基于VR技術對保險公司開展服務業的研究

王宇迪??

摘要：主要探討保險業利用VR技術開展現代服務業的優勢及潛在應用領域。針對VR在國內保險領域應用的空白，提出VR技術將會創造性地改善保險公司服務能力，提高風險管理水平，降低賠付率，節約綜合成本，帶動整個保險服務業的進步。還分析了在保險業推廣VR技術可能遇到的問題，最后，給出了解決這些問題的建議。

關鍵詞：VR技術；保險；用戶體驗

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.09.020

VR（Virtual Reality，虛擬現實）技術其新穎之處在于極大改善了用戶的體驗，讓用戶置身于一個完全虛擬的世界。VR作為全新重大的通用計算平臺，必將如同電腦和智能手機，具有顛覆各個行業發展的潛質。

1保險服務業推行VR技術的必要性

保險公司的用戶體驗一直飽受外界詬病而VR能將乏味繁雜的日常操作轉變成生動直觀的體驗。保險業可借VR平臺，與互聯網云計算、AI等技術相結合，在員工培訓、產品展示、銷售交易、損失厘定等方面發揮重要作用。

1.1助于保險兩核人員風險培訓教育

保險經營必須基于大數法則，需承保大量的風險單位，為客戶提供風險管理的服務。正因其經營的特殊性，公司必須重視內外部風險教育培訓。以壽險為例，在傳統的公司培訓中，傳統人體解剖圖大多是放在多媒體課件上，以二維角度呈現。缺乏立體的直視感，因此造成了學習上的困難。而帶上VR智能眼鏡后，心臟、大腦等三維動態便會呈現在你面前，大小角度隨意設置，并且，用戶還能與影像互動交流，這種良好的學習體驗，無疑會提升培訓的效率。

1.2助于創新保險營銷模式，增加保費收入

十余年來，保險業發展速度驚人，但存在的問題也很多，尤其是代理人制度營銷模式，為眾多學者所非議。此模式大力發展保險代理人，采用“人?！睉鹦g轟炸式營銷，過分強調增員，一張中長期保單FYC（首年度傭金）有著30%至40%的提成。于是近似“傳銷”的瘋狂方式，銷售誤導、欺騙現象屢見不鮮，在某些地域，保險的形象已讓公眾到了不能容忍的地步。轉變營銷模式，改善銷售技巧，拔高服務水準，已顯得迫在眉睫。創新營銷技能，開發保險類VR游戲，充分利用豐富的情景應用，激發顧客的參與興趣。使得顧客既有參與游戲的快感，又能體驗風險事件發生的可能性，保險保障功能的不可或缺。心理學表明，客戶在心情愉悅的情境下，其購買欲更強。故借新營銷模式，改變以往的人海戰術，提升服務質量，增加保費收入。

1.3助于提升險企服務水平，重塑行業形象

保險公司大力發展萬能險等理財品種，追逐銷售業績，造成萬能險在人壽保險產品中一家獨大，有背保險的基本保障功能，讓公眾產生了誤區，影響其對保險價值功能的判斷，即保險作為風險補償機制，基本功能就是風險保障。而VR技術具有新穎性、互動性和真實性，利用此特性，加強被保險人的風險教育培訓，防范風險于未然，事前開展安全教育培訓，事中開始減損自救培訓，事后開展理賠流程培訓。保險若與VR技術結合，有助于打造全套式服務體系，重塑保險公司良好企業形象。

2VR與保險服務相結合的應用探究

VR技術在保險領域，潛在的應用場景眾多，筆者從保險公司的內外兩個角度，對其應用進行簡要分析和探討。

2.1對公司內部風險控制的培訓

以車險理賠為例，其業務對車輛知識的要求比較嚴格，需掌握標的車輛的內外部結構以及零件構造。而培訓新人時，只需戴上一副VR眼鏡，一輛車的內外構造便能完整地展示在你面前，既可俯瞰靚麗的外觀，亦可近距離的觀摩其“內臟”，隱藏于車身內的傳動系統，甚至發動機的內部細節構造，皆一目了然。借助VR，新員工能高效地掌握車輛結構，快速接管業務，評估各類事故對汽車不同部位零件所造成的損傷大小，擬出智能處理方案，理算賠案金額。

