“互聯(lián)網+”背景下智慧政府建設分析

李星

【摘 要】打造“政務淘寶”新型政務服務網，對構建智慧政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要意義。本文以建設成效較突出的“浙江政務服務網”為切入點，探究了其運行方式、存在的薄弱環(huán)節(jié)，并歸納提出全面推進“政務淘寶”的優(yōu)化路徑。

【關鍵詞】“互聯(lián)網+”；政務淘寶；政務服務

自李克強總理在2015年《政府工作報告》中提出制定“互聯(lián)網+”行動計劃，到2016年正式提出“大力推進‘互聯(lián)網+政務服務，實現(xiàn)部門數(shù)據(jù)共享。”再到2017年1月份國務院印發(fā)《“互聯(lián)網+政務服務”技術體系建設指南》進一步推進“互聯(lián)網+政務服務”技術和服務體系的構建，將近三年的時間，多個地區(qū)在“互聯(lián)網+政務服務”的建設上取得了豐碩的成果，對推動創(chuàng)新政府服務供給模式，構建智慧政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化做出了一定的探索。

為適應這一新常態(tài)，浙江建成首個云計算“政務淘寶——浙江政務服務網”，走在全國前列。自2014年上線以來，受到社會各界的廣泛好評，獲得了“最佳政務平臺實踐獎”、全國行政服務大廳“十佳案例”之一、2015年中國“互聯(lián)網+政務”最佳實踐獎、“網上政務服務能力第一”等榮譽。本文選擇成績較突出的浙江政務服務網案例在此作簡要介紹，通過整理其上線運行后的具體實踐，分析其運行過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出相應的改進措施，為其他地區(qū)政務服務網的建設和改進提供一定的借鑒作用，促進政務服務網的建設和發(fā)展。

一、政務服務網的浙江實踐

浙江政務服務網，以政務為主體、服務為主線，全省統(tǒng)一架構、五級聯(lián)動的新型電子政務平臺。該網是將政府部門的管理和服務活動，在互聯(lián)網的基礎上，通過大數(shù)據(jù)、云空間、云計算等多種技術，改造現(xiàn)有的電子政務系統(tǒng)，打破信息孤島和部門壁壘，實現(xiàn)政務信息資源溝通共享和共同開發(fā)，為公眾提供公共服務，同時引入評價系統(tǒng)與政府考核掛鉤，從而實現(xiàn)政府從全能型政府轉向服務型政府，因此被喻為“政務淘寶”。在實際的運行中，其主要實踐創(chuàng)新表現(xiàn)在以下四個方面：

（一）統(tǒng)一平臺，整合資源，打造智慧型政府

按照“整體政府”、“協(xié)同政府”的理念高起點謀劃“一張網”的建設框架，切實破除信息孤島和條塊分割，強化全省電子政務的統(tǒng)籌規(guī)劃和頂層設計。政務服務網針對婚育收養(yǎng)、教育培訓、納稅繳費、證件辦理等14種主題，匯集2.4萬項服務資源，提供15萬條便民服務信息，改變原有“一站一注冊、一站一申請”的繁瑣程序，建立一鍵式登陸辦理解決。以政府之力打造便民服務平臺，集中規(guī)劃開發(fā)，增加服務的多樣性和便捷性，更好地滿足公眾需求。同時，通過對經濟數(shù)據(jù)、生活指數(shù)等方面的統(tǒng)計，增加政府部門對宏觀經濟的把控程度，為政府制定公共政策提供信息，打造智慧政府。此外，建設涵蓋社會綜治、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管等功能的業(yè)務協(xié)同信息平臺，構建“無縫隙”的政府監(jiān)管和協(xié)同治理體系。

（二）提升效能，創(chuàng)新服務，讓“數(shù)據(jù)跑腿”代替“人跑腿”

