互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下實(shí)體零售企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程及其協(xié)同發(fā)展

唐岫

內(nèi)容摘要：網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式形成強(qiáng)烈沖擊，網(wǎng)絡(luò)零售漸漸成為零售市場(chǎng)的中流砥柱。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，“實(shí)體+網(wǎng)絡(luò)”成為傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要模式，越來(lái)越多的傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展“線上+線下”的零售業(yè)務(wù)，并漸漸發(fā)展成全渠道銷售模式。但是在這一轉(zhuǎn)型過(guò)程中依然面臨著許多問(wèn)題與挑戰(zhàn)，商業(yè)模式的構(gòu)成結(jié)構(gòu)在新環(huán)境中需要重新解析，商業(yè)模式創(chuàng)新成為當(dāng)務(wù)之急，“線上+線下”如何協(xié)同發(fā)展，如何進(jìn)行彈性管理，成為亟需解決的問(wèn)題，本文就從這一角度出發(fā)，探討在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下實(shí)體零售企業(yè)如何協(xié)同發(fā)展，并提出我國(guó)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中協(xié)同發(fā)展的對(duì)策及建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) 實(shí)體零售 協(xié)同發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型迫切性——以020模式為例

（一）線上銷售與線下銷售隔離并行的資源壓力

近年來(lái)，電子商務(wù)獲得了空前發(fā)展，對(duì)實(shí)體零售業(yè)造成了強(qiáng)烈沖擊。然而必須意識(shí)到，電子商務(wù)在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)將無(wú)法動(dòng)搖實(shí)體零售業(yè)的主體地位，實(shí)體零售在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中依然占有很大比重。兩者的長(zhǎng)期共存代表著企業(yè)需要投入大量資金保證自身發(fā)展，這對(duì)經(jīng)濟(jì)資源的分配形成不利影響，影響資金投資的回報(bào)率。如果傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型020，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)“線上+線下”資源共享。比如在產(chǎn)品上，可以通過(guò)在線平臺(tái)進(jìn)行商品展示，節(jié)省線下實(shí)體店的展示空間，利用線下渠道完成產(chǎn)品交易，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（二）線上線下?lián)寠Z消費(fèi)者導(dǎo)致企業(yè)收益下降

部分零售企業(yè)線上、線下零售業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行，實(shí)質(zhì)上開(kāi)發(fā)挖掘的是同一消費(fèi)群體，為了加強(qiáng)其線上競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，大部分在線零售企業(yè)利用低價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者，然而這種低價(jià)措施會(huì)使得企業(yè)營(yíng)業(yè)效益“縮水”，甚至導(dǎo)致企業(yè)資金虧損。電商競(jìng)爭(zhēng)的是消費(fèi)者粘性，虧本運(yùn)營(yíng)是當(dāng)前大部分電子商務(wù)企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。然而，線上這種低價(jià)對(duì)消費(fèi)者的吸引力將導(dǎo)致線下客流量大幅度降低，越來(lái)越多的實(shí)體店因此停業(yè)，導(dǎo)致零售企業(yè)市場(chǎng)效益下降。但是一旦轉(zhuǎn)型電子商務(wù)，這些實(shí)體零售企業(yè)可以有效結(jié)合線上資源優(yōu)勢(shì)，銷售業(yè)務(wù)不再受時(shí)間與地域等因素限制，在實(shí)現(xiàn)在線銷售業(yè)務(wù)迅速增加的過(guò)程中，推動(dòng)線下銷售可持續(xù)發(fā)展。

（三）網(wǎng)絡(luò)零售的一些弊端開(kāi)始顯現(xiàn)

隨著在線交易規(guī)模的擴(kuò)大，庫(kù)存與物流壓力紛至沓來(lái)，線上的每一個(gè)產(chǎn)品都需要物流運(yùn)輸，覆蓋范圍大并且過(guò)分依賴第三方物流企業(yè)，導(dǎo)致物流成本居上不下，產(chǎn)品送達(dá)準(zhǔn)時(shí)性無(wú)法保證，服務(wù)效率有待提升。除此之外，在線銷售的交易環(huán)境為虛擬平臺(tái)，消費(fèi)者通過(guò)文字說(shuō)明與圖片展示來(lái)了解產(chǎn)品信息，這是無(wú)法與實(shí)體店為消費(fèi)者提供的體驗(yàn)感相對(duì)比的，所以導(dǎo)致消費(fèi)者收到的產(chǎn)品與平臺(tái)展示的產(chǎn)品存在“差距”，產(chǎn)生心理落差。其次，在線交易的安全性一直是大部分消費(fèi)者所關(guān)心的問(wèn)題，消費(fèi)者面臨著信息被泄露問(wèn)題，而大部分線上零售商家無(wú)法保證消費(fèi)者隱私安全，導(dǎo)致一些消費(fèi)者擔(dān)心隱私信息泄露，對(duì)線上購(gòu)物頻率降低甚至是拒絕在線購(gòu)物。

