提升供電所優質服務水平

摘要：隨著社會不斷進步，經濟日益發展，電力客戶已不滿足僅僅是能“用上電”，而是對電力企業的服務提出了更高標準的要求。所以，電力企業不僅要做好產品質量的競爭，還要做好服務質量的競爭才能最大限度地抓住市場，贏得信譽。

關鍵詞：服務水平；優質服務；提升

電力營業窗口作為供電企業的“臉面”，是最近距落地接觸客戶，窗口服務的好壞，直接影響到供電企業的形象。人們對供電企業服務態度的認知，往往是通過他在與供電企業發生業務往來中所親身體驗到的最直接、最真實的感受而來的。而通過他們的看到、聽到、感受到的好壞，一傳十、十傳百，由此可見，做好了營業窗口的優質服務工作，對于未來電力企業形象將發揮重大作用。進一步提高基層供電所供電服務質量，規范供電服務行為，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務，既是每個電力員工的立身之本，也是供電企業創建“一強三優”公司的必要前提。

1、窗口服務“零違規”

加強供電所營業窗口服務管理，提升辦事效率，實施“一口對外”辦公，施行用電業務一次告知、客戶經理制、首問負責制、限時辦結制、定期回訪制，規范程序，提高辦電效率，實現“優質服務零距離、窗口服務零差錯、業擴報裝零超期、投訴舉報零越級”。不定期對服務人員進行明查暗訪，檢查服務人員在工作態度、工作紀律、服務禮儀、儀容儀表等方面是否規范。檢查結果發現，大部分工作人員能夠嚴守規定，遵守時間，執行業務辦理流程和收費政策及標準，真正做到透明辦公，一站式服務，陽光般服務。按照“全能型”供電所建設要求，規范故障搶修流程，建立供電所配網故障搶修協同機制，加強故障報修管理，提升服務質量，急客戶之所急，想客戶之所想，實施客戶報修一張派工單、一次到達現場、一次完成故障處理、及時接受客戶反饋搶修制度，做到第一時間查明故障原因，第一時間修復供電設施，第一時間恢復供電，第一時間回訪征詢客戶意見。檢查供電所班組，特別是營業廳和搶修班是否做到“首問負責”、“一口對外”、“限時辦結”，均查無問題發生。但各項工作仍需不斷完善，才能使優質服務水平得到快速提升。

2、特色服務“惠農業”

為確保農業生產安全可靠用電，供電所以“井井通”工程為依托，主動與客戶對接，開展“一對一”人性化服務，把農業排灌機井的客戶姓名、用電地址、聯系電話等信息分線路建檔，責任到人，上門排查安全隱患。為農業用電開辟“綠色通道”，壓縮報裝流程，保障農業用電及時無憂。認真聽取客戶對供電服務的意見和建議。在農業排灌機井處張貼安全用電提示貼，指導農戶安全用電、科學用電，增強客戶的安全用電和自我保護意識。

3、工業發展“電先行”

最大限度滿足地方經濟發展對供電的需求，密切關注政府招商引資項目和重點工程項目，主動承擔起地方經濟社會發展“先行官”的職責。把打造堅強電網、提供優質服務作為優化發展環境的重要支撐，根據電能量增長點和增長區域提前做好供電規劃、供電方案等基礎數據收集工作，為電網建設提供依據，滿是企業用電需求，提高電能質量。

4、員工培訓“精細化”

將服務意識教育和業務技能培訓作為提升供電所服務品質的關鍵環節來抓，定期開展崗位知識學習與技能培訓活動，切實提高全員的整體素質。對窗口人員進行服務禮儀和“兩規范、兩標準”業務培訓，對搶修人員進行搶修預案的演練指導，力爭培訓一項掌握一項，業務范圍不留死角，組織過程不走形式。在此基礎上，開展“服務明星”評選活動，充分調動員工學習業務知識的積極性，在供電所形成“比、學、泄、幫、超”的厚氛圍，提高服務效率和服務質量。把握培訓方向，完善軟硬件設施。從“缺什么、補什么”出發，全面實施“梯層培訓”工程，引導農電員工轉變思想觀念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，更好地因地制宜、因人施教，分類別、分專業強化農電員工業務培訓。細化農電員工教育培訓形式，主要分為崗前培訓、崗位培訓、在崗學習、職業技能資格培訓等類別。全面建成公司農電兩級培訓中心，試點建立部分鄉鎮供電所“一檔線、一臺變、一間學習室、一間訓練室”“四個一”工程。通過項目實施，進一步改善軟硬件教學條件，逐步將培訓中心建成各類人才培育的基地，以適應新系統、新設備、新理念等各類生產經營需求的教育培訓需要。從技能競賽獲獎者、職業技能鑒定中成績凸顯的優秀員工中選拔農電培訓師，并對他們進行系統的理論培訓和技能訓練；組織編寫一套完全適合農電員工的理論和技能培訓教案，把學歷教育和業務技能培訓有機結合起來，提高隊伍學歷水平及綜合素質。制定農電技能帶頭人實施辦法，激勵廣大農電員工重視學習、重視技能培訓，把個人成長與崗位實際緊密結合起來，注重方式方法的不斷更新，確保員工工作學習有方向、有激情、有信心、有活力。

5、監督管理“內外兼施”

為把優質服務工作做細做實，要建立健全供電所內外部監督機制，自覺主動地接受社會各界的監督。一是深入客戶廣泛收集意見和建議，多渠道了解客戶用電需求和難點，確保服務精準有效。二是規范窗口人員服務行為，在營業廳安裝視頻監控，在書寫臺放置《意見薄》，主動接受上級部門和客戶的監督。三是落實供電所所長接待日制度，詳細記錄群眾反映的用電困難和問題，積極采取有效措施，做到件件有落實，事事有回音。堅持“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，以“事故率低、可靠性高、流程規范、服務高效、社會滿意、服務品牌形象好”為目標，加強供電所員工服務意識，提升服務品質。

參考文獻

[1]《農村電工》

作者簡介：黃全媛，1982年，本科，廣西大學，助理工程師。

（作者單位：靖西市水利電業有限公司）