨的市場區擴大模式、泰勒的組織變形及區域演化模式、哈坎遜的全球擴張模式、迪肯的全球轉移模式等.隨著企業規模和經營范圍的擴張，其內部結構也發生了變化，逐漸由單廠、單部門、單區域企業發展為多廠、多部門、跨區域企業。大型多分部企業內部各部門之間，根據一定結構組合構成整體。企業內部組織結構形式較多，且其處于不斷變化之中，但仍可以將公司的組織結構分為以下幾種類型：功能部結構、產品部結構、區域部結構、顧客部結構、矩陣結構等。若企業按照其專業化功能（如生產制造部、市場營銷部、財務部、研發部、人事部等）進行部門劃分，各部門具有不同的功能且公司所有同類功能均集中于一個部門之內，此類結構稱為功能部結構；若以生產的不同產品來進行部門劃分，則稱為產品部結構；若按照區域（生產設施區位或顧客區位）進行部門劃分，稱為區域部結構；若以其顧客類別進行分部劃分，即每一個分部服務一類客戶，并不考慮這些顧客的區位，則稱為顧客部結構；聯合采用以上兩種或兩種以上的結構類型，即為矩陣結構。不同組織結構類型的企業空間組織特征具有明顯差異。一般而論，功能部結構類型的企業，空間格局相對比較集中；產品部結構的企業，其地理分布與功能部結構類型相比，較為分散；區域部結構的企業，空間結構最為分散；顧客部結構無區域特征；矩陣部結構為其他結構的疊加，情況較為復雜。

據分析，圓通快遞的企業內部組織結構為矩陣結構（功能部結構+區域部結構+產品部結構+顧客部結構），因此其空間組織結構較為復雜，影響因素也較為多樣。

（三）圓通網絡組織結構

圓通快遞在蕭山機場的運載能力提升至135t。截至目前，上海圓通物流公司在全國建立了8大管理區、64個轉運中心、6000余個派送網點（網絡構架如圖1所示），擁有12萬余名員工，服務范圍覆蓋國內1600余個城市，通達包括我國港、澳、臺地區在內的全球200余個國家和地區，航空運輸通達城市達70余個，業務范圍遍及全國31個?。ㄗ灾螀^、直轄市）的所有市縣鄉（鎮），營業網點超過405萬個。

（四）圓通的全國網點布局分析

圓通在全國擁有較廣的網點布局，已覆蓋近乎全部的地級市，且具有行政級別越高其網點覆蓋率越高的特征。從直轄市和省會城市布局來看，圓通快遞在除臺灣省外的直轄市和全國各省會城市都布局有營業網點，即共有31個直轄市、省會城市布局有圓通營業網點。從地級市布局來看，圓通覆蓋了全國325個地級市，占全國333個地級行政單元（含地級市、地區、自治州、盟）總量的97.6%。從縣域布局來看，圓通覆蓋了全國1189個縣，占全國1992個縣級行政單元（含縣、縣級市、自治縣、自治旗、特區和林區，未統計市轄區）總量的59.7%。從區域的總體布局來看，圓通在西部地區的新疆維吾爾自治區、甘肅、寧夏回族自治區、青海、內蒙古自治區，華北和東北地區的黑龍江、遼寧、河北，西南地區的云南、四川以及華南地區的廣東網點較少。如圖二所示，圓通快遞在全國網點覆蓋率呈現出由中部向東、西部遞減的趨勢。全國?。ㄗ灾螀^、直轄市）級的平均網絡覆蓋率為96.9%，除臺灣省外，圓通網點覆蓋了全國所有的省（自治區、直轄市）級行政單位.從地級市覆蓋范圍來看，東部地區地級市的覆蓋率為99.0%，中部地區達到100%，西部地區略低，為94.6%。從縣級覆蓋范圍來看，圓通在東、中、西部地區的網點布局差距進一步拉大，東部地區縣覆蓋率為61.3%，中部地區達到80.03%，而西部地區僅為44.4%。由此可見，越到下一級的行政單元，圓通在東、中、西部地區布局的網點覆蓋率差距越大，總體呈現出經濟社會越發達，人口越集中，網點分布越密集的趨勢。

三、人力資源管理研究

（一）人力資源管理文獻綜述

企業的人力資源是指能夠推動整個企業發展的勞動者能力的總稱，它是一種重要的資源，其重要性不亞于設備或資金投資。人力資源管理是現代企業經營戰略中的一個重要組成部分，為了可持續發展，提高其市場競爭力，關于人力資源管理方面的研究，找出解決方案必不可少。朱小會（2014）基于民營企業人力資源分析，提出了圓通速遞等這一類民營企業作為快遞企業是一個新生群體，民營快遞企業的產生打破了國有郵政EMS一攬天下的格局，為我國經濟增長和市民方便做了巨大的貢獻，但民營快遞企業在人力資源管理研究方面存在著較多問題。