（四）基于將來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)占據(jù)有利地位的戰(zhàn)略思考

未來(lái)零售業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依然激烈，現(xiàn)階段的一些零售企業(yè)務(wù)必意識(shí)到消費(fèi)者需求對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，才有希望成為行業(yè)的佼佼者。但是目前實(shí)體零售與線上零售在發(fā)展過(guò)程中都表現(xiàn)出了發(fā)展不足，部分零售企業(yè)致力于探尋兩者融合發(fā)展的電子商務(wù)020模式。比如當(dāng)下引起社會(huì)高度關(guān)注的蘇寧云商模式，作為零售企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型代表，也因?yàn)樘K寧選擇云商模式，其銷售業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象國(guó)美電器。當(dāng)前嘗試發(fā)展電子商務(wù)的零售企業(yè)還處于最初發(fā)展時(shí)期，保持觀望態(tài)度的部分零售企業(yè)也應(yīng)該意識(shí)到電子商務(wù)是未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的主要方向，應(yīng)該早日涉足電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上與線下二者協(xié)同發(fā)展，才能在未來(lái)市場(chǎng)中保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

實(shí)體零售企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中協(xié)同發(fā)展的模式選擇

（一）互補(bǔ)模式

互補(bǔ)模式屬于線下零售與線上零售在各自完成自身所有零售功能的前提下，把相同產(chǎn)品分別銷售給各種消費(fèi)群體。在該模式中，傳統(tǒng)零售商的實(shí)體銷售途徑與網(wǎng)絡(luò)零售途徑分別實(shí)現(xiàn)每一個(gè)零售功能，比如信息傳送、零售服務(wù)、收款與貨物配送等，進(jìn)而保證產(chǎn)品銷售規(guī)模，比如蘇寧云商屬于互補(bǔ)模式。互補(bǔ)模式雖然實(shí)體銷售途徑與網(wǎng)絡(luò)銷售途徑務(wù)必保證其每一個(gè)銷售功能，但是因?yàn)閮煞N模式所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不一樣，因此兩種業(yè)務(wù)在部分零售功能方面可以達(dá)到相互補(bǔ)充與協(xié)同的目的，例如產(chǎn)品信息傳送，售后服務(wù)等。

互補(bǔ)式中，兩種途徑所面對(duì)的消費(fèi)群體存在一定差異，然而這種差異主要為消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)性的不同，即部分消費(fèi)者青睞于實(shí)體店消費(fèi)，部分消費(fèi)者青睞于在線消費(fèi)，但他們對(duì)商品本身的需求不存在明顯差異。所以，在這一模式中，兩種途徑應(yīng)該保持價(jià)格相同。

（二）相互獨(dú)立發(fā)展模式

在相互獨(dú)立發(fā)展模式中，傳統(tǒng)零售商把在線零售設(shè)置成獨(dú)立零售模式，即實(shí)體與互聯(lián)網(wǎng)分別實(shí)現(xiàn)零售的所有功能。在這一模式中，如何預(yù)防線上與線下途徑的內(nèi)部矛盾成為決策者不容忽視的問(wèn)題。在實(shí)踐過(guò)程中，大多數(shù)傳統(tǒng)零售企業(yè)在開(kāi)展線上銷售業(yè)務(wù)方面優(yōu)柔寡斷，主要因素之一就是考慮到線上與線下的內(nèi)部途徑矛盾，即線上運(yùn)營(yíng)對(duì)實(shí)體零售服務(wù)造成影響。要防止線上零售與線下零售出現(xiàn)內(nèi)部矛盾，差異化運(yùn)營(yíng)作為基本模式，即線上與線下業(yè)務(wù)分別針對(duì)其目標(biāo)市場(chǎng)，銷售不同的產(chǎn)品組合，執(zhí)行不同的營(yíng)銷組合方案，比如溝通方案、價(jià)格方案與服務(wù)方案等。在實(shí)踐中，零售市場(chǎng)需求的差異化發(fā)展一直存在，這也是零售企業(yè)執(zhí)行多業(yè)態(tài)運(yùn)營(yíng)的主要原因。比如，以消費(fèi)者群體詳細(xì)劃分來(lái)考慮，實(shí)體零售商店的忠實(shí)消費(fèi)者注重服務(wù)與實(shí)體店的衛(wèi)生環(huán)境，對(duì)價(jià)格敏感性并不高；而在線消費(fèi)者主要考慮價(jià)格實(shí)惠與便捷性。

