提升地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的路徑探討

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為政府職能轉(zhuǎn)變的新動力和推進政府治理現(xiàn)代化的重要抓手，在提高政府行政效率、公共服務(wù)能力等方面發(fā)揮重要作用，但也存在信息共享程度低、現(xiàn)有技術(shù)難以實現(xiàn)政務(wù)信息的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、保障信息安全的問題。針對這些問題，文章主要從提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”供給能力、優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展環(huán)境、提升公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”滿意度三個方面進行“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的路徑和對策分析。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)；信息共享；路徑

黨的十九大報告明確提出，要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”就以簡政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管、提升服務(wù)為核心，以政府權(quán)力清單為基礎(chǔ)，以信息化技術(shù)為支撐，創(chuàng)新實踐“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，開啟了從“群眾跑腿”到互聯(lián)網(wǎng)“數(shù)據(jù)跑腿”的服務(wù)管理新模式。[1]互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為政府職能轉(zhuǎn)變的新動力和推進政府治理現(xiàn)代化的重要抓手。

一、正確認識“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，是政府利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過云計算和大數(shù)據(jù)處理，完成對各部門信息數(shù)據(jù)的采集和整合，從而打破部門與部門之間的隔閡，將松散的政務(wù)服務(wù)進行統(tǒng)一和流程再造，進一步提升政府服務(wù)水平，提高群眾辦事便捷性。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”作為“互聯(lián)網(wǎng)+”的一部分，是“互聯(lián)網(wǎng)+”的延伸，是在面對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代經(jīng)濟社會基本狀況所發(fā)生的深刻變化，政府部門在管理、服務(wù)和基本秩序管控等方面采取相應(yīng)措施、做出相應(yīng)調(diào)整、形成相應(yīng)的制度機制和組織體系。從改革角度出發(fā)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是新形勢下政府履行職能的一種新手段。推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，是推動“放管服效”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的重要支撐，是讓信息多跑路、群眾少跑腿的重要手段，對建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府具有重要意義。需要指出的是，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是簡單地把政府服務(wù)流程從線下搬到線上，為上網(wǎng)而上網(wǎng)，而是“以有效提升政府治理現(xiàn)代化水平為根本出發(fā)點，創(chuàng)新行政管理方式，優(yōu)化再造行政流程和管理體系，推動跨部門、跨層級乃至跨地區(qū)的并聯(lián)審批，提升網(wǎng)上服務(wù)辦事的廣度、深度和質(zhì)量，實現(xiàn)由管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變”。只有正確認識了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理念，才能在具體建設(shè)中事半功倍。[2]

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”下政務(wù)服務(wù)存在的現(xiàn)實問題及原因分析

1.對 “互聯(lián)網(wǎng)+” 政務(wù)服務(wù)存在認知偏差

首先，不少人將“互聯(lián)網(wǎng)+” 政務(wù)服務(wù)的重點放在 “互聯(lián)網(wǎng)+” 即對政務(wù)信息數(shù)據(jù)的處理技術(shù)上，而忽視了在政務(wù)服務(wù)過程中運用互聯(lián)網(wǎng)+“用戶至上”的思維，仍舊以“政府為中心” 的傳統(tǒng)治理模式的思想，機械地將政務(wù)服務(wù)看作一項簡單的工作任務(wù)，而不注重公眾的需求，缺少服務(wù)的意識。[3]

其次，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作群眾知曉率較低，群眾對網(wǎng)上辦事成功率信心不足，參與的積極性不高，習(xí)慣按照原來的渠道辦理，認為線下面對面辦理看得見摸得著心里踏實，對鎮(zhèn)村業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)其網(wǎng)上辦理，錯誤認為是干部不作為和故意刁難。各鎮(zhèn)、各部門主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作業(yè)務(wù)不熟、重視程度不夠，具體業(yè)務(wù)人員崗位變動頻繁、銜接不暢，新進入的業(yè)務(wù)人員未參加系統(tǒng)培訓(xùn)，致使具體業(yè)務(wù)操作不熟練、平臺運行管理質(zhì)量不高。