為提升公司人力資源管理人員專業技能，滿足業務發展需要，圓通速遞公司總部聯合太和顧問公司（2013）舉辦了人力資源管理系列培訓。介紹了人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理與勞動關系管理等人力資源六大模塊及各大模塊間的關聯性。圓通華北管理區人力資源部（2014）在新員工培訓時將培訓、績效考核、薪酬形成聯系機制，制作排名榜并定期公布名單，將各班組表現優秀新員工張貼在榜，并根據表現情況評定相應名次，頒發新員工合格證書，并對其進行一定的物質獎勵，對于考核不合格的員工，予以調崗、再培訓、降薪等措施。楊帆（2013）對圓通的績效考核體系進行相關的研究，認為其管理方法落后，人員流動比例過大，缺乏科學的員工績效考核方法。這很大一部分是對績效考核的認識不到位，沒有建立績效考核體系造成的。赫茲伯格的雙因素理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：保健因素和激勵因素。我們所談的激勵，主要針對社交需要、尊重需要以及自我實現需要。員工的工作動機正是為了達到以上需要的滿足，只有達到這些，員工才有較高的參與積極性。周李華（2012）對南京地區快遞行業薪酬滿意度進行了研究，發現從業人員整體收入不高，收入差距較大；福利待遇建設落后、缺乏長遠規劃；薪酬結構和薪酬制度不合理等問題。為此提出制定戰略性培養計劃；努力打造優良的企業文化；引入全面薪酬理論建立科學合理的薪酬管理體系；建立科學合理的企業發展模式等建議。人民日報（2017）報道，2016年全國快遞服務企業業務量累計完成312.8億件，同比增長51.4%。截至2016年初，全國一線快遞員約118.3萬人。春節后，個別快遞末端網點運營異常、快件積壓無人派送等情況，再次引發公眾對基層快遞員生存環境、勞動保障等問題的討論。在快遞業務量全國排名第一的廣州，打開招聘網站查詢當地快遞員招聘信息，抽取的50條中僅有11條承諾提供社保，崗位主要來自順豐、德邦、世紀卓越等，其他公司一般僅提供吃住。針對國家郵政局出臺的鼓勵快遞業的并購重組、企業評星等政策，喻渭蛟認為其有利于企業的規范和發展，與快遞企業本身逐步推行的規范化管理是一致的。民營企業在加盟的過程中，上下層管理脫節的情況很嚴重?，F在實習評星制，就必須要進行整合，按照一體化的管理、運行、操作、服務把所有的企業都規范起來。

綜上所述，我國對于快遞行業細到圓通都有學者從培訓、績效考核、薪酬管理與勞動關系等人力資源管理方面進行了研究。包特（Porter）指出，員工離職研究應關注與退縮過程的心理層面，即工作滿意度、組織認同等因素，離職傾向是員工在經歷不滿足之后的一個退縮行為。蒙貝利（Mobely）認為，離職傾向是員工進入某個組織或工作環境后，經過考慮準備需要離開組織的意圖，這一意圖應該是由工作不滿意導致的。研究表明重視人力資源管理有利于圓通解決目前管理方面存在的問題，為圓通的發展提供策略，因此圓通對于人力資源管理方面的研究是有意義的，但這方面的研究成果也較少，也表明此研究領域有待進一步深入探討。

（二）圓通人力資源管理現狀

1.績效考核

很多企業管理者認為進行績效管理考核是為了更好地分配薪酬而不是為了提高企業績效。然而科學的績效考核已經成為當今企業管理工作中一項重要的手段和工具，成為企業培育核心競爭力的重要途徑。大部分企業對于績效考核還處于初步階段，實踐中還存在各種問題?？爝f行業職位眾多，人員復雜，企業投入大量的人力物力卻沒有得到相應的效果。圓通速遞沒有建立績效考核體系。

2.薪酬管理

根據對南京地區的快遞行業研究，發現很多企業在薪酬管理方面存在問題，有不少快遞企業甚至沒有建立科學的薪酬管理體系，很多企業薪酬標準制訂的非?；靵y，有的企業就只給員工提成，其余任何福利待遇都沒有，這種情況下會挫傷員工的工作積極性。

3.勞動關系

人民日報報道，快遞行業一般工作人員與公司不存在勞動關系，這使得員工福利得不到保障，挫傷了員工的工作積極性。圓通公司也與孫釋寧、申朝益等員工因為勞動關系發生糾紛，且圓通也出現了克扣員工工資情況。

四、優劣分析

（一）優勢分析：

1.價格比較

圓通定價靈活，占據低端市場。與中國郵政、順豐相比圓通以其較低的價格占據了低端市場，且可以根據距離遠近進行定價，圓通的價格在快遞行業屬于優惠型，這也是其優勢所在。

2.網絡覆蓋范圍

EMS作為國營企業幾乎覆蓋國內所有地區，圓通也不甘示弱。圓通的網絡覆蓋范圍在業內處于中上等水平，其覆蓋了200多個城市，遍布全國各省，所以只要不是特別偏遠的鄉村，圓通都可以做到貨物的配送。圓通立足國內，面向國際，國外服務，開拓國際業務，這為圓通拓寬了市場。

