“互聯網+政務服務”的實踐與思考

陳海燕

摘要：“互聯網+政務服務”是我國十三五規劃中的重要內容。在互聯網時代，“互聯網+政務服務”是將政務服務與互聯網有機結合。從近幾年啟東市的具體實踐來看，該市在優化服務平臺，共享政務信息；梳理權力清單、深化簡政放權；創新服務方式，提升審批效能等方面對“互聯網+政務服務”建設進行了有益探索，提升了政務服務的網上供給能力，讓百姓和企業有了更多的獲得感。為提高啟東的“互聯網+政務服務”的質量與水平，應當著重做好四方面工作：一是轉變服務觀念、注重頂層設計，二是加快資源整合、完善服務內容，三是健全審批標準、提高服務質量，四是加強宣傳應用，提高群眾參與。

關鍵詞：互聯網+政務服務；啟東；實踐

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2018.01.016

隨著科學技術的不斷發展，以數字化、網絡化、智能化為特征的信息化浪潮蓬勃興起。我國在2015年明確“互聯網+”的發展趨勢后，“互聯網+政務服務”成為我國十三五規劃中一個極其重要的內容。李克強總理先后在2016年、2017年的政府工作報告中都強調推進“互聯網+政務服務”，如何讓政府服務變得更“聰明”已成為各級政府工作的重點。啟東市以深化行政審批制度改革為突破口，全面推進互聯網+政務服務，提升政務服務智慧化水平，讓居民和企業少跑腿、多辦事、不添堵，為推進“兩聚一高”新實踐、建設“強富美高”新啟東增添新動力。

一、正確認識“互聯網+政務服務”

從“互聯網+”到“互聯網+政務”，再到現在的“互聯網+政務服務”，隨著人們認識的深入，以及國務院發布的《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點的實施方案》《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》等一系列文件的出臺，全面深化“互聯網+政務服務”改革與發展的政策布局呈現在世人面前。

互聯網+政務服務，是政府利用互聯網技術，通過云計算和大數據處理，完成對各部門信息數據的采集和整合，從而打破部門與部門之間的隔閡，將松散的政務服務進行統一和流程再造，進一步提升政府服務水平，提高群眾辦事便捷性。

二、“互聯網+政務服務”的啟東實踐

近年來，啟東市積極引入“互聯網+政務服務”的創新思維，加快推進“互聯網+政務服務”工作步伐，以深化行政審批制度改革、開展相對集中行政許可權改革試點，推行并聯審批、“多證合一”，推動三級便民服務網絡，規范公共資源交易等，進一步提升政務服務效能、優化政務服務體系，為啟東全面接軌上海、全力促進民富，高水平全面建成小康社會營造了優良的政務服務環境。2016年，啟東市行政審批、政務服務大廳辦件總量達136萬件，日均辦件量5 418件，按時辦結率達99.9%，群眾滿意率持續保持在99.8%。累計完成項目事項434個，發放施工許可證212張，其中施工許可全流程審批項目38個，總投資超50億元，億元以上重大項目47個，審批平均用時僅45個工作日，審批提速60%以上。主要做法有：

（一）優化服務平臺，共享政務信息

啟東市政務服務中心成立于2001年12月，是啟東市政府為方便企業和市民辦事而設立的政府集中服務場所。目前，啟東市行政審批局服務大廳建設面積達11 200平方米，設置服務窗口380個，入駐部門47個，進駐事項893項，窗口工作人員370多人。隨著行政審批改革的不斷深化，該市充分利用政務中心優勢，整合市行政服務中心、公共資源交易中心等相關職能，將行政審批網上平臺、政府信息公開平臺及“12345”政府服務平臺網上、線上辦事大廳和實體大廳鏈接，形成“線上線下、虛實一體”的“五合一”政務服務平臺，構建功能齊全、公開便捷誠信的政務服務體系。