線上銷售與線下銷售分別完成全部零售功能的前提條件下，二者業(yè)務(wù)之間完全可以對(duì)資源進(jìn)行共享。例如二者業(yè)務(wù)可以共享穩(wěn)定的供貨商關(guān)系，共享物流配送與售后服務(wù)，共享品牌等，實(shí)現(xiàn)這一共享服務(wù)的前提條件為商品組合具有高度統(tǒng)一性。假如線下銷售的為服裝，而線上銷售的為家電，則二者無(wú)法實(shí)現(xiàn)資源共享。

（三）相互融合發(fā)展模式

因?yàn)榫€下銷售與線上銷售各具特色，所以傳統(tǒng)零售商還可以基于流程再造，將線下業(yè)務(wù)與線上業(yè)務(wù)整合成統(tǒng)一零售模式。在這一模式中，線下零售業(yè)務(wù)與線上零售業(yè)務(wù)之間為分工協(xié)作關(guān)系，分別負(fù)責(zé)效率高與成本低的工作。線下實(shí)體負(fù)責(zé)產(chǎn)品展示與售后服務(wù)等，而產(chǎn)品銷售主要通過(guò)線上平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2012年7月份，金海馬家居網(wǎng)上商城正式誕生，成為第一家在國(guó)內(nèi)實(shí)施“線上挑選交易、線下展示體驗(yàn)”020模式的企業(yè)，金海馬利用網(wǎng)上商城、實(shí)體店與珠三角地區(qū)物流倉(cāng)儲(chǔ)中心的整合，實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)直接發(fā)貨，為珠三角地區(qū)內(nèi)消費(fèi)者提供高效、快捷服務(wù)。

從效率角度來(lái)分析，這種線上線下相互融合的發(fā)展模式受到了部分企業(yè)管理人員的認(rèn)可。但對(duì)于這種模式，人們?nèi)杂匈|(zhì)疑：首先是實(shí)體店如果不銷售產(chǎn)品，是否會(huì)加大實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)成本；其次部分消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)個(gè)性化消費(fèi)，更喜歡到實(shí)體店消費(fèi)，所以實(shí)體店如果不銷售產(chǎn)品，這一部分消費(fèi)者的消費(fèi)需求無(wú)法滿足。筆者認(rèn)為，線上銷售與線下銷售融合發(fā)展并非是協(xié)同發(fā)展的唯一辦法，實(shí)體零售企業(yè)應(yīng)該選取哪一種協(xié)同發(fā)展模式，應(yīng)該從多個(gè)角度進(jìn)行思考。

我國(guó)實(shí)體零售企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程及協(xié)同發(fā)展的對(duì)策

（一）全面戰(zhàn)略協(xié)同

全面戰(zhàn)略性協(xié)同為零售企業(yè)線上線下經(jīng)營(yíng)區(qū)域、細(xì)分市場(chǎng)方面等完全一致。零售企業(yè)通常是基于固有零售業(yè)務(wù)增加新的零售業(yè)務(wù)，或者從實(shí)體零售市場(chǎng)向線上零售市場(chǎng)進(jìn)軍，或者是線上零售商開(kāi)展實(shí)體商店。在零售企業(yè)執(zhí)行這一協(xié)同發(fā)展過(guò)程中，主要目的為加強(qiáng)企業(yè)固有運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，通過(guò)實(shí)體商店與在線零售業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品展示、產(chǎn)品促銷與配送等功能，進(jìn)而符合目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，保證消費(fèi)者滿意性，維持并擴(kuò)大企業(yè)當(dāng)前市場(chǎng)的銷售份額。

（二）完全差異化經(jīng)營(yíng)

