全面質量管理理念下的課程教學評價

王源

摘 要：本課題研究采用實證分析法，全新構建了酒店管理實踐教學評價SERVQUAL模型，利用SPSS工具對調研問卷進行統計分析，發掘實踐教學過程中的問題，并提出改進教學質量相應的對策和建議。

關鍵詞：酒店管理專業；全面質量管理；實踐教學評價

一、廣東女子職業技術學院酒店管理專業實踐教學的基本情況介紹

相較于其他學科，酒店專業具有較強的實用性與技術性特質，因此在高等院校酒店管理專業的教學中，實踐教學的地位不可替代。通過實踐教學的針對性訓練活動，能彌補理論教學不具備的靈活性、創造性與多樣性，即可以讓學生的理論知識、專業技能、職業認知在實踐中深化掌握和更新，還可以為學生畢業后的人際交往、工作經驗、團隊合作起到不同程度的促進。本文以廣東女子職業技術學院酒店管理專業為例探討酒店管理專業實踐教學的評價與改進。廣東女子職業技術學院酒店管理專業實踐教學主要有以下幾種形式：

第一，行業認知學習，這一部分時間安排為第一學期，主要以參觀學習、認知學習為主。在廣州市內挑選具有影響力的外資酒店企業，開展為期一周或兩周的實地參觀。在接觸企業的同時，給學生了解行業、崗位的機會。

第二，校內課堂學習。結合理論課堂的教學，在校內實訓室中進行仿真訓練，情景模擬，主要包括前廳、客房、餐飲、酒水、前廳、計算機軟件系統等實踐課程。這一部分主要以情景實訓為主，由具有企業崗位經驗的教師進行具體操作環節的指導。

第三，企業跟崗學習。由老師帶領學生參與到酒店企業實際崗位中，對酒店業實際崗位進行體驗式的分組輪崗實習，這一部分一般安排在第二、第五學期進行，為期6個月，對學生的素質能力、校外實習基地的要求都較高，管理難度相對較大，但所學知識最多。

第四，企業頂崗實習。不同于前一種實踐教學形式，頂崗學習在第六學期進行，學生不再集中于某一家或某幾家大型酒店，而是分散于各個酒店，所選酒店也不由專業指定，由專業學生自行尋找，雙向選擇。實訓教師分組指導，通過實習實踐軟件、實地走訪、監控系統指導幫助學生完成實習任務。

二、全面質量管理理念下的課程教學評價設計

傳統的教學評價主要是整體評價，評價展示的只是一個單純的分數，對比的參照物是同一學期不同類型的課程。這類型的評價難以說明課程本身是否存在問題，或者具體在哪個環節可以改進，評價到最后往往變成了老師是否受歡迎，課程的優劣反而不重要了。為了改進傳統評價中的問題，提高實踐教學的效果，有必要構架新的評價體系。

全面質量管理興起于本世紀初，最初用于企業工業化生產，其注重關注利益相關者，提倡精準測量需求，力求持續完善服務。在我們的教學評價中，一樣可以參照全面質量管理的理念，構建由教育利益相關者，包括企業、高校和學生共同參與的教學質量評價文化。教師角色從原先的主導者轉換為展示者，學生由參與者轉換為消費者，地位提升為高等教育質量的權威檢驗評價體。基于上述觀點，依照《服務質量、關系質量與顧客滿意：模型、方法及應用》（蘇秦）、《基于SERVQUAL模型的旅游高等教育實踐教學質量研究》（閻雪晶）[2]等文的研究成果，我們構建了一個酒店管理實踐教學評價SERVQUAL模型，其中設置了五個維度的評價指標，分別是有形性﹑可靠性﹑敏感性﹑可信性及移情性（見表1）。

三、問卷數據解析

我們使用SPSS20.0軟件針對180份問卷做了可靠性、期望感知差異、問項內部相關性的分析，具體的數據解析如下：

（1）在可靠性方面。一般認為Cronbachs Alpha 系數（即克龍巴赫系數）越大，意味著項目間相關性越好，例如大于 0.8 表示內部一致性極好，在 0.6 ～ 0.8 之間表示內部一致性較好。本問卷的值得到 0.965，表示本問卷有極好的內部一致性，信度較高。（見表2）

（2）關于項目均值分析及成對樣本T檢驗。根據問卷情況，我們使用SERVQUAL模型，面向學生隨機發放調查問卷，生成并匯總各項期望——感知差距的均值。并對各項得到的實踐教學期望與感知的得分進行成對樣本T檢驗（取顯著性水平a=0.05），檢驗是否存在統計差異（見表3）。

由上表可獲知，A3、A4、A5、B8、C13、C14、C15、D16、D18、D19等問項的Sig.（雙側）值較大，超過（或接近）0.05，說明這些維度的實踐教學期望與感知得分有顯著性差異，應該是實踐教學過程中存在未能達到學生預期的情況，需要施教者加強重視和關注。比如可靠性維度中A3“實踐貼合行業”，A4“崗位多樣性”方面學生的感知都在0.5上下浮動，說明這個環節中，實訓的設置與行業實際存在的出入，實訓沒能更好還原崗位情況。敏感度維度中B8“活動記錄”的感知。

（3）關于項目問題相關性分析。為了更好的改進問卷的設計，進而對應實踐教學，我們對各項目問題的相關性也作了分析，結果如下（見表4）：

在上圖中，我們對各項目問題的相關性做了對比，相關系數在[-1，+1]的區間內變化，-1代表完全負相關，+1代表完全正相關。其中，相關度在0.6以上的被認為是高度相關。如圖中所示，在相同維度里面， C11-C13、C11-C15、C12-C13、D17-D19、E21-E22、E21-E23、E23-E24的相關數值都在0.7以上，在不同維度中B9-C13、B9-C15、C12-E21、C15-D19的相關數值在0.7以上，這說明這一些問項之間的關聯性較大，題目的設置還有進一步改進完善的空間，這些數據反映出來的問題對下階段調研問卷題目的改進，進一步完善課程教學評價指標，建立科學合理的評價體系提供了真實可靠的第一手寶貴資料，也是我們的階段性研究成果之一。

四、實踐教學環節中存在的問題分析

綜合來看，高等院校酒店管理實踐教學環節存在著幾方面的共性問題：一是實踐教學模式普遍單一，常把實踐課上成理論課；缺少穩定的實踐教學基地；缺少具有對應崗位資質的“雙師型”老師；忽視實踐教學反饋。二，企業、學校、學生三方對實習的認識不一致，企業實習空間不足，崗位單一，主要集中于操作型的崗位，大部分學生無法參與管理型崗位的實習。三，學生缺乏對實踐教學的正確認識。很多學生在擇業的時候存在誤區，只愿意從事高一級的管理類型的工作，對于操作性強的工作不理不睬。沒有對實踐教學課程的端正態度，導致學生對待實踐教學課程不認真，實踐教學效果也不顯著。