在集中整合五大平臺優勢，實現互聯互通的同時，啟東市不斷加強數據平臺的打造，加強對群眾辦事線上線下一體化服務。該市先后建設并開通了公共資源交易服務平臺、行政審批中介服務網、啟東市行政審批服務平臺，提高了政務服務效率和透明度，方便企業群眾創業辦事。其中，啟東市行政審批服務平臺除與啟東本級的公共信用信息平臺、公權網系統對接，還與江蘇省投資項目在線審批監管平臺、江蘇政務服務網、南通市行政審批服務平臺對接。同時，該平臺還打通了審批、監管部門間的信息通道，實現了審批、監管、執法的閉環回路。在提升審批效率的同時，也強化了對市場主體的事中事后監管，進一步刷新了啟東市行政審批效能。

（二）梳理權力清單，深化簡政放權

推行地方各級政府工作部門權力清單制度，是黨中央、國務院部署的重要改革任務，是國家治理體系和治理能力現代化建設的重要舉措。按照“法無授權不可為”原則，啟東加快對原有6 700多項行政權力進行全面清理。在此基礎上，對市級行政審批事項進行全面清理核實，取消所有非行政許可審批事項，明確市級保留行政許可261項（其中，市政府部門及有關單位保留行政許可222項，市相關垂直管理部門保留行政許可39項），審批事項總數減少53項。按照“放得下、接得住、運轉得好”的原則，啟東市共取消、整合行政審批事項247項。依法逐步賦予省級經濟發達鎮、沿海前沿地區重點中心鎮、南通市級中心鎮部分縣級經濟社會管理權限，最大限度地激發基層政府的發展活力。其中，呂四港鎮行使部門下放事權518項，北新鎮、近海鎮、寅陽鎮行使部門下放事權196項。

在開展“互聯網+政務服務”工作的過程中，啟東市為厘清政府和職能部門各自的職責權限，已于2014年在南通縣市區率先完成“5張清單”，印發《行政審批事項目錄清單》《市級行政權力事項清單》《行政事業性收費目錄清單》《政府性基金項目清單》和《政府專項資金管理清單》。通過制定5張清單，精簡行政審批事項和環節，梳理明晰政府職權，推進投資審批制度改革，規范收費行為，清理項目資金，全面厘清政府職責，明晰權力邊界，建立規范透明科學高效的權力運行機制，具有真正方便群眾企業辦事，壓減辦事人員的自由裁量空間，提高政府辦事效率和規范性的作用。目前，啟東市47個市級部門行政權力清單及辦事指南已經編制出“三級四同”標準化行政權力清單，并在江蘇政務服務網上公示。endprint

（三）創新服務方式，提升審批效能

啟東作為相對集中行政許可權改革、綜合行政執法體制改革和政務服務綜合標準化建設等“放管服”國家級試點的先行市，不斷創新管理，簡化流程，提升行政審批的行政效能。

1.“三個一”聯合審批

2014年以來，啟東市創新舉措，積極探索推進建設項目“三個一”聯合審批服務新模式，即：以“一窗式”聯合審批、“一車式”聯合踏勘、“一表式”聯合竣工驗收為主要內容的服務新機制，有效緩解了行政審批特別是建設項目審批程序復雜、手續繁多、時限長等突出問題。以投資建設領域為例，項目立項階段的所有事項審批時限由原先的30個工作日縮減到10個工作日；聯合竣工驗收全面推行，項目竣工驗收階段的承諾審批辦結時限由原先的60個工作日縮減至10個工作日，提交材料由原先的十多份表格精簡至一份表格，審批效率不斷提升。

2.一枚印章管審批

2015年10月，啟東市出臺《啟東市相對集中行政許可權改革試點實施方案》，明確了行政審批局的審批主體地位，集中了11家政府工作部門66項行政事權劃入市行政審批局，實現了投資建設和市場監管領域的“一枚印章管審批”。一枚印章管審批，精簡環節、壓縮材料、創新管理、強化服務，解決審批中存在的“一長四多”問題，建設項目審批平均用時縮減為45個工作日，提速60%。

