探究如何提升高職院校教學秘書的服務滿意度

洪吉慧

[摘要]高職院校不斷擴大的同時也顯示出教學管理工作的重要地位和作用，在高職院校的教學管理內容之中以教學秘書為核心和關鍵，由于教學秘書負責教學管理工作的整體落實和實施，因而可以說是高職院校教學管理工作的中堅力量，在教學秘書直接參與教學日常組織和安排的工作之中，要充分關注影響高職院校教學秘書的服務滿意度的因素，積極探尋提升高職院校教學秘書服務滿意度的路徑和渠道，以更好地提升高職院校的教學管理質量。

[關鍵詞]高職院校；教學秘書；服務；滿意度；提升

[中圖分類號]C640

[文獻標識碼]A

[文章編號]1671- 5918（ 2018） 04- 0031- 03

高職院校教學秘書是教學T作的執行者、管理者和服務者，其質量與高職院校人才培養質量直接相聯。為此，本文以高職院校教學秘書的服務滿意度為切入點，分析影響高院院校教學秘書服務滿意度的各種因素，獲悉高職院校師生對教學秘書服務的滿意程度反饋，從而更好地探尋提升高職院校教學秘書服務滿意度的途徑和措施，有效提升教學秘書的服務質量，增強高職院校教學管理質量水平。

一、高職院校教學秘書服務崗位的職責分析

高職院校教學秘書服務崗位是承上啟下的重要崗位，負責傳達學院的各項通知，并協助二級院院長實施日常教學管理任務，其工作職責具體包括以下方面的內容：

（一）協助所在二級院領導管理工作

高職院校教學秘書要成為所在二級院的“參謀”和“助手”，積極協助所在二級院領導管理工作，處理和落實日常教學中的各項任務，傳達上級指令和通知，全面負責和協調職權范疇內的日常教學管理工作內容，對于無法解決的要向領導匯報并找尋解決對策。同時，高職院校教學秘書還要成為領導、師生之間的溝通橋梁，反饋任課老師及學生的意見，更好地提升教學質量，并協助領導進行日常教學檢查工作，對不合理的教學情況進行及時的糾正和改進。

（二）收集整理教學資料

高職院校教學秘書要負責對教學資料的收集和整理工作，依照各類教學資料的規范和要求，進行學院各學期不同階段的教學檔案采集和整理，如：開學初期的教學計劃、課程標準；各學期的課程教學進度表等，以更好地對教學情況進行檢查和督導。

（三）監督調課及教學計劃執行情況

高職院校教學秘書還要負責做好課程的調整工作，由于教學T.作計劃與實際情況存在出入，會受到諸多因素的影響和干擾，為此，調課是教學中難免出現的教學情況，教學秘書就要全權負責對調課的監督和管理，要監督任課教師認真執行預訂的調課規范化管理制度及條例，了解和掌握任課教師的教學計劃執行情況，以確保教學計劃執行處于可控狀態之下。

二、高職院校教學秘書服務滿意度的現狀調查

高職院校教學秘書是鏈接管理者與學生的重要紐帶和橋梁，對于提升高職院校教學管理工作有直接的關聯性影響，然而，通過調查發現部分師生對于高職院校教學秘書服務質量有一些不滿意的現象，對此進行了問卷調查的方式進行分析：

（一）教師調查分析

通過面向高職院校教師的問卷調查發現，高職院校教學秘書服務質量總體上來說還是令人滿意的，但是有部分教學秘書在服務職能的實施過程中存在一些不良的狀態，如：主動服務的意識較為薄弱，積極性和主動性服務的意識較低；教學秘書缺乏對教學一線的教學需求的了解；部分教學秘書的職業崗位素質和能力還存在欠缺；與師生溝通存在不夠通暢的現象等，由此顯現出教學計劃編排的不合理的現象和問題，降低了高職院校教學的整體質量。

（二）學生調查分析

通過面向學生的問卷調查分析發現，高職院校學生有自己獨立的想法和意愿，表現出個性突出的特點和規律性，加之高職院校的教育內容與社會實踐工作內容密切相聯，學生對于高職院校教育都懷有較高的期望，為此，要保持高職院校教育的價值和作用，就要在全面了解學生的需求的前提下開展教學管理工作，以更好地培育出與社會相契合的實踐應用型復合人才。而通過調查發現，教學秘書服務存在以下一些問題和不足：教學秘書與學生之間的互動和溝通明顯不足，滿意度較低；教學秘書對教學計劃的擬定缺乏對學生具體學情的了解和把握，使教學計劃與學生的具體實際認知或能力不相符合。

由此可見，高職院校教學秘書服務滿意度偏低，要針對性地加強教學秘書的教學管理服務工作。

三、高職院校教學秘書服務滿意度的影響因素分析

（一）教學秘書管理機制存在缺失

高職院校教學秘書管理制度是確保教學秘書有效服務的前提和基本保障，也是極為重要的影響因素，然而，在高職院校的教學秘書教學管理機制方面還存在缺陷和不足：

1.學生教學管理制度的缺失。教學秘書是高職院校教學管理中的基礎和核心，直接面對所有的高職學生，執行高職院校上級領導的指令，并負責監督和檢查。然而，由于教學秘書無權對高職院校教學管理制度進行變更，在協調學生教學管理方面的難題之時，存在難以完全滿足學生的要求的現象，導致學生對教學秘書服務工作不滿意的問題。

