基于企業滿意度的國際郵輪乘務專業人才培養研究

程蕓燕

[摘 要] 郵輪企業的滿意程度是衡量郵輪乘務專業人才培養質量的決定性因素，而且能揭示當前郵輪乘務專業人才培養中存在的問題，從而為其人才培養體系的改革明確方向。為此，根據國際郵輪乘務專業發展概況，基于顧客滿意度理論，構建由三個層次構成的國際郵輪乘務專業用人企業滿意度測評體系，通過問卷調查法獲取數據，對國際郵輪乘務專業用人企業滿意度進行定量分析。根據數據分析結果對高校郵輪乘務專業人才培養提出提升語言能力、培養技能化人才、提高職業素養以及提升職業自信心等四點可行性建議，以期幫助高校了解和掌握郵輪用人企業的期望與需求，明確今后發展方向，并進一步豐富和完善我國高等教育理論體系，為國內郵輪乘務專業人才培養提供相應的借鑒。

[關鍵詞] 企業滿意度；國際郵輪乘務；人才培養

[中圖分類號] F550-4；G712 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）02-0073-02

一、引言

隨著社會經濟的發展，人們的生活水平越來越高，旅游需求也不斷提高，目前我國旅游市場正面臨著從觀光旅游向休閑旅游的轉型。郵輪旅游作為我國休閑旅游的一種新方式，自2006年以來迅猛增長，中國已成為亞太地區郵輪航線的重要始發港和環球航線的重要掛靠港。中國郵輪行業的國際影響力不斷增強，其乘務人才培養問題亦得到了社會各界的廣泛關注。一方面，郵輪旅游業的高速發展，亟需大量的專業乘務人員，另一方面，郵輪旅游的綜合性與國際性對其從業人員的能力和素質提出了較高要求。郵輪企業是郵輪乘務人才這一特殊“產品”的使用者，是其培養的核心利益相關者，郵輪企業的滿意程度不但是衡量郵輪乘務專業人才培養質量的決定性因素，而且能揭示當前郵輪乘務專業人才培養中存在的問題，從而為其人才培養體系的改革明確方向。

二、國際郵輪乘務專業發展概況

郵輪產業是現代旅游業中最為活躍、發展最為迅猛的產業之一，數據顯示，2015年全球郵輪市場游客規模達到了217萬人次，其中，亞洲郵輪市場在全球郵輪線路份額中排名前5位，顯示出巨大潛力[1]。為搶灘亞洲市場，世界頂級郵輪企業紛紛入駐我國，一時間，高素質的郵輪乘務人才成為了這些企業的競逐對象。為滿足我國乃至亞洲郵輪市場高速發展的需求，國內許多院校開設了國際郵輪乘務專業。早在2006年，我國部分高等院校就相繼在酒店管理、旅游管理等專業下設置了郵輪乘務專業方向，隨著郵輪乘務就業率持續走高，開設該專業方向的院校不斷增加，至2008年，“國際郵輪乘務”正式被列入教育部專業名錄，成為了與酒店管理、景區管理等旅游管理一級學科分類下的二級專類學科。在旅游類院校共建人才培養聯盟的大背景之下，2011年，由中國交通運輸協會郵輪游艇分會和天津海運職業學院發起的“中國高等院校郵輪人才培養聯盟”在天津成立[2]，截止2015年11月，已有50余所高等院校加入其中。十幾年來，國際郵輪乘務專業教育不斷發展，目前我國現有國際郵輪乘務專業既有如上海海事大學所設置的三年制研究生層次，也有如大連海事大學所設置的四年制的本科教學；既有如浙江旅游職業學院所設的三年制的大專層次教育，也有如普陀職教中心所設的三年制中專教育。此外，我國還存在三年制或兩年制的成人教育層次，可見我國郵輪乘務專業學歷教育體系已經較為完善。總體而言，我國郵輪乘務專業教育發展態勢良好，并呈現出日益壯大的趨勢。

三、國際郵輪乘務專業用人企業滿意度調查

（一）滿意度問卷設計及調查

基于顧客滿意度理論，以國際郵輪乘務專業用人企業需求為導向，在遵循科學性、層次性、可操作性以及發展性等原則的基礎上，構建了一個由三層次構成的國際郵輪乘務專業用人企業滿意度測評體系，其中，第一層次為國際郵輪乘務專業用人企業總體滿意度，第二層次由專業素質、身心素質、職業發展能力等3個二級指標構成，第三層次由服務專業技能、操作專業技能、身體素質、職業形象與禮儀、外語能力等18個三級指標構成。

本研究采用問卷調查法，所使用的問卷包括被調查者的個人信息、工作基本情況和國際郵輪乘務專業用人企業滿意度的實際評價等三部分。其中國際郵輪乘務專業用人企業滿意度實際評價是問卷的主體部分，筆者將國際郵輪乘務專業用人企業滿意度測評體系直接轉換成問卷量表，采用里克特五點量表法，分別賦予非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五種滿意度程度5-1分，請被調查者作答。為了得到被調查企業的配合，獲得科學準確的研究數據，調查問卷通過上海、廈門、南京以及湖北四地的國際郵輪公司一級代理企業直接接洽，邀請到各國際郵輪人力資源部門及各職能部門主管級別以上人員作答，共發放問卷200份，共回收問卷189份，剔除填答不完整和填答具有明顯規律的問卷后，共獲得有效問卷177份，有效問卷率為93.65%。

