基于商業(yè)環(huán)境下新媒體用戶體驗現(xiàn)狀剖析

徐長春 任海燕

【摘要】新媒體是現(xiàn)代信息傳播和商業(yè)發(fā)展的主要途徑和媒介，用戶體驗在新媒體的運營與發(fā)展中起到?jīng)Q定性的作用。本文通過對當前商業(yè)環(huán)境下新媒體用戶體驗存在的共性問題進行研究，剖析了影響用戶體驗的主要問題及原因，以期引起對新媒體用戶體驗的重視并結(jié)合商業(yè)環(huán)境予以針對性培護。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)環(huán)境；新媒體；用戶體驗

【中圖分類號】G624 【文獻標識碼】A

一、用戶體驗在新媒體發(fā)展中的定位與作用

用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受[1]。用戶體驗從開始研發(fā)到產(chǎn)品的更新、發(fā)展或者消亡都始終存在，驅(qū)動著產(chǎn)品的未來發(fā)展方向，決定著產(chǎn)品的商業(yè)生命力。

新媒體環(huán)境的發(fā)展與變化，與用戶從認識到認同的過程息息相關(guān)。開發(fā)者只有秉承服務(wù)用戶的理念，才能在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計的全過程中始終圍繞用戶的使用需求及喜好完成高效開發(fā)改進，進而最大限度地提升開發(fā)者與用戶之間的產(chǎn)品體驗契合度，才能保證產(chǎn)品的商業(yè)生命力與核心競爭力。以網(wǎng)站開發(fā)為例，就必須關(guān)注用戶體驗的核心要素，如引人入勝的內(nèi)容、快速的打開功能、優(yōu)良的視覺效果、明晰的導航系統(tǒng)、恰當?shù)慕换スδ艿取ｉ_發(fā)者只有始終基于用戶的心理體驗開展研發(fā)更新，才能確保網(wǎng)站產(chǎn)品的強大競爭優(yōu)勢與持久生命力。

新媒體誕生與壯大的原動力即是用戶體驗。開發(fā)者正是運用新媒體自身優(yōu)勢將傳統(tǒng)信息內(nèi)容轉(zhuǎn)化成新的視覺形式傳達，滿足了用戶需求、提升了用戶體驗，進而被越來越多的用戶喜愛、接受。如百度百科，以往采用“文字+圖片”方式向用戶傳達信息，新媒體時代則通過增加視頻模塊為用戶提供了更直觀、更有效的傳達模式，通過以“動畫+視頻”方式作為“文字+圖片”方式的升級或補充，提高了用戶獲取信息的直觀性與多樣性，受到用戶的歡迎；又如現(xiàn)代影院，開發(fā)者利用新媒體虛擬現(xiàn)實技術(shù)構(gòu)建出用戶容易接受甚至向往的情境，讓用戶實現(xiàn)沉浸式的參與體驗，為用戶營造了身入其境的體驗，提升了用戶的綜合觀感，實現(xiàn)了由傳統(tǒng)影院“垂垂老矣”向現(xiàn)代影院“勃勃商機”的跨越；如新媒體游戲之所以讓用戶癡迷，正是源于開發(fā)者為用戶帶來了現(xiàn)實中無法體驗的視覺沖擊與特效感受；再如現(xiàn)代裝置藝術(shù)的魅力在于更能讓用戶有強烈的沉浸式的參與感。所有的這些現(xiàn)代優(yōu)秀新媒體設(shè)計能夠具有強大的吸引力，都是對用戶體驗高度重視的結(jié)果。