完全差異化運(yùn)營(yíng)表示零售企業(yè)線上與線下業(yè)務(wù)在市場(chǎng)劃分、運(yùn)營(yíng)范圍與運(yùn)營(yíng)區(qū)域等方面完全不同。企業(yè)發(fā)展其他性質(zhì)零售業(yè)務(wù)過(guò)程中，只是考慮外界環(huán)境條件，對(duì)其固有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與資源不會(huì)形成任何影響，等同于完全發(fā)展新業(yè)務(wù)。關(guān)于新業(yè)務(wù)，因?yàn)榕c企業(yè)固有業(yè)務(wù)有著本質(zhì)上區(qū)別，企業(yè)通常由其他事業(yè)部門來(lái)運(yùn)營(yíng)，將兩個(gè)業(yè)務(wù)分開(kāi)運(yùn)營(yíng)。這兩個(gè)業(yè)務(wù)僅僅在財(cái)務(wù)方面存在協(xié)同，在戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)策劃與人員配置等方面相互獨(dú)立。

除此之外，在零售企業(yè)線上業(yè)務(wù)出現(xiàn)戰(zhàn)略協(xié)同過(guò)程中，零售企業(yè)不能忽視線上業(yè)務(wù)戰(zhàn)略意義。零售企業(yè)應(yīng)該結(jié)合企業(yè)固有組織與經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)的商品屬性、外界環(huán)境與目標(biāo)消費(fèi)群體等明確線上線下業(yè)務(wù)的優(yōu)先發(fā)展，這種優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略會(huì)隨著企業(yè)運(yùn)營(yíng)變化而進(jìn)行完善。

（三）營(yíng)銷策略協(xié)同

產(chǎn)品策略協(xié)同。零售企業(yè)結(jié)合線上線下各自業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，明確產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)范疇、種類型號(hào)等。在線上線下定位完全統(tǒng)一或者部分交叉時(shí)，零售企業(yè)需要根據(jù)線上線下是否運(yùn)營(yíng)同一產(chǎn)品制定方案。產(chǎn)品策略的協(xié)同主要由商品類型與規(guī)格型號(hào)的協(xié)同、產(chǎn)品生命周期的協(xié)同構(gòu)成。

商品類型與規(guī)格型號(hào)協(xié)同為零售企業(yè)雙線運(yùn)營(yíng)同一商品產(chǎn)生加強(qiáng)效果或者銷售同類不同品牌、不同規(guī)格型號(hào)商品使二者形成互補(bǔ)。實(shí)體店因?yàn)檎故究臻g、服務(wù)與地域范圍有限，所以在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過(guò)程中只能選取同類產(chǎn)品中的部分品牌、規(guī)格與種類。線上零售盡管不受這一因素制約，然而因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)者精力有限，就算經(jīng)營(yíng)者展示大規(guī)模商品，然而消費(fèi)者也無(wú)法瀏覽全部商品，只能根據(jù)產(chǎn)品部分屬性瀏覽部分商品，因此線上零售業(yè)務(wù)也需要對(duì)商品進(jìn)行甄選。所以，零售企業(yè)需要明確線上線下雙渠道可以銷售的商品以及線下或者線上單渠道銷售的商品。關(guān)于線上線下可以同時(shí)銷售的商品，零售企業(yè)不能忽視價(jià)格、銷售與服務(wù)等銷售策略協(xié)同發(fā)展問(wèn)題。

促銷與交流策略協(xié)同。促銷和交流策略協(xié)同具體表現(xiàn)在基于線下零售與線上促銷手段、促銷成本的差異，通過(guò)對(duì)銷售傳播思維的整合，以最低的資金成本達(dá)到最佳推廣效果。

消費(fèi)者在消費(fèi)環(huán)節(jié)，會(huì)通過(guò)其他途徑獲取和商品有關(guān)的信息，從而關(guān)于商品進(jìn)行對(duì)比。因?yàn)閷?shí)體商店服務(wù)的地域范圍有限，零售企業(yè)會(huì)通過(guò)當(dāng)?shù)孛襟w、人員交流、實(shí)體商品展示與短消息等模式與消費(fèi)者進(jìn)行交流，其交流的目標(biāo)消費(fèi)群體有一定范疇限制，所需交流資金也比較大；而在線上零售過(guò)程中，在線交流盡管無(wú)法保證消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行體驗(yàn)，商品展示效果也無(wú)法跟實(shí)體店進(jìn)行對(duì)比，然而因?yàn)槠渌栀Y金低、不受時(shí)間與空間限制等特征，并且在線消費(fèi)者不僅可以獲取商家資料，還可以通過(guò)以往消費(fèi)者的應(yīng)用情況了解商品信息。所以零售企業(yè)需要根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)決策環(huán)節(jié)，將這兩種途徑的交流策略進(jìn)行協(xié)同，實(shí)現(xiàn)成本效益最優(yōu)化。