（二）調查結果分析

被調查者中，男性與女性所占百分比分別為52.5%和47.5%；在年齡方面，被調查者的年齡主要集中在31至40歲之間，占比為46.3%，其次為40歲以上，所占比例為38.4%；從工作年限看，被調查者中具有5年到10年的工作經驗的占比最高，為45.8%，工作年限6-10年者所占比例為38.4%。

國際郵輪乘務專業用人企業實際滿意度調查結果表

經過數值運算分析可知，國際郵輪乘務專業用人企業滿意度的總體均值僅為3.49，只相當于百分制的69.8分，表明國際郵輪乘務教育教學工作還有很多令人不滿意之處，還有很大的改進空間。同時，所得數值的標準差和變異系數均較小，表明被調查者的意見均較為統一。一方面，用人企業滿意度較高的指標有身體素質、職業形象與禮儀以及道德修養等四個指標，它們的滿意度均值均大于3.70，表明企業對上述各項滿意程度較高，是我國國際郵輪乘務專業教育值得肯定之處。另一方面，也存在著操作專業技能、職業意識、崗位適應能力、抗壓能力、外語能力、文字表達能力、職業認知與生涯規劃能力等六個企業滿意度較低的指標，這些指標的滿意度評價均值均低于3.40分，是用人企業滿意度所反映出的國際郵輪乘務專業培養的問題所在，是我國郵輪乘務專業教育亟需改革加以提升的方面。endprint

四、基于企業滿意的國際郵輪乘務培訓對策

（一）提升語言能力

國際郵輪工作環境是具有高度國際化的工作環境，表現在服務對象的國際化、同事相處國際化以及工作空間國際化，因此，掌握較高的英語運用能力是郵輪乘務專業畢業生走上郵輪工作崗位的先決條件之一。國際郵輪乘務專業開始院校要為其學生努力創造國際化的英語學習環境，一方面，提升英語課、專業雙語課在整個培養體系中所占比例；另一方面，可引進外教或留學生，為學生的日常英語學習營造良好的氛圍。

（二）培養技能化人才

目前國際郵輪企業向我國提供的乘務崗位多為餐廳、客房、前廳、酒吧、娛樂部等基礎性服務崗位，需要學生具備過硬的專業技能。培養學生專業技能具體可以通過建設仿真虛擬實訓室、校企共建實訓室等方式，為國際郵輪乘務專業學生的實踐提供真實的郵輪運營場景，轉變學生“實踐而實踐”的心態，引導學生將校內所學的知識以及實踐所學融合。同時，堅持“以賽促教”，通過積極舉辦、參與國家、省、市等各等級，各類型的服務技能操作比賽，切實提高學生技能應用能力與實際操作水平，真正實現技能化人才的培養。

（三）提高職業素養

郵輪上工作環境與陸地環境不同，6至8個月的合同期一直在海上漂泊，且國際郵輪上的員工多為外籍需要具備較強的跨語言交際能力。許多剛從事國際郵輪乘務工作的畢業生因為無法適應工作環境的更替，出現了主動性較差、職業意識淡薄等問題，成為了國際郵輪乘務專業用人單位不滿的主要原因之一。由于工作強度較大，工作環境較為艱苦，高校培養的郵輪乘務專業畢業生的離職率、跳槽率高居不下，對職業的忠誠度較低亦成為了郵輪用人企業不滿的原因之一。因此，開設國際郵輪乘務專業的院校應重視學生職業素養的提升，可以通過學生職業教育、職業生涯規劃課程體系建設、學生崗前實踐等方面的培養，轉變學生對郵輪乘務專業的認識，提高學生的職業忠誠度，同時，開設跨文化溝通等課程，幫助學生更好的適應國際化的工作環境，此外，還可通過與郵輪企業合作開設體驗班培養等方式，讓郵輪從業者分享他們的經驗感悟，從而側面引導、提升該專業學生的職業素養，降低員工的流失率。

（四）提升職業自信心

在國際郵輪乘務用人企業滿意度的調查中，部分被調查者也反映，該專業畢業生初上郵輪時較為害羞，不善于表示，缺乏與同事之間的溝通，且安于現狀，缺乏職業自信心。開設國際郵輪乘務專業的院校可結合教學實踐，引導學生懂得欣賞自己，積極與樂觀向上的人交往、制訂恰當的目標，逐步樹立職業自信心，同時，教會學生如何與同事共處，學會職業減壓，一步步做好自己的職業規劃，從而在工作中展現出職業自信。

[參考文獻]

[1]劉如凱，中國在線郵輪市場專題研究報告2016[EB/OL].邁點網，2016-11-12.http：//res.meadin.com/Hotel Data/136412_1.shtml.

[2]張杰，加快我國郵輪乘務專業人才培養[J].中國水運，2015（3）：13-14.

[責任編輯：史樸]endprint