二、商業(yè)環(huán)境因素對用戶體驗的影響與分析

（一）過度利益最大化觀念對用戶體驗的影響分析

商業(yè)是社會發(fā)展的產(chǎn)物，是商人獲取利益的途徑，也是新媒體發(fā)展的驅(qū)動力。因此，商家在追求利益最大化的同時，往往易因操之過急而忽視用戶的心理感受。如用戶瀏覽網(wǎng)頁時，最為反感的就是永不停歇的彈出式廣告。網(wǎng)站廣告是開發(fā)商獲取收益的主要途徑，因頁面有限，預(yù)留的廣告位置難以滿足利益最大化的需求，往往就采取彈出式廣告形式，從而因強占視覺空間而導致用戶體驗下降，久而久之，就會令用戶厭煩感達到臨界點。如用戶安裝軟件時，最為頭疼的就是捆綁附帶安裝其它軟件。以某軟件為例，在界面極不起眼的位置有多個自動勾選的多選按鈕（這些多選按鈕就是可附帶安裝軟件的選項按鈕）。如果使用者沒有取消勾選狀態(tài)按鈕，用戶所需軟件安裝完，同時也安裝了幾個甚致十幾個附帶的并不需要的軟件，此類現(xiàn)象也是商家追求利益最大化所致，而當用戶牢騷滿腹地卸載不需要的軟件時也為其他競爭產(chǎn)品提供了可乘之機。因此，追求利益最大化的同時必須合理兼顧用戶體驗，否則必將對產(chǎn)品的生命力帶來不可逆的影響，甚至退出商業(yè)競爭舞臺。

（二）過度商業(yè)競爭方式對用戶體驗的影響分析

競爭是商業(yè)活動的主題，新媒體高度發(fā)展的當下，商業(yè)競爭愈演愈烈，在新媒體行業(yè)里就出現(xiàn)“你屏蔽我、我清除你”的競爭局面。商家會在用戶使用自家產(chǎn)品的同時，為排除其他競爭對手而設(shè)置技術(shù)壁壘。如安裝某軟件時需要關(guān)閉或卸載某某軟件、使用某產(chǎn)品后需要同意其指定的附帶產(chǎn)品設(shè)置在首要位置等。此種做法，雖然暫時達到了產(chǎn)品自我保護和排他競爭的效果，但因過度忽略用戶的體驗，從而讓用戶產(chǎn)生了強烈的“被忽視”和“別脅迫”的心理感受，進而在用戶心理埋下厭煩的種子和不良體驗。一旦用戶遇到類似的軟件或產(chǎn)品滿足使用要求時，很容易主動放棄繼續(xù)使用該軟件或產(chǎn)品，而選擇用戶體驗更好的產(chǎn)品。由商業(yè)競爭催生的此種忽視用戶體驗的做法往往是自掘墳?zāi)埂?/p>

（三）過度商業(yè)推銷手段對用戶體驗的影響分析

現(xiàn)代新媒體行業(yè)，用戶選擇空間被空前放大，獲得一個用戶商家需要付出很大的努力，失去一個用戶卻是極其容易的事，在這其中起到關(guān)鍵作用的即是營銷策略。營銷策略是商家謀求生存和發(fā)展的命脈，好的營銷手段會使產(chǎn)品生機勃勃魅力無限。所謂好的營銷手段，都是在充分、深入研究用戶心理而制定出來的。如果營銷手段不當會大大傷害到用戶體驗，會收到適得其反的效果。過度商業(yè)推銷方式主要有兩種，即強權(quán)推介和欺騙推介。

強權(quán)推介手段的影響。以購置電子產(chǎn)品或通訊產(chǎn)品為例：購買的產(chǎn)品里面會有一些強加的、非必需的軟件。這些附帶軟件，其實是商家追求利益或者是想強行推廣自己新產(chǎn)品的商業(yè)營銷策略。當用戶所購買產(chǎn)品的使用存儲空間不夠用時，這些軟件還不允許刪除。商家的言外之意就是：購買我的產(chǎn)品就得接受我的附帶軟件。這種說法聽起來有些道理，其實很荒謬，購買產(chǎn)品我們付出了金錢，又沒有購買其他的軟件?；蛟S商家還要找一個為用戶考慮的理由來自圓其說，美其名曰：怕用戶誤操作而刪除所以采取的“防護措施”。其實防止誤操作的手法有很多，采取此類強制手段過度推銷必然對用戶體驗帶來極大的負面影響。以使用手機為例，當用戶下載某個應(yīng)用軟件時，下載之前會要求先安裝一個**應(yīng)用市場的APP，否則，此軟件便無法下載。還有在使用某產(chǎn)品時會設(shè)置權(quán)限，要求下載app、注冊會員，用戶必須……方能繼續(xù)使用，這些強行改變用戶使用意愿的強權(quán)營銷策略實屬下策。