2.教師教學管理制度的缺失。在高職院校的教師隊伍建設過程中，對于教學秘書的招聘、錄用等缺乏嚴格的制度規定，致使選聘的教學秘書綜合素質較低。同時，缺乏科學規范的教學秘書績效考核機制，對教學秘書的工作量缺乏科學合理的規劃和設計，這就使任務強度大、工作繁雜的教學秘書逐漸喪失積極工作的熱情，在難以得到完整有效的績效考核機制下影響自身的服務質量。

（二）高職院校對教學秘書職能的認識度不足

高職院校師生對于教學秘書的管理職能缺乏足夠的認知和了解，由于教學秘書是教學課程計劃的制定者和教學的監督者，然而卻無權對教學管理制度加以變更，這就使教學秘書難以在第一時間協調解決教學工作中的問題，容易導致師生的誤解和不滿情緒，造成教學秘書服務滿意度下降的問題。由此可見，高職院校師生對于教學秘書的工作職能缺乏足夠的了解和正確的認知。

（三）高職院校教學秘書存在自身的職業困惑

高職院校教學秘書整體隊伍的素質高低與服務質量有直接的關聯，而師生對高職院校教學秘書服務滿意度不高的原因之一，還源于教學秘書存在自身的職業困惑問題，具體表現為：（1）教學秘書的角色失調。教學秘書負責高職院校基層的教學管理工作，任務繁雜、強度極大，是上聯下達、承上啟下的中介和橋梁，其工作具有綜合性、復雜性、特殊性的特點，然而對于教學秘書的角色定位卻存在失調現象，一些人將教學秘書視為“勤雜工”、“跑腿打雜”、“傳話員”，卻沒有充分認識到教學秘書的工作業績。（2）長期超負荷而引發的職業倦怠。高職院校教學秘書負責每學期公共課、必修課、選修課等教學任務的安排，并負責處理調課及突發情況的處置工作、資料采集及整理工作、教學工作量核算及監督等，這就使教學秘書長期面臨超負荷的工作壓力，引發職業倦怠現象和問題。（3）存在心理失衡現象。由于教學秘書并沒有從事一線的教學工作，其工作內容繁雜而瑣碎，難以進行定量考核，這就使教學秘書無法獲得工作上的榮譽，缺乏突出的業績，在付出與回報不相匹配的狀態之下極易引發心理上的失衡現象。（4）培訓機會少。教學秘書通常都將精力集中于日常瑣碎而繁雜的教學管理工作之中，缺乏對自身的職業規劃的考慮，院校也沒有給教學秘書更多的培訓機會，致使一些教學秘書缺乏現代化信息化管理意識和能力，無法通過業務培訓和進修深造的方式提升自己的專業知識。

四、提升高職院校教學秘書服務滿意度的路徑探索

（一）做好服務群體對教學秘書服務的了解工作

要做好服務群體對教學秘書服務的了解工作，使高職院校一線教師、學生能夠充分認識到教學秘書的工作職責和權限，在針對不同服務群體的心理特點和工作方式的前提下，更好地增強教學秘書的工作積極性和熱情，切實做好教學管理工作的落實。

（二）健全和優化高職院校教學秘書管理制度

要提升高職院校教學秘書的服務滿意度，要以健全的、優化的高職院校教學秘書管理制度為前提和基礎，要完善教學秘書聘任制度，嚴把用人關，以嚴格的崗位責任制度提升教學秘書的素質和能力。還要完善和優化職責分配制度，要將教學秘書劃分為教學管理和教務管理，明晰不同崗位的職責權限，避免工作懈怠的現象。并制定科學合理的績效管理制度，以科學的、細化的教學秘書崗位內容和指標為依據，全面推行崗位責任制，確保教學秘書薪酬待遇的科學化和合理化。

（三）突破職業困惑，增強教學秘書的職業認同感

高職院校教學秘書要認清白己的地位和角色，認識到教學秘書管理工作的重要意義，成為教學管理工作的服務者、管理者和參謀者，要以開闊的胸懷、細致的工作作風，做好自己的本職工作，找尋到工作中的方向感，產生對教學秘書工作的職業認同感。還要根據教學秘書工作的特點，建立合理的獎勵機制和政策，要在職稱評定聘用、職務晉升等方面使之擁有與其他行政崗位人員相同的待遇，要對教學秘書的業績進行科學合理的客觀性評價，充分激發教學秘書的工作動力，提升教學秘書的綜合素養和技能。另外，還要為教學秘書提供更多的學習和培訓的機會，要創設一定的機會和平臺支持教學秘書繼續深造、參觀學習、崗位培訓、工作交流等，以更好地豐富教學秘書的知識儲備，開闊教學秘書的視野，使之能夠更好地了解教學管理的前沿動態，極大地提升自己的信息化技術管理能力。

（四）建構以服務為核心的教學管理模式

高職院校教學秘書要轉變原先的工作思維，以服務為其工作的核心和關鍵，要樹立以人為本的服務意識和理念，要考慮到教師、學生具有不同的成長環境、教育程度和個性特點，為此，要在服務過程中依循以人為本的理念，增強服務的效能，并善于運用積極的心理調適措施和策略，較好地減少和消除教學秘書的心理挫敗感，感受和體驗到服務工作的快樂，從而更好地提升教學秘書的服務滿意度。

綜上所述，高職院校教學秘書服務工作的滿意度提升不能單純依賴于自身的努力，還要營造良好的提升教學秘書服務的環境，高職院校要為教學秘書服務工作提供完善的制度體系環境，積極為教學秘書提供職業發展的平臺和途徑，加大對教學秘書科研工作的支持力度，更好地增強教學秘書的綜合素質和能力，提升教學秘書工作的職業認同感和職業幸福感，更好地依循以人為本的服務意識和理念，做好教學秘書管理工作，為廣大師生提供優質高效的教學服務。

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