禮貌準則與物業員工規范用語

馬賽

【摘要】物業服務中離不開言語交際，而涉及服務性質的言語交際自然離不開對于禮貌原則的遵守并且體現在在物業工作人員的禮貌用語培訓中。本文以鉑洋物業公司《前廳工作程序與標準》為例從禮貌原則的角度對物業工作人員與教師之間的對話進行分析，發揮禮貌原則對物業服務用語的指導作用，以提高物業工作人員的服務規范程度以及言語水平。

【關鍵詞】禮貌原則；高校物業；規范用語

【Abstract】The nature of logistics service makes it inseparable from the observance of politeness principle which reflects in the training of property staff.From the perspective of politeness principle，this paper takes " front office procedures and standards" of platinum ocean property company as example to analyze the dialogue between the property staff and teachers and declares the guiding role of politeness principle in terms of property service，so as to improve the service quality of property staff.

【key words】politeness principle，university logistics，standardized terms

【中圖分類號】H315.9 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-3089（2017）32-0021-01

禮貌原則是語言交際中重要的語用原則之一，用以維護社會關系提高溝通效率，規范社會交際行為。

一、禮貌原則及其準則

“禮貌原則”由英國語言學家Leech于1983年提出，Leech認為這一原則貫穿人們的言語交際，維系著言語交際中的社會關系，并且這種影響存在于有意識和無意識中。從用途及內容劃分，禮貌原則可以分為六條準則即：

1.策略準則：a.使他人受損最小；b.使他人受惠最大。

2.慷慨準則：a.使自身受惠最小；b.使自身受損最大。

3.贊揚準則：a.盡力縮小對他人的貶損；b.盡力夸大對他人的贊揚。

4.謙虛準則：a.盡力縮小對自身的贊揚；b.盡力夸大對自身的貶損。

5.贊同準則：a.盡力縮小自身和他人之間的分歧；b.盡力夸大自身和他人之間的一致。

6.同情原則：a.盡力縮小自身對他人的厭惡；b.盡力夸大自身對他人的同情。

二、禮貌原則在物業服務標準用語中的應用

本文以華北理工大學鉑洋物業公司《前廳工作程序與標準》作為語料就禮貌原則在物業服務規范中起到的作用進行了分析。

（1）稱呼準則

顧曰國指出，稱呼直接體現了人與人之間的社會關系，并且進一步將稱呼語分為了兩類即親屬和非親屬。在高校，教師公寓物業服務人員接觸到的主要為高校教師以及其他行政和后勤人員，雖然崗位分工不同，但是同一稱呼為“老師”既表現了對受話人的尊敬又避免了詳加區分的麻煩。

（2）文雅準則

文雅準則指的是在可能對受話人產生損害的言語中多用委婉語，減少直接的語言，多用文雅語不用穢語。

“對不起，老師，現在沒有臨窗的床只有中間的床，您是否介意先為您安排中間床的房間，明天有兩邊的床再為您調換，可以嗎”。該句中“對不起”“是否”“可以嗎”體現了物業工作人員征詢教師意見時應用委婉的方式體現禮貌與尊重，表現對教師態度以及意見的關切。

指令型言語，由發話人向受話人要求物品或者服務，主要內容是物業工作人員請教師出示相關材料以辦理入住，指令型語言的驅使度越高則禮貌值越低，需要進行言語修飾，例如：

“X老師請出示您的證件，謝謝！”

該句是向受話人索取物品的指令型語言，本來指令型語言的驅使度較高，受話人選擇余地較少，容易造成對受話人的冒犯，因此較為委婉的言語更能體現禮貌，可以改為“X老師麻煩您出示一下證件，謝謝！”

（3）貶己尊人準則

貶己尊人準則在物業服務用語中主要體現在兩個方面，即對贊揚和質疑的態度，尤其在分歧和質疑話語中，在物業服務人員的對話中應當盡量強調自己的責任安撫教師以及學生的情緒。

“對不起，X老師，很抱歉您不滿意我們為您安排的房間，我是否可以為您安排一間其他的房間呢？”

該句看似完全遵循了貶己尊人原則，但是仍存在不妥帖的地方。在“很抱歉”后所承接的是命題“您不滿意我們為您安排的房間”，所以語義是對入住教師不滿意感到抱歉，否定了房間本身可能存在的客觀問題，應改為“很抱歉房間沒能得到您的滿意”，從而將問題的根源轉嫁到房間上，體現謙虛的態度，盡量夸大對自己的貶損。

（4）德、言、行準則

德、言、行準則要求發話人多為受話人著想，減少別人的代價，增加對方的受益，夸張從他人受到的好處，掩飾自己實際付出的代價。

“對不起，X老師，請您在您房間門口稍候，馬上會有服務員幫您開門，謝謝”該句是教師忘記帶房卡時，物業服務人員與其進行對話的一部分。實際上事件的起因是教師忘帶房卡，但是在言語上職工先就讓教師等候表示抱歉進而感謝對方的理解，將自身的利益降到最低也顯示出了對對方的尊重極大地給予對方面子。

（5）求同準則

求同準則要求對話雙方盡量達成一致，和諧統一互相滿足對方訴求。

“對不起，X老師，請問您是住Z天到星期X嗎？這樣我們可以為您提前做好準備工作。”

該句為驗證登記后物業人員與教師進行確認信息確認的用語，前半句因為重復索取信息可能會引起受話人的不快，所以先進行了道歉先表明理解受話人可能產生的這種不快，縮小與他人之間的分歧體現了求同準則；后半句對重復索取信息的行為進行了解釋，表明是站在受話人的立場進行言語行為，體現了自身與對方之間的一致性即這種行為的出發點也是受話人的利益。

三、小結

本文研究了顧曰國先生的禮貌原則對物業服務人員的指導作用進行了分析。蘊含中國傳統文化的禮貌原則知道物業從業人員規范服務用語具有深刻的意義，從細節上為其提供了審視標準以及分析手段。

參考文獻

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