3.重點領域改革強

2016年，啟東市先后制定了《啟東市行政審批中介服務事項和收費目錄》《啟東市行政審批中介服務機構管理辦法》和《啟東市行政審批中介服務機構信用等級考評辦法》，對中介服務實行目錄化管理，解決行政審批中介服務環節多、耗時長、收費亂、壟斷性強等問題，進一步助推行政審批制度改革。

大力推進商事登記制度改革，從“五證合一”、“三證合一”到現在的“兩證整合”，啟東市從事個體經營的群眾只需填寫“一張表”，向啟東市市場監督管理局轄區分局遞交“一套材料”，即可辦理個體工商戶工商及稅務登記，領取加載統一社會信用代碼的營業執照，方便公民從事個體經營，降低創業準入成本，促進個體私營經濟健康發展。

4.審批（服務）不見面

江蘇政務服務“一張網”建設是2017年省委省政府的重點工作，啟東為實現與省級政務服務網的全面對接做了充分準備。2017年6月30日，“江蘇政務服務網”南通縣、市區首家旗艦店——“啟東市綜合服務旗艦店”正式開通并投入使用，首批“不見面審批”事項達330項，短短半天時間，訪問量破千，受到市民歡迎。啟東綜合服務旗艦店是按照互聯網思維為市民和法人提供專業專屬政務服務的直通平臺，具體包括啟東政務服務站點查詢、中介服務網上超市、互聯網+公共資源交易、互聯網+聯合竣工驗收、不動產聯辦模式、VR虛擬大廳、不見面事項清單、啟東信用網、啟東審批局公示系統、政策咨詢等特色功能。市民在家中點開該旗艦店網頁，通過簡單的點擊鼠標，在網上填寫個人信息，上傳申請資料，10分鐘內可完成網上申報。綜合服務旗艦店的正式開通運行，標志該市已完成業務系統的升級改造，與省“一張網”實現順利對接。目前，共錄入“一張網”的申請權力事項1 428項，具備在線申辦功能1 324項，在線申辦率達92.71%，其中涉及32個部門的953個事項與省“一張網”對接，可以直接通過統一身份認證在省“一張網”進行在線申請；371項為工商、公安、稅務、人社、住建等有關部門自建系統，采用鏈接方式與省“一張網”對接實現在線申請，確保實現網上能辦事。同時，啟東推進審批結果的快遞送達，規范EMS服務窗口設置，已完成與省郵政EMS服務標準化統一端口對接，讓辦事群眾少跑腿，努力實現審批（服務）不見面。

三、建設啟東市互聯網+政務服務的未來路徑

近年來，啟東市政府積極探索，以“互聯網+”的思維在政務服務方面邁出了堅實的一步，對地方的社會經濟發展起到了重要的推動作用。同時，我們也看到在公眾參與、網上辦事便捷性、不見面審批等方面還需進一步提高。針對這些實際問題，在“互聯網+政務服務”的新常態下，啟東市政府應當做好服務的“加法”、權力的“減法”、市場的“乘法”，運用法治思維和法治法治方式，致力于轉變服務觀念，注重頂層設計；加快資源整合，完善服務內容；健全審批標準，提高服務質量；加大宣傳應用，提高群眾參與。

（一）轉變服務觀念，注重頂層設計

1.轉變服務觀念，以用戶為中心

在今后的“互聯網+政務服務”工作中，啟東市應當以市民和企業的需求為導向，注重采集民眾的多樣化需求，注重民眾對在線政務服務的質量評價和滿意度評價，并通過數據技術后臺將意見征集結果和用戶評價形象呈現給用戶，從而優化在線服務模式。

2.以政府為主導，做好頂層設計

啟東在實施“互聯網+政務服務”工作過程中，要始終把握政府主導這一基本原則。啟東市應對“互聯網+政務服務”的制度規定、組織結構、業務流程、平臺建設、人員編制、經費保障等進行系統的頂層設計。

（二）加快資源整合，完善服務內容

1.深化政務服務信息全面公開

下階段，啟東市應當推動全市行政審批和政務服務事項辦理向市綜合服務旗艦店網站延伸，實體大廳與網上大廳深度融合，確保線上線下信息內容準確一致。完善權力事項清單，規范便民服務清單，優化不見面審批（服務）事項指南，編制創業創新服務清單，實現服務內容全覆蓋，并通過線上線下多種方式向群眾推送發放。