2.現(xiàn)有技術(shù)難以實現(xiàn)政務(wù)信息的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、保障信息安全

一是保密措施不嚴，部分群眾存在顧慮。群眾對自己網(wǎng)上辦理和業(yè)務(wù)人員代為網(wǎng)上辦理事項有顧慮，對經(jīng)辦人員信息保密工作信心不足，擔(dān)心個人信息（如身份證號碼、手機號碼、家庭成員信息等）泄露。尤其是特殊群體（如艾滋病、精神分裂癥患者）的申報材料在各級各部門審核過程中隱私無法得到保證，一旦相關(guān)信息泄漏有可能導(dǎo)致其失業(yè)、受歧視等，將嚴重影響其正常的生活和工作，而且容易產(chǎn)生干群矛盾。二是辦事平臺較多，便民服務(wù)程度不高。各部門運行平臺較多，未與一站通平臺協(xié)同合并，同一事項業(yè)務(wù)人員需要通過線下重復(fù)錄入線上多個平臺，降低了工作效率；“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)布的事項能全程網(wǎng)上辦理的僅占小部分，大部分是線上申請線下現(xiàn)場辦理，辦理過程仍然要通過線下提供紙質(zhì)證明材料，部門要求其他部門出具證明材料的情況依然存在。這種雙軌制的辦事流程增加了群眾的痛苦指數(shù)，加大了部門工作量，沒有發(fā)揮平臺應(yīng)有的便民作用。比如，群眾每年領(lǐng)取遺囑補助需要持表格到所在村（居）委會、派出所、民政局等5家單位蓋章審核，群眾“跑斷腿”的現(xiàn)象依然存在。三是共享程度不高，數(shù)據(jù)更新不及時。政府各部門之間沒能有效實現(xiàn)信息資源共享和互聯(lián)互通，平臺共享的信息量不夠大，共享的信息無人維護，數(shù)據(jù)更新不及時，錄入的信息缺乏監(jiān)管，無法保證數(shù)據(jù)的真實性，目前大量的數(shù)據(jù)僅能作為參考信息存在。

三、深入推進地方政府“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”的路徑

1.優(yōu)化服務(wù)：提升“互聯(lián)網(wǎng)+務(wù)服務(wù)”供給能力

增強人民群眾日益增長的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，是“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”目前面臨的基本矛盾。有效滿足人民群眾的網(wǎng)上辦事需求，切實增強獲得感，就有必要重新審視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平和能力提升的著力點。[4]一是要推動平臺融合，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。各部門要系統(tǒng)梳理本部門網(wǎng)上辦事平臺，結(jié)合實際主動接入省、市、縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，有序退出部門網(wǎng)上辦事平臺，進一步整合資源，提高工作效率。融合線上線下兩個渠道，探索在實體政務(wù)服務(wù)大廳和基層服務(wù)網(wǎng)點分類設(shè)立綜合窗口，實行“一窗受理、集成服務(wù)”，同時在實體政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立自助服務(wù)區(qū)，引導(dǎo)服務(wù)對象網(wǎng)上注冊認證和申請辦事，提高群眾網(wǎng)上辦事的參與率。二是要完善共享機制，打通部門信息壁壘。要加快信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，簡化群眾辦事環(huán)節(jié)，提升政府行政效能。信息資源共享涉及不同行業(yè)和多個職能部門，市、縣政府要對本地區(qū)各部門信息資源共享進行統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)、協(xié)調(diào)，建設(shè)公共數(shù)據(jù)交換中心，為相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，同時為政府決策和評估提供科學(xué)依據(jù)，實現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事“最多跑一次”。同時建立健全相關(guān)配套激勵機制，提高信息共享、維護的主動性和積極性，通過科學(xué)績效考評推動部門間信息共享。三是要標準先行。有必要建立和完善“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務(wù)服務(wù)”標準規(guī)范，包括管理機制、服務(wù)流程、技術(shù)應(yīng)用、安全體系等。在條件成熟情況下，可以由國家層面制定《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標準體系》，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)和發(fā)展的涉及內(nèi)容逐一加以規(guī)范。

