促進護患關系和諧發展 鞏固湘潭創文成果

賀亮明

【摘要】護患關系包括治療性工作關系專業性互動關系、指導性服務關系、幫助性人際關系、滿足需要的關系、主次之別的關系，護患關系的影響因素有護患雙方因素、醫院因素、社會因素，護士在促進護患關系中的作用是提升自身素質、明確角色功能、加強護患溝通。鞏固湘潭創文成果得保醫院一方和諧，本文從促進護患關系發展角度談鞏固湘潭創文成果。

【關鍵詞】護患關系；和諧；鞏固；創文成果

2017年，湘潭市成功入選第五屆全國文明城市名單，文明之花已經盛開，如何享用文明成果，是擺在全市人民面前的重要課題。在大力提倡鞏固湘潭創文成果的如今，改善護患關系，顯得格外重要。基于此，本文將從促進護患關系和諧發展角度鞏固湘潭創文成果。

一、護患關系的性質與特點

（一）治療性工作關系

治療性關系是護患關系職業行為的表現，是一種有目標、需要認真促成和謹慎執行的關系，帶有一定的強制性。面對不同身份、年齡、職業和素質的患者，護士作為一名幫助者、治療者，有責任與患者建立并保持良好的護患關系，使護理工作起到積極的治療作用。

（二）專業性互動關系

護患關系是護患之間相互影響，相互作用的專業互動關系。這種互動不僅體現在護士與患者之間，也表現在護士與患者家屬、朋友和同事等社會支持系統之間，是一種多元化互動關系。互動雙方不同的經歷、情感、價值觀、對疾病與健康的看法，都會影響相互間的期望與感受，進而影響溝通，影響護理效果。

（三）指導性服務關系

患者的治療康復需要專業性的指導和治療護理，這種需要構成了護患雙方關系的基礎，這種指導性服務關系賀穿于患者就醫全過程，包括從門診、入院、住院及出院等環節。現在，護理服務已從醫中服務延伸到醫前、醫后服務，許多患者出院后，仍可能與護士保持聯系，尋求幫助和指導，因此，新時期的護患關系，是沒有終點的。

（四）幫助性人際關系

護患關系建立于患者的健康需要得到幫助時。護患之間通過提供幫助與尋求幫助形成特殊的人際關系，這種關系不僅僅是幫助者與被幫助者之間個人的關系，也是兩個系統之間的關系。幫助系統包括醫生、護士、輔診人員以及醫院的行政管理人員；被幫助系統包括患者、患者家屬、親友和同事等。

（五）滿足需要的關系

護士與患者關系的實質在于作為關系的一方護士，其職責主要是滿足患者的護理需要。這正是護患關系與其他人際關系的不同點。患者因患病入院接受治療護理，護士掌握著幫助患者恢復健康的知識和技能，應當履行職責，對患者提供助。正是患者的這種需要和護士準備滿足這種需要，使雙方發生了治療性的人際關系。

（六）主次之別的關系

在護士與患者的關系中，護士是決定這一關系的主要方面，是決定關系好壞的主要責任者。患者由于有疾病，經受病痛的折磨，生活不能自理，來到醫院接受治療，處于被動地位。而護士的責任是幫助患者，是這一關系的主要方面，因而在這一關系中要承擔更多的責任。

二、護患關系的發展過程

（一）初始期

也稱觀察熟悉期，指服務對象與護士初期接觸階段。此期的工作任務是護患之間相互認識，彼此建立初步信任關系。在此階段，護士應事向患者做自我介紹，并介紹病區環境及設施、醫院規章制度、與治療護理有關的人員，同時進一步了解患者病情進展、一般情況、家庭和社會情況等。目前實施的責任制護理，責任護士向患者介紹自己，表明是責任護士，對患者的護理負責，患者有事可隨時找護士，這是非常好的建立護患關系的手段。

（二）工作期

也稱合作信任期，指護士為服務對象實施治療護理的階段，是護士完成各項護理任務，患者接受治療和護理的主要時期，是護患之間相互獲得信任關系的時期。此期主要的任務是在彼此信任的基礎上，幫助患者解決已確認的健康問題，滿足患者的需求。在這一階段，護士通過高尚的醫德，熟練的技能和良好的服務態度贏得患者的信任，取得患者的合作和滿足患者的需要。由于工作期的時間跨度較長，護患關系可能會因為一些不愉快的事情發生波動，護士要始終保持關注、真誠和尊重的態度，維護患者的權利，鼓勵患者充分參與自己的康復與護理活動，熱情為他們服務，盡量滿足他們的合理需求，以獲得患者的信任。

