大型連鎖藥店藥學(xué)服務(wù)的對(duì)策研究

張佩佩 景浩

[摘 要]目的：加強(qiáng)連鎖藥店的藥學(xué)服務(wù)，為患者提供有效的藥物治療，進(jìn)一步提高藥物治療的安全性、合理性和經(jīng)濟(jì)性。方法：加強(qiáng)執(zhí)業(yè)藥師建設(shè)，全面開展藥學(xué)服務(wù)，提供有效的用藥咨詢服務(wù)。結(jié)果與結(jié)論：藥學(xué)服務(wù)可促進(jìn)患者合理用藥，對(duì)保障公眾健康和提高生命質(zhì)量具有重要的意義。

[關(guān)鍵詞]連鎖藥店；藥學(xué)服務(wù)；分析現(xiàn)狀；對(duì)策研究

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.11.131

藥學(xué)服務(wù)（Pharmaceutical Care）是指藥師運(yùn)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬提供與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，從而提高藥物治療的安全性、有效性、合理性和經(jīng)濟(jì)性。[1]藥學(xué)服務(wù)在2003年由中國(guó)非處方協(xié)會(huì)提出，標(biāo)志著藥學(xué)服務(wù)正式走進(jìn)中國(guó)，我國(guó)藥學(xué)服務(wù)的相關(guān)研究及實(shí)施現(xiàn)狀尚處于初步階段。連鎖藥店起源于美國(guó)，1996年才開始出現(xiàn)在我國(guó)，時(shí)間相對(duì)較晚。迄今為止，我國(guó)大型連鎖藥店數(shù)量較多的是東北大藥房、成大方圓、天士力、海王星辰等。連鎖藥店藥學(xué)服務(wù)的主要包括三個(gè)方面：核心服務(wù)、感知服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)。國(guó)務(wù)院在2017年2月21日印發(fā)的《“十三五”國(guó)家藥品安全規(guī)劃》中指出，在“十三五”期間，每萬(wàn)人口中執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量超過(guò)4人，執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)水平顯著提高，所有零售藥店主要管理者具備執(zhí)業(yè)藥師資格，營(yíng)業(yè)時(shí)有執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)合理用藥。

1 國(guó)內(nèi)外藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

目前我國(guó)藥店開展的藥學(xué)服務(wù)，包括用藥咨詢指導(dǎo)、處方藥推薦與銷售、免費(fèi)健康體檢、中藥加工服務(wù)等。很多學(xué)者倡導(dǎo)藥店應(yīng)深入開展優(yōu)良藥學(xué)服務(wù)，如建立個(gè)人藥歷制度、電話用藥回訪、報(bào)告不良反應(yīng)等，但從實(shí)施結(jié)果來(lái)看卻不盡如人意。目前，為嚴(yán)格規(guī)范藥師管理，美國(guó)、英國(guó)、瑞士、澳大利亞等發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)其職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)、繼續(xù)教育和處罰等方面進(jìn)行立法保障。[2]藥學(xué)服務(wù)在發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展得比較成熟。目前存在很多問(wèn)題需要不斷地進(jìn)行完善和規(guī)范，但更應(yīng)該結(jié)合我國(guó)的基本國(guó)情來(lái)制訂最適合我國(guó)的藥學(xué)服務(wù)發(fā)展實(shí)施方案、細(xì)則，保障藥學(xué)服務(wù)順利開展。

2 現(xiàn)階段連鎖藥店開展藥學(xué)服務(wù)的狀況分析

2.1 立法缺失嚴(yán)重影響了藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程

目前，我國(guó)與藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)主要有《中華人民共和國(guó)藥品管理法》《優(yōu)良藥房工作規(guī)范（試行）》（GPP）、《執(zhí)業(yè)藥師資格制度暫行規(guī)定》《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）等。我國(guó)專門針對(duì)藥學(xué)服務(wù)的專門法律目前尚未出臺(tái)。在澳大利亞，藥學(xué)服務(wù)通過(guò)國(guó)家立法和醫(yī)藥政策進(jìn)行管理和保障。[3]在美國(guó)，公共健康協(xié)會(huì)通過(guò)在藥學(xué)雜志上開設(shè)了藥學(xué)服務(wù)繼續(xù)教育專欄，加強(qiáng)對(duì)藥師的規(guī)范管理。[4]