2.透明法治：優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+務(wù)服務(wù)”發(fā)展環(huán)境

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進過程只有遵循透明化、法治化的基本理念，方能為建設(shè)法治政府保駕護航。首先，要完善政務(wù)信息安全的法律法規(guī)，盡快開展數(shù)據(jù)流動和利用的監(jiān)管立法。我國目前尚未有單獨的國家信息安全法律。政務(wù)信息在共享的過程中，數(shù)據(jù)需在互聯(lián)網(wǎng)中進行暫時的儲存，此時與公民生活息息相關(guān)的重要信息的安全會受到不確定因素的威脅，為此，迫切需要加大對國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和知識產(chǎn)權(quán)的保護力度。其次，要制定保密措施，消除群眾網(wǎng)上辦事顧慮。各級政務(wù)服務(wù)中心要建立健全信息保密制度，并加大考核監(jiān)督力度；各地區(qū)各部門在整合利用信息過程中（信息的提供、交換、使用等環(huán)節(jié)）要嚴格履行相關(guān)制度和程序，明確信息提供者、使用者和管理者的權(quán)力、責(zé)任和義務(wù)，同時采取權(quán)限限定的方式，確保數(shù)據(jù)信息的安全和保密；通過簽訂數(shù)據(jù)信息共享協(xié)議，明確部門信息共享的具體內(nèi)容和范圍；合理分享信息的同時要有專人負責(zé)管理各種數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)的實時共享機制更加規(guī)范，以此消除群眾網(wǎng)上辦事的顧慮。

3.加大宣傳：提高群眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”參與度

當前，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作群眾知曉率較低，群眾對網(wǎng)上辦事成功率信心不足，參與的積極性不高，習(xí)慣按照原來的渠道辦理，認為線下面對面辦理看得見摸得著心里踏實，對鎮(zhèn)村業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)其網(wǎng)上辦理，錯誤認為是干部不作為和故意刁難。所以我們必須加大宣傳應(yīng)用，提高群眾的知曉率、參與率，增加企業(yè)和民眾的受益面。一是積極引導(dǎo)公眾參與。各級政府政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)應(yīng)與 12345等地方政務(wù)熱線及政務(wù)微博、微信公眾號等互聯(lián)互通，提高政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的使用效能，減少民眾重復(fù)申報、咨詢，提高服務(wù)部門的辦理實效。二是加大宣傳培訓(xùn)力度。各級政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組要充分發(fā)揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌推進作用，各地區(qū)各部門要主動將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作作為“一把手”工程來抓。政府政務(wù)服務(wù)中心要加大對各各部門分管領(lǐng)導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高政策理解和執(zhí)行能力，同時加強專業(yè)人才培養(yǎng)，建設(shè)一支既具備互聯(lián)網(wǎng)思維又精通政務(wù)服務(wù)的專業(yè)化隊伍。

參考文獻：

[1]翟云.政府職能轉(zhuǎn)變視角下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)化路徑探討[J].國家行政學(xué)院學(xué)報.2017（6）：131

[2]陳海燕.提升地方政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的路徑分析—以江蘇啟東市為例[J].中共伊犁州委黨校學(xué)報.2018（1）：88

[3]劉鑒萱.淺析“互聯(lián)網(wǎng)+” 時代下政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策[J].現(xiàn)代交際.2018（3）：246

[4]翟云.政府職能轉(zhuǎn)變視角下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)化路徑探討[J].國家行政學(xué)院學(xué)報.2017（6）：135

作者簡介：

黃虎（1981--）男，安徽壽縣人，中共蕪湖市委黨校信息與圖書資料中心講師。