配送與服務(wù)策略協(xié)同。配送與服務(wù)策略協(xié)同主要表現(xiàn)在線上線下服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容的相互補(bǔ)充。消費(fèi)者在消費(fèi)環(huán)節(jié)，需要零售商家提供相應(yīng)服務(wù)，比如交通服務(wù)、咨詢服務(wù)與配送服務(wù)等。并且大部分實(shí)體商家利用其員工實(shí)現(xiàn)交通與配送服務(wù)等，一些大型零售超市還會(huì)提供交通與送貨服務(wù)。基于這些服務(wù)，實(shí)體零售商家保證了消費(fèi)者滿意性，與消費(fèi)者形成長(zhǎng)期消費(fèi)關(guān)系。而在線消費(fèi)只有送貨服務(wù)通過(guò)人工來(lái)實(shí)現(xiàn)，其他服務(wù)項(xiàng)目都是利用信息化途徑來(lái)完成。

電子化服務(wù)盡管在互動(dòng)性與情感建立方面無(wú)法與人工服務(wù)媲美，然而其所需成本低、效率高，在一定程度下符合消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)。為保證成本效益最優(yōu)化，零售商家可以將兩者業(yè)務(wù)的服務(wù)策略進(jìn)行協(xié)同，同時(shí)完成企業(yè)服務(wù)目標(biāo)。

線上線下協(xié)同經(jīng)營(yíng)保障

以上內(nèi)容中的線上線下協(xié)同發(fā)展關(guān)系到企業(yè)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)也包括了運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)，由于其協(xié)同效果并不能自動(dòng)完成，需要從多個(gè)方面提供保障才能實(shí)現(xiàn)。線上線下保障機(jī)制主要由組織機(jī)構(gòu)和人員保障、管理機(jī)制的保障與信息系統(tǒng)的保障三方面構(gòu)成。

（一）組織機(jī)構(gòu)與人員保障

線下與線上零售屬于兩種不同的運(yùn)營(yíng)模式，線下零售以勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)為主，通過(guò)職工提供服務(wù)來(lái)達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的；線上零售屬于技術(shù)密集型業(yè)務(wù)，以低成本、方便快捷展現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。線上與線下業(yè)務(wù)關(guān)于組織結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面的要求標(biāo)準(zhǔn)完全不同。在現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)中，無(wú)法避免二者的沖突，因此要實(shí)現(xiàn)線上線下的協(xié)同發(fā)展，企業(yè)務(wù)必保證人員和組織結(jié)構(gòu)的科學(xué)設(shè)置，兩種業(yè)務(wù)都需要提供專門的崗位對(duì)線上、線下業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)與交流，或者對(duì)相關(guān)崗位人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，以達(dá)到提高其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的目的。

（二）管理制度保障

為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)通常會(huì)成立相關(guān)的管理?xiàng)l例來(lái)引導(dǎo)與規(guī)范其職工的工作行為，激發(fā)職工工作的積極性。職工的工作性質(zhì)、工作崗位不同，管理?xiàng)l例也會(huì)存在一定差異。因此零售企業(yè)在成立線上、線下各部門、各崗位工作管理?xiàng)l例過(guò)程中，應(yīng)該避免管理?xiàng)l例內(nèi)容出現(xiàn)相互矛盾的問(wèn)題，此外還應(yīng)該鼓勵(lì)線上線下相互合作、協(xié)同運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容。比如企業(yè)在對(duì)銷售職工的考核方面，將線上與線下銷售職工分開(kāi)考核，如果單純以銷售量和銷售額視為考核重點(diǎn)，則會(huì)出現(xiàn)線上線下職工惡性競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，甚至?xí)绊懙狡髽I(yè)的整體業(yè)績(jī)與自身形象。如果把二者整合到一起進(jìn)行考核，在提升企業(yè)整體銷售規(guī)模方面將會(huì)產(chǎn)生積極推動(dòng)作用，并且進(jìn)一步保障消費(fèi)者滿意性。

（三）信息系統(tǒng)保障

信息屬于企業(yè)決策的重點(diǎn)內(nèi)容之一，方便、快捷的信息傳送和分析關(guān)系到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。信息共享被視為線上線下協(xié)同發(fā)展的有效保障，線上線下應(yīng)該關(guān)于這兩塊業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)進(jìn)行銜接與整合。如果情況允許，企業(yè)可以構(gòu)建線上線下為一體的信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供貨商信息、銷售數(shù)據(jù)、消費(fèi)者等信息的共享，為線上線下協(xié)同運(yùn)營(yíng)提供保障。

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