此外，在風險預防、保費費率厘定、事故損失評估方面，VR也有很大應用前景，此處不再列舉。

2.2助于公司實施以客戶為導向的戰略，提升保險公司的服務品質

利用VR技術做銷售引導，配置保險資產。現今，社會公眾的參保意識薄弱，很多年輕一代都不太愿意購買保險，一是對保險產品的不了解；二是長期以來保險業形象為人所詬病。如果借助VR技術，將場景內容的虛擬化，客戶即便足不出戶，只需一款VR設備，產品的說明書便會立體地呈現在其面前，花個十分鐘便可輕輕松松看懂，熟知條款的可保風險，還能針對客戶的家庭收入情況，做出統計分析，智能配置保險產品，設計出最佳理財方案。

3目前VR技術不足之處

從當前VR發展和保險互聯網化來看，預估在未來數年VR和AI技術將一并迎來大規模應用。但現階段，VR在保險領域有幾個關鍵問題需亟待解決。

3.1VR設備昂貴、不易推廣

VR設備成本過高，雖涌入的資本眾多，但受技術等原因限制。目前，大多穿戴設備報價三千至上萬元不等。兩款最受歡迎的頭盔——Oculus Rift和HTC Vive的售價分別折算為3974元和5300元。并且運行這些VR設備，需強大的PC支持，配備的電腦端售價至少在7000元。VR拍攝設備則更昂貴，全景攝影機諾基亞Ozo VR camera國內售價約32萬。險企自覺性價比不高，花大價錢買一部華而不實的設備還是有難度的。于是，昂貴的價格，限制了VR產品在保險領域的推廣。

3.2行業監管標準不健全，存在安全性隱患

當前，VR產品受眾較小，安全隱患尚未引起社會的普遍關注。但是VR作為下一代的計算平臺，全新的人機互動方式帶來更具安全隱患的應用場景。一旦黑客攻陷了VR系統，修改內容和視野邊界代碼，用戶可能遭遇物理攻擊，人身安全將受到威脅。此外，VR產品也易積累大量用戶的隱私數據。如：健康信息、交易信息、財產信息等等。若這些數據被一些別具用心的公司利用，這將對整個保險業數據安全構成嚴峻挑戰。甚至可能侵入企業內控機制，核心系統面臨風險敞口，損害客戶和公司的利益。因此，在普遍應用之前，解決安全問題是重中之重。

3.3虛擬環境容易引發眩暈癥狀

真實環境的復雜性以及各學科內容的差異性，對虛擬現實建模仿真形成了巨大挑戰.而且，VR對人體機能還有一定要求，適應能力較弱的容易產生頭暈目眩、惡心之癥狀，也就是常說的暈動癥。即使VR的使命就是制作一個無限逼真現實世界的虛擬環境，這本身就是個技術上的難題，但這一難題中最為復雜的就是如何消除用戶的眩暈感。截至目前，所有的VR設備都無法完美解決此問題，即使是最頂尖、最昂貴的VR產品。

3.4技術應用力度不夠，產品種類單一

目前保險機構對VR應用缺乏明確的定位，在市場上也未打開實質性的突破口。從硬件和軟件角度分別來看：國內移動硬件端同質化嚴重，山寨產品眾多。VR產品的“燒錢”多集中在硬件方面，如VR頭盔、VR盒子，而且產品源代碼大多照搬Oculus，沒有形成自己的核心算法，可替代性較強。此外，在軟件內容的開拓上，由于熱資的忽視，人才的匱乏，導致在內容的開發上，質量和數量皆不能跟上。優質內容的稀缺，加上硬件創新的缺乏，使得VR硬件和軟件種類較為單一，應用場景較少，同質化競爭嚴重。

