“互聯網+”時代的企業危機公關和媒體應對

摘 要 互聯網時代，新媒體的出現改變了信息傳播的模式，企業危機事件發生后，危機傳播的速度加快，企業面對危機的處理時間大大縮短;企業輿情控制難度增大，危機事件中企業公關難度和媒體應對的難度加劇，同時一旦反應不及時，給企業造成的危害就難以挽回。企業要進一步完善預防機制，養成定期對于網絡媒體、公共輿論空間、熱搜平臺等新媒體的輿情監控，一旦危機事件發生，能夠及時反應;建立企業自己的自媒體平臺，強占輿論的制高點;和各種自媒體以及各種新媒體保持良好地聯系，重視新媒體在輿情傳播中的作用，最終實現危機事件中的企業良好地媒體應對措施。

關鍵詞 互聯網+;危機公關;媒體應對

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）24-0114-02

企業危機公關，是指危及企業組織利益、形象的突發性事件或災難性的事故，打破了企業組織平時正常的有序運轉狀態，使企業的聲譽和利益受到損害，甚至遭遇生存危險，從而不得不進行處理的一種緊急狀態[1]。企業一旦發生危機事件，如果處理不好，往往會對企業的聲譽、品牌造成嚴重的影響。企業危機事件發生后，往往會被媒體進行宣傳，形成一定的輿情，企業如何處理危機事件、如何進行危機公關乃至于如何應對媒體，都會直接關系到企業的生存和發展。

傳統媒體時期，危機之后的輿情傳播途徑主要依靠各大報刊、雜志和電視媒體，但這些媒體刊發信息存在一定的延時性，如果企業的危機公關及時有效，可以很好地控制輿情，不至于擴大化，可為企業爭取時間度過危機。然而，隨著互聯網的出現，信息傳播速度和途徑越來越多樣化，媒體對于輿情的掌控能力不斷減弱，這也導致企業危機公關中，控制和應對輿情的難度大幅度增加。

1 “互聯網+”時代企業危機傳播的新趨勢

互聯網的出現，讓人際之間的信息交流速度加快，所以企業一旦發生危機，其擴散的速度、傳播的范圍與傳統媒體時期相比，呈現出一些新特點。

1）危機傳播的速度加快，企業面對危機的處理時間大大縮短。傳統媒體時期，危機的傳播主要依靠傳統媒體，人際傳播的范圍有限、速度也較慢。傳統媒體信息的傳播時效性遠遠遜于網絡自媒體，企業在危機事件發生后，可以有時間反應以及聯系媒體來進行積極應對，同時可以盡量將不利于企業的輿情控制在小規模的范圍之類進行傳播。傳統媒體時期，受眾獲取信息的渠道比較單一，傳統媒體在受眾心目中具備較高的公信力，所以企業一旦能夠及時在傳統媒體上進行有效的危機公關，就可以很好的控制局面，將危機事件對于企業的影響降低到最小。

但是，互聯網的普及催動了大量新媒體的出現，新媒體的出現使得網民擁有了對信息自主傳播的能力，隨著微信、微博、QQ等客戶端的出現，只要在網絡普及的前提下，任何危機事件可以短時間之內被迅速傳播出去，企業甚至連反應和應對危機的時間也沒有。比如，2018年3月30日，“各大外媒報道稱，美國加州一家法院最終裁定，要求星巴克等咖啡加工及零售商須在加州銷售的咖啡產品標簽上加注致癌風險警告標識。次日，我國的一些自媒體開始以各種聳人聽聞的標題發布了諸如《星巴克爆出重大丑聞！咖啡中含致癌物！股價暴跌1%》《星巴克最大丑聞曝光，全球媒體刷屏！我們喝進嘴里的咖啡，竟然都是這種東西……》等文章，直言星巴克咖啡致癌。”[2]

本來是正常的食品安全的標注，卻在網絡自媒體的渲染下成為一場危機事件，而且該危機事件蔓延的傳播的速度是相當之快的，危機的發展和蔓延的程度是出乎星巴克意料之外的。

2）輿情控制難度增大，危機事件中企業危機公關難度和媒體應對的難度加劇，一旦反應不及時或者不恰當，給企業造成的危害就難以挽回。互聯網時代的信息傳播，是一種新型的人際傳播，傳統媒體對于信息來源、輿情的控制能力被極度削弱，傳統媒體時期，危機發生后，企業通過和傳統媒體之間的協作可以很好地進行輿情的控制，減小或者弱化企業傳播過程中的危機事件的危害，及時挽回企業的形象。

但是，由于互聯網時代，自媒體的泛濫，其數量驚人，且其信息傳播的擴散相對自由，所以輿情控制的難度大大增加。如果企業采用不恰當的手段去控制輿情，反而適得其反。比如“2018年4月中旬，廣東省醫生譚秦東發表了一篇質疑鴻茅藥酒功效的文章《中國神酒‘鴻毛藥酒，來自天堂的毒藥》，一個月后被酒企業所在地內蒙古涼城的警方對譚秦東進行了跨省抓捕。結果引發網友們對其‘背后的能量展開了大量的討論。”[2]網友對“鴻茅藥酒”品牌及其企業的口碑提出了強烈質疑。這是一起不重視互聯網輿情的危機公關的失敗案例，對輿情消極控制、忽略互聯網時代輿情傳播特點，都是鴻茅藥酒危機公關失利的重要原因。

