基于危機管理理論的醫療糾紛溝通管理研究

張新紅

[摘要] 目的 研究討論危機管理理論的醫療糾紛溝通管理對策。方法 收集該院2015年10月—2016年10月期間發生的70件非過失性醫療糾紛事件資料，分析引起糾紛的原因，并提出相應的溝通管理對策，于2016年10月—2017年10月實施，分別在實施前后選取50例患者評價護理質量和滿意度，比較實施前后管理效果。結果 醫療糾紛常見原因包括質量管理不到位、業務能力缺陷、服務意識不足、患者過度維權及患者對疾病認知不足。實施后患者對醫療服務質量及滿意度較實施前顯著提升（P<0.05）。結論 基于危機管理理論，根據引起醫療糾紛發生的原因及特點，制定科學有效的醫療糾紛溝通管理對策，可促進醫療服務質量、滿意度顯著提升，降低醫療糾紛事件的發生率。

[關鍵詞] 危機管理；醫療糾紛；溝通；醫院管理

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（a）-0064-02

醫療糾紛在臨床時常發生，如何有效降低醫療糾紛事件的發生，保障醫院信譽、促進醫院良好發展，具有重要意義[1]。危機管理是針對無法預想的嚴重突發事件而采取的一種管理，基于危機管理理論，制定并實施醫療糾紛溝通管理對策，消除自身缺點及相關不利因素，可有效降低醫療糾紛事件的發生[2]。該研究的重點在于分析醫療糾紛發生原因，并在危機管理理論下擬定溝通對策，在將溝通對策實施后（2016年10月—2017年10月）與實施前（2015年10月—2016年10月）的醫療質量及滿意度相比較，以證實其效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集該院2015年10月—2016年10月期間發生的70件非過失性醫療糾紛事件資料，分析引起糾紛的原因，并提出相應的溝通管理對策，于2016年10月—2017年10月實施。醫療糾紛溝通管理實施前投訴事件包括內科系統18件，外科系統30件，醫技科室19件，其他3件。分別在實施前后選取50例患者評價護理質量和滿意度，兩組在年齡、性別等資料上具有均衡性（P>0.05）。

1.2 方法

通過醫院計算機網絡系統及檔案記錄等，收集非過失性醫療糾紛事件資料，根據資料分析糾紛引發原因，并在危機管理理論下制定相應的溝通對策。使用自制調查表調查溝通對策實施前后的醫療服務質量和患者滿意度，調查表均由多名醫師及護理專家共同審定，按照標準流程完成調查工作。

1.3 評價標準

醫療服務質量包括醫療技術操作、基礎護理、醫療程序的銜接、工作準備等內容，每項分數包括0～10分，計算各項的平均分，分數越高說明醫療服務質量越高。滿意度包括健康宣教、服務態度、環境護理、操作專業度等項目，滿分100分，90分以上為非常滿意，80～90分為滿意，80分以下為不滿意。

1.4 統計方法

采用SPSS 19.0統計學軟件進行數據分析，計數資料以[n（%）]表示，行χ2檢驗；計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 醫療糾紛的發生原因與分布情況

醫療糾紛發生原因主要包括醫方和患方兩大方面，醫方包括質量管理不到位、業務能力缺陷及服務意識不足；患方包括過度維權和對疾病認知不足。

2.2 實施前后醫療服務質量評分對比

實施后醫療服務質量評分均顯著高于實施前（P<0.05）。

2.3 實施前后患者滿意度對比

實施后患者滿意度比對照組顯著更高（P<0.05）。

3 討論

隨著醫療科技的不斷發展與進步，人們對醫療質量的期望值也在不斷提高，導致醫療糾紛事件的發生率也隨之增加，如何有效防范與解決醫療糾紛成為醫療機構急需解決的重大問題。要有效解決上述問題，了解醫療糾紛發生原因，基于危機管理理論，制定針對性的溝通管理措施變得十分重要[3]。

該研究結果顯示，醫療糾紛發生的原因主要包括醫方和患方兩大方面。醫方包括質量管理不到位、業務能力缺陷及服務意識不足，醫療質量管理制度是保障醫療質量與安全、降低醫療糾紛事件發生的基礎，不過在實際工作中院方往往忽略了質量管理，導致醫療糾紛事件增加；醫學在不斷發展，目前尚還有許多未知數，故實際診療之中常有、并發癥等情況發生，從而導致醫療事故發生；服務意識則體現在醫務人員缺乏對患者權益的重視。患方包括患者過度維權和對疾病認知不足，民眾的法制觀念上升，權利意識也增加，診療過程中患者容易出現過度維權現象；同時患者及其家屬對疾病認知不足的情況較多，當出現治療效果不佳、并發癥等情況時，不能接受與理解。

