用戶用電滿意度測算方法體系的構建

冉莉君 劉錦揚

摘要：從感知質量、用戶期望、感知價值、形象、用戶用電滿意度、用戶抱怨及用戶忠誠7個方面構建了用戶用電滿意度的評價指標體系，利用層次分析法建立了用戶用電滿意度模型，并利用相關系數法和德爾菲法確定了指標權重，研究了滿意度的測算方法。

關鍵詞：CSI滿意度模型；層次分析法；相關系數法

當前，以提高客戶滿意度和價值增長為目標建立和完善供電公司供電服務品質外部評價機制、實施第三方客戶滿意指數（CSI）測評以客觀公正公允地反映其地區的客戶服務狀況，適時監控和實施針對性改進措施，推動營銷精細化管理和服務體系升級創新，已經成為目前各供電公司營銷服務工作的重要戰略訴求。

一、用戶用電滿意度模型的構建

用電滿意參考顧客滿意度CSI模型，是指用戶對供電企業所提供的電力產品和相關服務滿意程度的一種量化數據。該數據可以反映用戶對其要求被滿足程度的感受，同時也可以從用戶的角度客觀地反映供電企業的產品和服務質量，為企業評價已有的產品和服務、進行改進和提高提供科學有效的參考。本文從電力行業的實際出發，在借鑒ASCI滿意度模型的基礎上，在模型中加入“形象”變量，并采用層次分析法構建用戶用電滿意度模型。

此模型是由“感知質量”、“用戶期望”、“感知價值”、“形象”、“用戶用電滿意度”、“用戶抱怨”及“用戶忠誠”7大結構變量所構成的一個整體邏輯結構，每個結構變量又由若干觀測變量支持。簡單來說，用戶用電滿意度主要受“感知質量”、“用戶期望”、“感知價值”影響，而“用戶抱怨”和“用戶忠誠”是用戶對“用戶用電滿意度”的反映。

運用層次分析法的思想，本文將CSI模型分為四個層次，第一層次：電力用戶用電滿意度；第二層次：由用戶用電滿意度模型中的感知質量、用戶期望、感知價值組成；第三層次：由更基礎的對應項組成，分為“供電質量”、“服務規范”、“咨詢服務”、“電費繳納”、“服務管理”；第四層次：用戶用電滿意度測評基礎指標，這是設計用戶用電滿意度調查表的基礎和依據。具體如表1。

二、用戶用電滿意度的測算方法

為了得到用戶用電滿意度，首先需要通過調查問卷測評得到用戶對每個基礎指標的滿意度，將基礎指標滿意度值加權平均得到各大類指標的用戶用電滿意度，進而得到最終的用戶用電滿意度。

1.用戶用電滿意度基礎指標測評

用戶用電滿意度基礎指標的測評主要通過調查問卷的方式獲取。調查采用分層抽樣的方式，不同的用電用戶市場采用不同的抽樣方式。本文采用用戶面訪卷、用戶短信卷、大用戶企業卷、兩代表一委員卷四種類型的問卷進行調查，測評不同用戶對供電公司供電服務全方位評價。其中，大用戶用電市場份額占比較大，因此該市場的抽樣比例相應的占比也應較大。

問卷調查主要測評用戶對每個基礎指標的期望分值和感知分值，評價結果分成五個等級：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意和不清楚。為了方便表示，將問題的選項記為ABCDE。在計算滿意度時，一般來說，五等級制答案分布中，選A的記為100分、選B的記為70分、c記為50、D記為0、E不計分，但對于個別問題答案選項分布為其他等級制時，則需要另行計分，如表2所示。

按上述規則將用戶面訪卷、用戶短信卷、企業卷以及代表卷的各個問題分好類后，計分細則如下：

（1）第1類問題（如用戶卷第3題，它屬于第1類）其得分公式如下：

分數=（A頻數100+B頻數x70+C頻數x50+D頻數x0）/計分項

（2）第Ⅱ類問題其得分：

分數=（A頻數×100+B頻數×70+C頻數×01/計分項

（3）第Ⅲ類問題得分：

分數=fA頻數×100+B頻數×0）/計分項

f41第Ⅳ類問題得分：

分數=（A頻數×O+B頻數×100）/計分項

2.計算各類指標的用戶用電滿意度

通過問卷調查法，可以得到用戶對每個基礎指標的期望分值和感知分值。通過四級指標分值歸算到三級指標、三級歸算到二級的權重，本研究采用相關系數法進行計算。以用戶用戶（面訪）卷為例，計算過程如下：

（1）按表2計算出四級指標分值，如：

（2）先假定所有權重相等，即通過取均值的方式得到三級指標數據；

（3）用SPSS軟件計算出四級指標（如第1、2題）與均值“31均”（三級指標第1項平均值）的相關關系；

（4）將相關系數歸一化得權重，按算得的權重再計算出“31度”（即三級指標第1項的滿意度得分），同理算得三級指標其它項的得分；

（5）計算二級指標，同計算三級指標時一樣，算得二級指標與三級指標的相關關系，得到權重，算得二級指標數據。

利用同樣的方法確定用戶用戶（短信）卷、企業卷以及代表卷的權重，進而算得不同類型問卷的滿意度得分。

3.計算最終用戶用電滿意度

將各類指標的用戶用電滿意度進行加權即可得到綜合用戶用電滿意度。

綜合滿意度得分=面訪卷得分×權重A+短信卷得分×權重B+企業卷得分×權重c+代表卷得分×權重D。

三、結語

用戶用電滿意度不僅是客戶對供電企業產品的評價，還包括對供電企業服務質量、供電企業硬件設施及供電企業品牌形象的整體感受。在客戶滿意度指標體系中，客戶所注重的服務質量將會直接影響客戶的滿意度和忠誠度。本文在ASCI的基礎上，加入用戶對形象的感知，并利用層次分析法的思想，構建了較為完善的用戶用電滿意度測評方法體系，所建立的模型和測算方法較為簡單，同時具有較強的操作性。