2.2 藥師質(zhì)量參差不齊，社會(huì)關(guān)注度不高

大部分連鎖藥店的管理者為追求經(jīng)濟(jì)利益，忽視執(zhí)業(yè)藥師的配備使用，注冊(cè)的執(zhí)業(yè)藥師僅僅是為了應(yīng)付相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，沒(méi)有切實(shí)發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師的作用，從另一種意義上講，此刻的執(zhí)業(yè)藥師形同虛設(shè)。[5]藥店自身對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的管理當(dāng)然就會(huì)很松懈，并未履行職業(yè)藥師的責(zé)任和義務(wù)。

執(zhí)業(yè)藥師制度自1994年實(shí)施以來(lái)，在藥品生產(chǎn)、流通和使用領(lǐng)域，關(guān)于執(zhí)業(yè)藥師配備和管理的規(guī)章制度逐步得到了完善，國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師資格制度也在全面推行。[6]但也存在一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，就是藥師任職資格與國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師制度長(zhǎng)期并存的“雙軌制”，導(dǎo)致藥師的管理上產(chǎn)生了混亂。“雙軌制”長(zhǎng)期并存也致使藥學(xué)人員在法律法規(guī)執(zhí)行層面上出現(xiàn)偏差，同時(shí)對(duì)自身角色的定位模糊。同時(shí)要提高報(bào)考執(zhí)業(yè)藥師的門檻，規(guī)定報(bào)考資格必須是全日制以上學(xué)歷的醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)人員[7]，從根本上提升執(zhí)業(yè)藥師的整體質(zhì)量。執(zhí)業(yè)藥師繼續(xù)教育不論是面授還是網(wǎng)絡(luò)授課，授課內(nèi)容理論性太強(qiáng)，與藥師實(shí)際工作相脫節(jié)，實(shí)際效果并不理想，而且授課時(shí)間未充分考慮執(zhí)業(yè)藥師的個(gè)人時(shí)間，執(zhí)業(yè)藥師繼續(xù)教育缺乏主觀能動(dòng)性，參加繼續(xù)教育考試僅是單純地為獲得學(xué)分，最終導(dǎo)致繼續(xù)教育流于形式。

一直以來(lái)，社會(huì)對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的評(píng)價(jià)普遍不高，長(zhǎng)期存在“重醫(yī)輕藥”的現(xiàn)象，一方面是由于當(dāng)前大部門藥店藥師的工作還停留在藥品調(diào)配、分發(fā)等基本內(nèi)容上；另一方面執(zhí)業(yè)藥師的技能水平還有待進(jìn)一步提高。在法律上并沒(méi)有賦予執(zhí)業(yè)藥師對(duì)患者用藥安全和藥物治療結(jié)果的監(jiān)管責(zé)任，沒(méi)有明確要求執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)該承擔(dān)的工作職責(zé)和義務(wù)，導(dǎo)致社會(huì)藥店普遍存在聯(lián)合用藥模式，極力推薦消費(fèi)者購(gòu)買更多藥品的不合理現(xiàn)象。這種模式和醫(yī)院的醫(yī)師“開大處方”的性質(zhì)相似，與倡導(dǎo)大眾合理用藥的理念背道而馳，最終導(dǎo)致醫(yī)保費(fèi)用的普遍上漲。

2.3 對(duì)藥學(xué)服務(wù)的重視度不夠

連鎖藥店對(duì)藥學(xué)服務(wù)不能重視起來(lái)，藥店的主要管理者意識(shí)不強(qiáng)。在思想上沒(méi)有根本意識(shí)到開展藥學(xué)服務(wù)的實(shí)際意義。經(jīng)營(yíng)單位僅僅為了提升自己的經(jīng)濟(jì)效益，或是幾家連鎖藥店的銷售業(yè)績(jī)的相互比拼，追求的僅僅是表面上的榮譽(yù)感，在根本上沒(méi)有盡自己責(zé)任和義務(wù)。連鎖藥店與普通規(guī)模小的零售藥店相比，相對(duì)來(lái)說(shuō)藥學(xué)服務(wù)是比較規(guī)范化的。