針對上述原因，基于危機管理理論的醫療糾紛溝通管理對策包括：加強與員工之間的溝通和加強與患者及其家屬之間的溝通。醫療糾紛發生后會為員工帶來精神、物質上的影響，因此應重視員工的權利，盡量維護員工切身利益，并做好安撫工作；具體如下：①醫院管理者因通過員工微信群、或其他內部溝通渠道，將醫患糾紛事故真相告知員工，告知員工事情真相，使員工充分了解醫院所處的局面與所面對的危機，讓員工做好充足的心理準備。②關心員工利益：首先院方需表明態度，并表明站在員工一方，盡量控制降低不良事件對員工造成的影響，或盡力確保員工切身利益；若發生工傷事件，需給予安撫與救治。③發生醫患糾紛后，將事情原委告知員工后，保持醫院統一口徑，避免謠言的傳播，對醫院聲譽造成嚴重影響。④發生醫患糾紛后，院方需主動尋找解決措施，可通過電子郵件、內部網絡論壇、員工大會等方式采納糾紛解決方案，起到群策群力的作用，更好地解決醫患糾紛事故。

醫療糾紛事件發生后醫院須及時與患者及其家屬的溝通，傾聽患者及其家屬的想法和意見，體諒其心情，接納不同意見對患者及其家屬表明態度，主動承擔責任，取得其信任，同時積極落實善后工作，促進進一步交流，獲取諒解，從而有效解決醫療糾紛[4]。具體應對措施：①發生醫患糾紛事故后，院方不應尋找開脫的理由與方法，需根據事情原委實事求是地承擔相應的責任，對于患者或患者家屬所犯錯誤，一般情況不予追究；及時情節嚴重，也不應立即進行責任追究，避免導致糾紛事故激化發展，導致事態擴大，影響醫院口碑。②傾聽患者主訴：發生醫患糾紛后，先對患者及其家屬進行安撫，并認真仔細傾聽患者主訴，詳細記錄事故發展情況。③表明態度：院方對事情真相了解后，積極地進行糾紛事故處理；聽取患者及其家屬提出的賠償要求后，及時進行相關賠償事情處理。若針對存在過分要求或要求賠償不合理情況，相關工作人員需與患者進行溝通，并盡量為其解釋，溝通過程中注意忍讓與大度，盡量獲取患者的理解。經溝通無效后，可采用正確、合理的方法拒絕患者過分要求。④安撫工作：發生醫患糾紛事故后，醫院管理人員應主動與患者溝通，并給予安慰與關懷，使患者感到放心，并與患者進行溝通，了解事情真相；盡量獲得患者的諒解，促使醫患糾紛大事化小、小事化了，最大限度減少不良事件，對醫院社會聲譽造成的影響。同時通過醫院醫療質量管理委員會中提出并制定危機管理制度，由醫務部、護理部對臨床科室進行考核，包括員工的服務態度、語言管理等方面，并制定獎懲制度，對于嚴格遵守危機管理制度的員工予以獎勵，對于不遵守者則實施懲罰，通過考核與獎懲制度約束員工，可有效提高員工對服務、護理態度等方面的重視度，從而從根本上預防危機發生[5]。

綜上所述，在醫療糾紛溝通管理之中應用危機管理理論能夠以此為依據，制定針對性的醫療糾紛溝通管理對策，從醫方、患方多方面進行干預，進而有效提升醫療服務質量、滿意度，使醫療糾紛時間發生率有效降低。

[參考文獻]

[1] 朱宏晉，王暉.危機管理視域下構建醫療糾紛防控機制的倫理學思考[J].中國醫學倫理學，2015，12（5）：712-714.

[2] 趙玉英.危機管理在防范門診醫療糾紛中的應用[J].護理實踐與研究，2016，13（13）：100-101.

[3] 葉傳禹，周媛.基于危機管理理論的醫療糾紛溝通改善[J].解放軍醫院管理雜志，2016，23（6）：513-515.

[4] 彭燕華，張蕓，馬媛媛，等.危機管理在防范門診醫療糾紛中的應用[J].現代醫藥衛生，2015，19（24）：3841-3843.

[5] 郝楠.醫院醫療糾紛危機管理存在的弊端與完善方式思考[J].醫療裝備，2016，29（4）：41-42.

（收稿日期：2018-06-05）