淺析溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用

黃齊芳

【摘 要】隨著人們健康意識的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢護(hù)理過程中，溝通成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優(yōu)化體檢流程，實(shí)現(xiàn)與體檢客戶之間的有效溝通，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提高工作效率，避免發(fā)生糾紛。本文結(jié)合健康體檢護(hù)理的實(shí)際情況，對溝通的重要性以及具體技巧等問題進(jìn)行分析與闡述。

【關(guān)鍵詞】溝通； 健康體檢； 作用； 技巧

【中圖分類號】R851.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）05--01

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。

1 溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用

在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識。因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

2 溝通技巧分析

2.1 語言技巧

在護(hù)士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；

（2）溝通語言直白易懂，語速適當(dāng)，減少過于專業(yè)化語言；

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求

客戶意見，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實(shí)現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達(dá)方式。

（6）運(yùn)用語言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)化解矛盾。

2.2 非語言技巧

（1）儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護(hù)士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動作，以表示對客戶的理解。

（3）姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。

（4）肢體動作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關(guān)心、呵護(hù)客戶，可取的意想不到的溝通效果。

3 健康體檢護(hù)理的全過程溝通

3.1 體檢前的溝通：由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。

3.2 體檢中的溝通：護(hù)士對客戶的關(guān)愛與呵護(hù)不僅僅停留在語言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時(shí)，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動解釋；客戶遇到問題及時(shí)解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.3 體檢后的溝通：當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知客戶，如果需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶如同感受到家的溫暖。

健康體檢工作對人民群眾來說無疑是具有積極意義的，定期的進(jìn)行健康體檢不僅能幫助人們預(yù)防機(jī)體各類不良事件的發(fā)生，也利于對各種疾病的及早發(fā)現(xiàn)并及早診治。在健康體檢的過程，減少不良事件的發(fā)生，通過積極干預(yù)，讓參與體檢人員主動、積極的配合完成各項(xiàng)體檢項(xiàng)目并在體檢后對自身的狀況有一定了解，是提高體檢人員滿意度及各項(xiàng)工作的效率的關(guān)鍵。但是我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以往在健康體檢的過程按照常規(guī)方法施護(hù)，起到的效果并不盡如人意，最主要的問題體現(xiàn)在護(hù)患溝通欠佳，常常使得工作效率下降、人員堵塞，甚至增加護(hù)患糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。因此，提升護(hù)理人員的溝通水平及技巧是促進(jìn)體檢人員滿意度及護(hù)理質(zhì)量提高的首要問題。通過將溝通技巧有效融入、靈活運(yùn)用在健康體檢護(hù)理服務(wù)，能減少護(hù)患之間的矛盾及不良溝通環(huán)節(jié)。通過健康體檢人員各方面的需求將溝通技巧全程貫徹于研究組的健康體檢護(hù)理服務(wù)，首先加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，對體檢環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，注重護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提升，重視儀容儀表，增加護(hù)理人員體檢護(hù)理方面的知識儲備，強(qiáng)化溝通過程一系列干預(yù)技巧，提高責(zé)任心與主動服務(wù)意識。在溝通細(xì)節(jié)上予以重視，開展護(hù)理服務(wù)的過程多站在患者的角度看待為題，以熱情的態(tài)度接待患者，完成高效指導(dǎo)，予以健康體檢方面的健康宣教，和醫(yī)生做好溝通，配合其完成體檢項(xiàng)目，并根據(jù)最終體檢結(jié)果給予針對性的指導(dǎo)和建議。