3 深入開展藥店藥學(xué)服務(wù)的途徑

3.1 加強(qiáng)法律的保障，加大監(jiān)管的力度

鑒于目前藥師制度不能賦予執(zhí)業(yè)藥師清晰的法律地位和明確的職業(yè)定位，社會(huì)各界呼聲一致，希望盡快將《執(zhí)業(yè)藥師條例》納入日程[8]，依靠法律的權(quán)威性和強(qiáng)制性創(chuàng)建藥學(xué)人員管理體系，但基于各種原因立法條件尚未成熟。

實(shí)踐證明，藥品監(jiān)督管理部門針對(duì)零售藥店存在的問(wèn)題，如執(zhí)業(yè)藥師不在崗而進(jìn)行處方藥的銷售，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)遭到消費(fèi)者投訴，店里張貼虛假?gòu)V告等不利于開展藥學(xué)服務(wù)，要開展專項(xiàng)整治活動(dòng)[6]，對(duì)不合規(guī)的藥店進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并對(duì)藥店的主要管理者和負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)采取罰款措施來(lái)強(qiáng)制執(zhí)行。只有執(zhí)法部門加強(qiáng)執(zhí)法強(qiáng)制性，才能對(duì)開展藥學(xué)服務(wù)有法律層面的保障措施。

3.2 提高專業(yè)人才素質(zhì)并提升藥師整體的服務(wù)質(zhì)量

第一，改善服務(wù)態(tài)度。消費(fèi)者購(gòu)買藥品直接面對(duì)的是社會(huì)藥房藥師，消費(fèi)者可能是患者本人也可能是患者的親朋好友，因此他們的直觀感受決定了對(duì)藥房整體藥學(xué)服務(wù)的印象，由此可以得知藥房藥師要保持良好的工作形象，以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，要切實(shí)為患者考慮，端正服務(wù)態(tài)度，急患者之所急，想患者之所想。幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題，要以全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的理念服務(wù)廣大人民群眾。

第二，提高發(fā)藥的準(zhǔn)確率。藥師在進(jìn)行藥品調(diào)配時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)，同時(shí)準(zhǔn)確核對(duì)醫(yī)師所開具的處方，防止出錯(cuò)；同時(shí)要向消費(fèi)者交代清楚給藥方法及相關(guān)注意事項(xiàng)，耐心回答消費(fèi)者的疑問(wèn)，并告知患者服藥后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和相關(guān)癥狀。

第三，嚴(yán)格審核處方。藥師對(duì)醫(yī)師所開具的處方進(jìn)行仔細(xì)審核相當(dāng)于對(duì)處方的二次把關(guān)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的處方要及時(shí)處理，防止醫(yī)師的疏忽給患者造成不可估量的身心傷害。處方審核的內(nèi)容主要包括：一是書寫是否規(guī)范，字跡是否清楚；二是醫(yī)師簽名、簽章是否一致；三是西藥、中藥飲片及中成藥等藥品是否分別開具處方；四是醫(yī)師是否對(duì)處方進(jìn)行適宜性審核；五是藥品名稱使用是否規(guī)范；六是藥品數(shù)量、規(guī)格、劑量等是否書寫規(guī)范；七是藥品用法是否標(biāo)注清楚；八是對(duì)于修改后的處方是否標(biāo)注了修改日期；九是開具特殊藥品時(shí)是否符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定；十是藥品使用是否合理，開具的藥物是否存在配伍禁忌。[9]

3.3 開展豐富多樣的藥學(xué)服務(wù)