4對策與結論

4.1成立VR協會， 打造行業產業鏈，降低設備成本

站在互聯網閉環風口上，險企及廠商應改變以往單打獨斗的思維模式，需從戰略發展角度適時成立VR行業協會，及時完善產業發展規劃。將保險VR產業作為全面提升保險業服務水平，改善保險服務質量的切入點。從縱向角度來看，險企和廠商可用入股形式成立產業協會，再從各股東單位或社招，吸收精英人才，組建保險VR研究所，打造精英團隊，集中力量攻克VR在保險領域應用難關，改變單兵作戰的格局，以強帶強，從而降低VR研發和生產的社會成本。從橫向角度而言，保險VR產業應積極聯合AI產業，加強VR產業的外聯度，研究智能投顧，開展理財活動。利用AI和VR的互通性，借助AI的技術延伸VR的服務空間。最終，打造出廠商-企業-客戶-廠商的閉環圈。

4.2制定統一的行業標準，加強產業安全監管

雖然VR作為通用計算平臺，在保險領域顯示了巨大的潛力。但同時也無法避免地存在一些安全性隱患。在大規模應用之前，必先構建保險VR的行業標準。政府及行業協會應該加強網絡數據安全的監管，在法規政策上予以積極支持，出臺行業安全條例。對于隨意盜竊他人隱私信息的除以重罰；做到明確產品規范，加強行業安全標準體系建設，強制企業執行行業安全標準。此外，協會作為非營利組織，公共設施的管理者，還可籌建全行業的安全團隊，研發更牢靠的安全程序，并隨時監測系統運行，完善系統漏洞。

4.3加強技術創新，提高用戶體驗舒適度

暈動癥是VR在保險領域普及必須要攻克的問題。從生理上說，它的產生是來自感覺器官的抵觸，視覺看到的動與內耳傳達的靜相錯位，引發的不平衡機制。解決的措施是增強用戶臨場體驗度，讓其感覺更為真實。其中，技術創新是關鍵。技術創新可從硬件和內容兩個角度展開，硬件上可從增加屏幕分辨率，提供高清柔和的屏顯設備，減少畫面延遲時間，加快數據傳輸率等方面入手；內容上需優化場景視角轉換，提升圖形畸變算法，減緩視角的快速變化，搭配溫和的色調等。從而增加用戶的真實感，提高用戶體驗的舒適度。

4.4加強應用創新，豐富產品種類，拓展應用場景

保險作為服務行業，應提供高效又安全的VR設備，而目前主流的大多為VR盒子或頭顯。過于笨重的產品，限制了它只能在特定的場所使用。有線耳機如此輕巧，用戶卻偏愛更簡便的藍牙耳機。未來的場景應用若能開發出愈加輕便的智能眼鏡，無論是員工還是客戶，使用的舒適度都會大大提升。如果智能眼鏡在處理賠案時，能讀入事故影像，依據歷史數據，自動評估事故損失的大小，算出理算金額。這將減少理賠的中間環節，提高理賠的效率。而在拓展應用場景方面，在一個內容為王的時代，一款優質的應用程序，是獲得用戶好感的基礎。研究員應以內容創新為著手點，研發行業軟件。加強軟件和硬件的兼容性，軟件與內容的互通性。設計更多彰顯保險特色的內容，齊心構建更大的互動空間。

盡管VR在保險業的應用還有很多難題需要攻克，但虛擬現實是互聯網發展到一定階段的必然產物，未來的VR必不滿足于輔助與增強的定位，而應是虛擬與實體的進步融合，人工與智能的強強協作。相信隨著熱資的持續涌入，人才的不斷匯聚，技術的發展一定會取得重大的突破。愈加輕巧、智能的VR產品將在保險領域大顯身手，成為改善保險公司服務、提升客戶認知的重要抓手，更是助推保險業的升級換代的重要工具。

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