欺騙推介手段的影響。有些商家在充分了解用戶心理和使用習慣之后，竟然采取了欺騙式的推介手段。比如用戶卸載某軟件的時候，通常“卸載”按鈕被設(shè)置為突出顯示，以便于用戶選擇操作，有些商家正是諳熟用戶的這種使用心理和習慣，偏偏把“卸載”按鈕設(shè)置成極不顯眼的狀態(tài)，把“升級”按鈕、“檢測”按鈕甚至是附加安裝其他軟件的按鈕設(shè)置成極為顯眼的狀態(tài)，就等著有固定操作習慣的用戶，在匆忙間出現(xiàn)違背自己意愿的誤操作而“自投羅網(wǎng)”。在網(wǎng)頁彈出的廣告中，一搬“×”是關(guān)閉彈出窗口的按鈕，這是常識。有的商家抓住這個常識大做文章，不設(shè)置“×”按鈕，更有甚者反其道而行之，把“×”設(shè)置成打開按鈕，使用戶經(jīng)常在盛怒之下“踩地雷”。這些欺騙式的營銷手段是卑劣的策略。

三、新媒體用戶體驗的良性發(fā)展保護策略

2016年新修訂的《廣告法》規(guī)定：“利用互聯(lián)網(wǎng)從事廣告活動，適用本法的各項規(guī)定”。表面上看，明確無誤地將互聯(lián)網(wǎng)廣告納入了新《廣告法》的調(diào)整范圍，其實并沒有考慮到原有的那些法律條文和規(guī)定是否能夠與互聯(lián)網(wǎng)廣告相互兼容的問題[2]。新媒體是新生產(chǎn)業(yè)，具有極強的生命力，并且會不斷地快速向前發(fā)展。國家如果不能及時調(diào)整法律做出相應(yīng)明確規(guī)定，用戶體驗就無法得到保證，就會有商家在商業(yè)利益的驅(qū)使下，鋌而走險、“打擦邊球”，導致新媒體的發(fā)展環(huán)境出現(xiàn)混亂，從而影響到新媒體環(huán)境的健康發(fā)展。

法律只是紙面上的規(guī)定，監(jiān)管和維護是法律執(zhí)行的實際保障。新媒體環(huán)境的監(jiān)管與維護不能搞突擊，應(yīng)該是常態(tài)化行為。監(jiān)管部門要一以貫之地保持監(jiān)管尺度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有觸犯法律的行為和事件就不要視而不見，要嚴格懲治那些不法商家和商人。新媒體用戶體驗的保護不能僅依靠法律，從技術(shù)層面也可以屏蔽掉一些不良行動的介入，為新媒體環(huán)境的凈化設(shè)置好第一道保護屏障。

綜上所述，新媒體是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，其良性發(fā)展既需要不斷提升對用戶體驗認識，也需要營造尊重用戶體驗的商業(yè)行為和商業(yè)環(huán)境，從政府、開發(fā)商、用戶等多層面、多角度聯(lián)手為其可持續(xù)健康發(fā)展保駕護航。

注釋：

①https：//baike.baidu.com。

②何中然.互聯(lián)網(wǎng)廣告需要新的專門立法.經(jīng)濟參考報，2015（7）：29。

參考文獻：

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[2]李國建.移動互聯(lián)網(wǎng)營銷[M].北京：機械工業(yè)出版社，2014.

[3]新浪網(wǎng).http：//www.sina.com.cn/

[4]（美）邁克爾波特，自媒體時代我們?nèi)绾螤I銷[M].中國人民大學出版社，2014.

[5]馮東陽，草根自媒體達人的運營實戰(zhàn)[M].人民郵電出版社，2015.

[6]中華傳媒網(wǎng)站.http：//www.mediachina.com.

[7]徐長春.淺談新媒體互動藝術(shù)情感化設(shè)計[J].作家雜志，2012（12）：276.

[8]謝湖偉，吳靜.新媒體環(huán)境下如何創(chuàng)造用戶體驗[OL].人民網(wǎng)-傳媒頻道，2012.