3.經營模式靈活

管理層次比較扁平，沒有過多的企業管理模式的定性思維的約束，有利于創新及調整企業經營模式。

（二）劣勢分析：

1.管理不嚴格，有丟包現象

圓通的服務水平有所提升，但仍需改進。目前快遞行業都實現了快件網上跟蹤服務，但是在服務質量方面仍存在快件遺失、破損、延誤等問題。圓通人手緊，派送能力有限，無法及時把貨物送到消費者手里。圓通管理不嚴格，經營手段滯后，對員工工作沒有約束機制，致使工作效率低。

2.從業人員綜合素質

圓通從業人員綜合素質有待提高。隨著圓通不斷發展，其知名度也在提高。與此同時，客戶投訴量也在不斷上升，尤其是在送貨速度以及服務方面，客戶普遍反應圓通配送速度慢，服務態度也不是很好。這也是圓通需要改善的問題。

3.品牌戰略

圓通的品牌效應不強，沒有形成良好的品牌發展戰略。而順豐快遞具有良好的品牌發展戰略，憑借優質服務與快捷配送占據了較大市場，市場競爭力逐步上升，圓通管理層對于品牌塑造的相關工作重視程度還不夠，已經影響了其市場競爭力的提升。

4.成本控制

圓通快遞的物流成本增長率顯著高于主營業務增長率。缺失合理的預算機制；缺乏物流成本控制的監督機制；缺乏合理的成本控制激勵機。這表示其物流成本并沒有得到很好的控制，其物流成本控制存在諸多不足，需要對其成因進行系統分析。

五、變革建議

（一）強化企業使命和經營理念，加強管理制度

強化企業使命和經營理念，加強管理制度企業的宗旨不單只是追求當前利潤最大化，企業積極參與市場競爭的目的也不只是獲得最大的利潤，企業的使命及企業所追求的終極目標應該也必須是通過為客戶提供產品和服務，實現企業長期利潤最大化。圓通作為一個快遞公司而言，它要為客戶提供最優質的服務，讓客戶放心的將貨物交給它，這需要全公司所有員工都要強烈的意識到，自己是公司的一員，要為公司贏來更好的信譽，“客戶要求，圓通使命”，不是說說而已，而要具體落在實際工作中。企業的經營理念是企業指導員工進行日常行為。一個快遞企業的核心價值是為顧客奉獻高效快捷的服務，也就是為顧客節約價值。

（二）加強員工素質培養，提高服務水平

現階段的快遞業員工，大多是經驗比較多，而教育水平比較低，尤其是基層的員工，空有一身力氣卻不懂得和顧客如何溝通得更融洽。這也就致使顧客的投訴增多，公司的企業形象大大受損，信譽下降。因而，選擇什么樣的員工很重要。在人才選取方面，要選擇適合的人去適合的崗位，同時，在上崗前一定要再次對員工進行一系列的培訓，定期開展與專業技能和綜合素質相關的員工培訓，把員工的素質提升上來，才能把企業的外在形象傳輸給顧客，提升企業的認可度。對于高層人員，專業知識一定要加強，一定得是個善于管理的人。

（三）提高信息化水平

信息化技術水平對現代化快遞業來說是非常的重要，它體現了快遞企業現代化的程度，能有效地對快遞物流活動中的各個環節進行有機結合。加快信息系統的建設是快遞企業發展現代物流的一個強而有力的關鍵點，快遞公司必須加大投入，盡力改善信息化水平，比如計算機網絡、先進的通訊系統、貨物自動跟蹤系統、條形碼技術、自動分揀系統及與快遞服務相關的系統軟件等，不僅可以減輕送貨員的作業量，監督送貨員的具體行程，這也是給消費者的一個保障。通過信息化建設，為電子商務買家提供及時、貼心、細致的服務，提高工作效率，減少各個環節發生的差錯，縮短送貨時間，同時還可以讓客戶隨時隨地知道自己物件的動態，對客戶關系的培養也有益處。

（四）注重客戶關系管理

對于物流企業來說協調好客戶間的關系是很重要的，也只有對客戶的負責才能贏來更高的聲譽才能得到對方的信任。對于一個服務性的企業來說，一定要站在客戶的角度看市場，知道客戶注重的是什么，需要的是什么，這樣才能與客戶密切配合。在管理和服務上應有較強的針對性，對于老客戶，提供某些服務優先的措施，對收取的費用有一定的折扣等。對于新客戶，在做好首次合作的基礎上，提供優質的售后服務，比如電話跟蹤等措施，取得客戶得信任，爭取下次繼續合作。

六、結論

本文以圓通公司為例，查閱相關資料，發現圓通對于人力資源管理這方面的重視程度不高，使得圓通市場競爭力得不到提高，同時圓通也存在資金薄弱、服務水平低等問題，這阻礙了圓通公司的發展。通過圓通公司總結出給第三方物流行業的發展帶來的啟示，為了實現穩步發展以及市場擴張，好的客戶關系、高水平的服務質量、先進的信息水平等都將促進物流企業更好的發展。同時，這需要管理層結合市場發展以調整管理方式，以此提高圓通的市場競爭力。

【參考文獻】

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