（三）結束期

也稱階段評價期，經過治療與護理，患者的疾病好轉或基本恢復，達到預期目標，患者出院意味著護患關系將進入階段評價期。此時的任務是護士與患者共同評價前一階段護理目標的完成情況，并根據存在的問題或可能發生的問題制定相應對策。在這一階段，護士對患者進行健康教育，出院指導和征求意見。護士應評價護患關系發展全過程，了解患者對自己目前健康狀況和護理質量的滿意程度，寫好出院小結等，幫助患者逐漸脫離疾病康復期出現的依賴心理，學會自我照顧，促進全面康復。

三、護患關系的影響因素

護患雙方本身及外部環境都存在著引起沖突的因素，因此分析影響護患關系的因素，才能有針對性地加以預防沖突，使護患關系和諧發展。

（一）護患雙方因素

（1）角色模糊和責任沖突：護理人員和患者對自己承擔的角色功能認識不清，造成雙方不完全理解對方的權利和義務，導致護患雙方的責任沖突。如部分護士專業知識缺乏、護理工作不落實、健康教育不到位、不主動了解患者需求、護理質量不高，甚至給患者帶來了傷害，這勢必讓患者不滿，影響護患關系；患者一方不了解自己的權利和義務，不知道自己能做什么、該做什么，不積極配合治療護理，康復效果不佳就一味責怪醫護人員，就會出現護患雙方‘相互角色期望不一致的狀態，導致護患沖突的發生。

（2）忽視權益和過度維權：在臨床工作中，部分醫護人員忽視了患者的權益和感受，累積了患者的負性情緒，使其產生不良心理外向投射。少數患者對治療護理效果的期望值過高以及過度維權，也是當前醫療糾紛的原因之一。

（3）理解分歧和溝通障礙：由于護患雙方的職業、中容易產生差異；另外，部分護理人員溝通意識不強、受教育程度等多方面的不同，在溝通過程語言表達不當、不注意談話的方式和語氣，或語言過于簡單，或由于工作繁重、緊張，護士急于完成工作，沒有足夠的時間傾聽患者的傾訴，都會影響護患關系和和諧。

（二）醫院因素

醫院為更有序地保障患者的診療秩序，制訂了各種管理制度，但服務于患者的制度卻難免與部分患者的個人習慣和需要相沖突。護士作為醫院管理制度的主要執行人，常成為患者不滿的焦點，導致護患沖突的發生。另外，醫院某些軟硬件不足也會引發患者不滿，如醫生人手不夠或醫院床位緊張，導致患者因等候過久而抱怨。

（三）社會因素

當前，我國醫療衛生事業的發展遠不能滿足人民群眾的需要，主要表現在衛生資源不足、使用分配不公、社會醫療保險制度改革不到位、相關衛生法律法規的修訂滯后、醫療服務收費標準不合理、輿論宣傳對整個衛生行業所作貢獻這一主流宣傳不夠等，這些因素都直接或間接影響著護患關系。

四、護士在促進護患關系中的作用

（1）提升自身素質，建立信任關系信任感的建立是良好護患關系的前提。針對信任危機產生的主要原因，護士必須全面提升自身素質。護士不僅應具備高尚的職業道德，還必須有適應工作需要的專業知識和嫻熟的操作技能。只有掌握現代醫療護理科學的知識和技能，才能贏得患者的信任，也才能有效地避免護理工作中的沖突和糾紛。

（2）明確角色功能，切實履行職責在護理工作中，護士是照顧者和安慰者；對患者的健康問題進行診斷和處理時，護士是計劃者和決策者；在幫助患者爭取權益時，護士是代言者和維護者；在進行健康教育和衛生宣傳時，護士是教育者和咨詢者。護士只有全面認識和準確定位自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色責任和工作職責，使自己的言行符合患者對護士角色的期待。

（3）加強護患溝通，減少理解分歧在進行護患溝通時，要注意溝通內容的準確性、針對性性，盡量使用患者易于接受的方式和語言，保溝通效果，減少誤會。