第一，積極推進(jìn)個(gè)人藥歷電子檔案制度的建立。大型連鎖藥店不僅應(yīng)該為患者建立藥歷，而且相應(yīng)的藥歷電子檔案也應(yīng)該同步進(jìn)行，電子檔案都應(yīng)該有各自的賬號(hào)和密碼，在征得患者同意的情況下，才可以啟用患者的電子檔案，其他的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者是零售藥店都可以共享該購(gòu)藥者的個(gè)人藥歷。藥店應(yīng)專人收集并記錄藥品不良反應(yīng)并按規(guī)定上報(bào)，雖然相關(guān)規(guī)范已經(jīng)在大部分零售藥店實(shí)施，但實(shí)施起來(lái)很困難，雖然患者會(huì)顧慮個(gè)人隱私泄露而不愿配合藥歷制度的建立，但是可以從藥店自身找到解決問(wèn)題的辦法，如加強(qiáng)藥店?duì)I業(yè)員的專業(yè)化水平，服務(wù)主動(dòng)性也要提高，逐步得到買藥患者的信任，并確保做到嚴(yán)格保護(hù)患者隱私。加大宣傳建立藥歷制度的意義所在，讓購(gòu)藥者理解這么做的必要性，也要不斷探索能提高患者接受程度的最優(yōu)藥歷建立方式。

第二，建立用藥回訪制度。對(duì)建立起顧客的藥歷檔案，并在之前應(yīng)該向顧客提前說(shuō)明藥店會(huì)定期對(duì)患者使用藥物后的效果進(jìn)行定期回訪，在充分尊重顧客同意的前提下進(jìn)行的此次回訪比較穩(wěn)妥，以免對(duì)顧客的生活造成不必要的打擾。回訪的形式主要是電話回訪和上門回訪，對(duì)有一定信任基礎(chǔ)的老顧客采用上門回訪形式，既可以加深聯(lián)系，促進(jìn)友誼，又能及時(shí)了解用藥后的療效，有針對(duì)性地加以指導(dǎo)，對(duì)不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)具有重要意義。回訪制度對(duì)新藥上市后期的藥效性評(píng)價(jià)具有重要的藥學(xué)研究?jī)r(jià)值。

第三，宣傳形式注重更貼近生活。為了使藥學(xué)服務(wù)能夠得到健康有效地長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，藥學(xué)服務(wù)的宣傳形式也應(yīng)該針對(duì)不同的人群采用科學(xué)、合理、有效的宣傳形式。對(duì)于年輕群體來(lái)說(shuō)，接觸新事物的能力強(qiáng)，手機(jī)可以說(shuō)是上班族接觸新事物最常用、最有效的工具，有關(guān)部門應(yīng)專門開發(fā)一種手機(jī)應(yīng)用程序（簡(jiǎn)稱App）關(guān)于藥學(xué)服務(wù)方面的知識(shí)，在閑暇之余很便捷地了解到藥學(xué)服務(wù)方面的知識(shí)，醫(yī)藥文章的作者應(yīng)該是專業(yè)性很強(qiáng)的執(zhí)業(yè)藥師來(lái)執(zhí)筆。對(duì)于中老年層次的人來(lái)說(shuō)，時(shí)間上比較充裕，連鎖藥店可以不定時(shí)在社區(qū)開展講座，請(qǐng)專家到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)講解關(guān)于藥學(xué)服務(wù)方面的知識(shí)；藥店還可以印制關(guān)于藥學(xué)服務(wù)方面的小冊(cè)子，在藥店宣傳架上擺放，購(gòu)藥者進(jìn)店可以免費(fèi)領(lǐng)取，還可以通過(guò)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)給大家免費(fèi)發(fā)放。

4 結(jié) 論

綜上所述，我國(guó)大型連鎖藥店可以通過(guò)加強(qiáng)相關(guān)法律的建設(shè)，保障藥學(xué)服務(wù)健康發(fā)展，通過(guò)有關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督規(guī)范化操作，藥店管理者加強(qiáng)自身整體建設(shè)，如加強(qiáng)執(zhí)業(yè)藥師隊(duì)伍的專業(yè)化程度、提高藥學(xué)技術(shù)人員的綜合素質(zhì)等措施，共同推進(jìn)大型連鎖藥店藥學(xué)服務(wù)的深入發(fā)展，確保廣大患者用藥安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)。

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[作者簡(jiǎn)介]張佩佩（1990—），河北人，碩士，研究方向：中藥學(xué)藥事管理；景浩，博士，研究方向：中藥學(xué)藥事管理。