2.提升網上政務服務系統

2017年上半年，啟東已將行政審批服務平臺升級改造成政務服務管理平臺，涉及32個部門953個事項可依托該平臺受理外網申請辦件，進一步優化了網上服務流程。在此基礎上，啟東還應當積極維護好政府電子政務，提高“中國啟東”等官方網站水平，充分發揮現有的政務微博、政務微信等政府與群眾溝通的平臺。同時，應加強電子政務支撐體系建設，加強網絡和信息安全保護。endprint

（三）健全服務標準，提升服務質量

1.確定審批標準

審批標準是實施“互聯網+政務服務”的基本前提，只有明確不同審批事項的工作標準，才能真正地方便群眾和企業辦事，壓減辦事人員的自由裁量空間，提高政府辦事效率和規范性。因此，啟東在下階段在審批標準方面，一是推進審批服務事項標準化，二是推進服務要素標準化，三是推進服務流程標準化。只有全市的職能部門實現辦理事項標準化、審批要素標準化、辦理時限標準化，再配上互聯網、微信、APP等渠道，才可以真正發揮“互聯網+政務服務”的巨大潛能。

2.升級和創新服務方式

全面推進服務方式升級，推行網上首問負責、一次性告知、限時辦結、績效考核等制度，積極推行一站式辦理、預約辦理、委托代辦等服務。全面推進服務模式創新，建設智能機器人及網上“店小二”，推動服務事項跨部門協同辦理，逐步形成一體化服務體系。服務方式的提升，要堅持線上線下同步。加快實施政務服務中心實體辦事大廳的升級改造，科學調整窗口設置，強化服務引導，專辟“不見面審批（服務）”綜合服務體驗區，由企業、群眾自主選擇線上線下應用模式。

3.強化網上政務的事中事后監督

完善監管制度體系、政府責任體系、行政執法體系、社會誠信體系、考核評價體系五大監管體系，更好地推動政府管理由事前審批向事中事后監管轉變。出臺加強事中事后監管辦法，引導職能部門運用法治思維和法治方式履行監管職能，指導推動相關部門在投資管理、信用管理、產品質量、食品安全、環境保護、安全生產等關鍵領域試點出臺具體監管辦法，改進監管手段，提高監管水平。在監管中發現問題的，應當及時糾正，對于超越權限、違反審批程序的應當嚴肅查處，防止權力的濫用。

（四）加大宣傳應用，提高群眾參與度

隨著啟東行政審批改革的不斷深入，不少群眾和企業已認識到“互聯網+政務服務”帶來便捷，但仍然有不少群眾和企業對其知之甚少。比如，啟東市綜合服務旗艦店政務服務網已經全面對接江蘇政務服務網，截至2017年6月底，啟東手機“江蘇政務服務”APP政務下載量23 002，用戶注冊量11 258，列南通市前茅，實名認證量3 672。啟東的注冊及實名認證量確實不少，但與該市近10萬的常住人口相比，有些微不足道，所以必須要加大宣傳應用，提高群眾的知曉率和參與率。一是繼續通過文峰等大型商戶的電子大屏發布公益廣告、啟東日報刊登二維碼、發放定制宣傳購物袋等方式，營造宣傳氛圍。其次，在政務服務中心大廳等人流密集的公共場所張貼海報、播放視頻、發放宣傳冊，展示“啟東政務服務網”的特色服務和網上操作方法，吸引公眾和辦事群眾關注和熟悉政務服務網及其操作界面。在網站建設方面，優化后臺設置，便于服務對象能通過百度等搜索引擎查找到啟東政務服務網。在網站首頁上，加快“套餐服務”、“不見面審批”等特色板塊建設，優化用戶體驗。同時，加大對政務中心窗口服務人員培訓力度，熟練掌握線上及線下的業務操作流程，提高辦事效率。

責任編輯：許 丹endprint