所以，“互聯網+”時代的企業危機公關和媒體應對中，企業需要積極轉換思維，與時俱進，了解和掌握互聯網時期新媒體的特點，積極應對，建立起全新的適應網絡時代新媒體發展趨勢的新型危機公關模式和媒體應對模式。

2 “互聯網+”時代企業危機公關和媒體應對的新策略

對于企業來說，需要清楚地認識到互聯網時代輿情以及新媒體信息傳播的特點，有針對性的制定出適應新時代特點的危機公關和媒體應對策略。

1）針對自媒體的信息傳播迅速、覆蓋面廣、輿情形成的速度和規模都加速的特點，企業危機公關和媒體應對策略中，要進一步完善預防機制，養成定期對于網絡媒體、公共輿論空間、熱搜平臺等新媒體進行輿情監控，一旦危機事件發生，能夠及時反應。互聯網時代，企業的危機公關意識也需要具備互聯網思維，不但要了解新媒體的發展和運行特點，還需要時候關注和監控自家企業在網絡上的口碑以及相關輿情，這樣一旦有危機事件發生可以做到及時的應對，同時也能夠有效借助新媒體進行輿情的控制。

2）建立自己的新媒體平臺，及時發布關于企業的權威信息，一旦危機事件發生，企業可以借助自己的新媒體平臺及時發聲，搶占輿論的制高點。傳統媒體時期的企業危機公關和媒體應對都過度依賴傳統媒體，而互聯網時代，信息發布的渠道增多，企業可以積極建立自己的自媒體平臺，定時定期在自媒體平臺上發布信息，借助自身的新媒體平臺向企業內部和企業外部及時發布關于企業發展的各種信息，建立企業在受眾心目中的良好形象，一旦危機事件發生，企業可以借助自己的新媒體平臺及時發聲，發布權威信息，避免謠言滿天飛。

3）企業需要扭轉思維，重視自媒體和各種新媒體的作用，在傳統媒體之外，和各種自媒體以及各種新媒體保持良好地聯系，重視新媒體在輿情傳播中的作用。企業需要在平時就與各類傳統媒體和自媒體、各種新媒體保持良好地溝通關系，形成暢通的溝通體系，一旦出現危機事件之后，要積極接受各類傳統媒體和自媒體、新媒體的采訪，主動和各類媒體積極溝通，召開有各類媒體參與的新聞發布會，獲得媒體的信任，盡可能爭取在危機事件中獲得盡可能多的正面報道。同時，可以在危機發生后，借助微信、微博等及時和受眾溝通，了解受眾對于此事的關注、意見和建議，及時處理，盡量減少事件的危害。

比如前文提到的星巴克事件中，星巴克就巧妙利用了自媒體大號“丁香醫生”來進行危機公關。“首先，星巴克舉報造謠的微信賬號，邀請自媒體的權威賬號丁香醫生進行了辟謠;其次，積極回應媒體，針對刷屏文章提到的‘法院判決，附上了全美咖啡行業協會相關公告的圖，顯然也順水推舟地給公眾做了一次咖啡到底健康不健康的常識的普及。”

而2018年5月10日，一名空姐在鄭州乘坐滴滴順風車遇害的消息引發廣泛關注。隨后，滴滴的危機公關中，由于沒有重視新媒體和自媒體在輿情擴散中的作用，不積極應對，導致危機公關失敗。比如“5月9號7點30分，河南都市頻道對空姐遇害新聞做出報道，然而直到次日（10號）中午，滴滴才發布正式官方聲明時間，此時離河南都市頻道的報道已經過去了一天多了，已超過24小時。很快成為眾矢之的，被推上風口浪尖。”[2]

所以，企業需要積極面對和適應“互聯網+”時代的自媒體、新媒體的傳播特點，掌握危機事件發生后，自媒體和各種新媒體平臺傳播危機事件的渠道、方式，與時俱進，制定和形成有效的適應“互聯網+”時代媒體新變化的危機公關策略，借助各種自媒體和新媒體為自身有效發聲、同時將危機事件對企業的負面影響降低到最小。企業一定要積極轉變思維，重視互聯網時代新媒體的發展變化，加強與各類新媒體的日常合作和溝通，健全完善的預防機制，強化企業危機管理中的媒體應對失效和成效，才能增強企業的核心競爭力和管理危機的能力。

參考文獻

[1]劉暉，劉麗君，郭賓雁.公共關系理論與實務[M].北京：機械工業出版社，2012.

[2]2018上半年十大刷屏級危機公關事件：藍標“辭退門”、滴滴、星巴克上榜！[EB/OL].https：//www.ccwl.net/news/wjgg/324.html.

作者簡介：萬全球，惠州市中小企業創新發展研究院。