將大數(shù)據(jù)、云計算引入政府行政事務的處理當中，夠提高政府收集信息與處理信息的能力，提高政府效能。政府通過先進的網絡技術，在制定政策過程中及時的收集到相關的信息，包括人們的興趣、意向等方面，為科學決策提供真實數(shù)據(jù)，間接使政府決策科學化、民主化、權威性。同時網上審批與服務，免去了在實際生活中因地理位置差異而造成的時間和金錢的浪費，縮短處理的周期與時間，如首創(chuàng)的“網上開證明”，居民通過政務服務網，就能輕松獲取政府部門開具的包括公積金繳存情況、貧困狀況、房屋使用情況的電子版證明，很大程度上節(jié)省了時間，免去路途奔波的勞累，實現(xiàn)讓群眾隨時隨地、不出家門就能辦事，讓“數(shù)據(jù)跑腿”代替“人跑腿”。

（三）主動做減法，讓行政審批速度提上來

政務服務網依靠阿里云計算的卓越計算能力，整合40余個省級部門、11個地市和90個縣（市、區(qū)）政務服務資源，完成了省市縣的數(shù)據(jù)直連，將行政審批迎“網”而上。按照個人辦事、法人辦事、便民服務等主題分類導航，將浙江省市縣3300余個部門、6萬余項審批事項納入浙江政務服務網，面向網民提供在線服務。依托政務服務網，推行了市場準入審批“一條龍”服務，以統(tǒng)一的平臺將部門原有的審批系統(tǒng)集合并聯(lián)通起來，使用人群通過在政務服務網一次注冊后能夠在全平臺一次性辦理相關審批業(yè)務，申請信息將會通過互聯(lián)互通的審批平臺自動分送到有關部門，信息共享，統(tǒng)一進行，形成“一站辦理、同步審批、信息互通、統(tǒng)一發(fā)證、檔案共享”的市場準入集中審批運行機制，解決了手續(xù)繁瑣的難題，項目審批更快捷。

（四）引入“淘寶式”服務評價系統(tǒng)，加強政府與公眾之間的需求互動

“政務淘寶”引入服務評價等級機制，將評價等級作為地方政府年終績效考核的重要依據(jù)，以機制倒逼政府提升服務能力。使用人群在完成相關業(yè)務辦理后，可以即時進行評價，反饋相關感受。反饋信息將會在后臺有專人進行處理、儲存。如浙江省政務服務網一樣，整個平臺就像一個網上超市，每個政府部門在平臺上相當于一個一個的店鋪，公眾類似于逛超市的顧客，服務好不好，公眾滿意不滿意都可直觀的顯示在網絡平臺上，針對不滿意的部分進行改進，滿意的部分作為經驗保留下來，實現(xiàn)與社會公眾的良性互動，強化政府部門及其工作人員的責任意識和服務意識，提升政府公信力，同時使公眾真正參與到政府提供的公共服務中去。

二、浙江政務服務網建設存在的薄弱環(huán)節(jié)

回顧浙江政務服務網的建設和發(fā)展，可以看到取得了非常豐富的成果，在一定程度上提高了政府的服務能力。但是在看到成績的同時，一些不可忽視的薄弱環(huán)節(jié)需要我們更加進一步的思考，主要變現(xiàn)在以下三個方面：

（一）行政審批改革力度有待加強，“多跑腿”現(xiàn)象依然存在

自2001年行政審批制度改革啟動以來，各級政府下放的審批項目在數(shù)量上非常可觀。改革至今十余載，好“簡”的都“簡”了，容易“放”的也都“放”了，剩下一些“含金量”高、敏感度高、關注度高的“三高”事項難簡難放，此外還存在意識不足、標準化建設缺乏體系、支撐力度不夠、難以協(xié)調的問題。

以“浙江政務服務網”為例，當前上網的690余項省級服務事項中，全流程網上服務的比例占42%，一半以上的審批項目仍需要群眾“多跑腿”，且除去已經上網的省級服務事項，還有部分部門部分業(yè)務未對接政務服務系統(tǒng)，缺少在線辦理審批的地址，其中就涉及海關、煙草、鹽業(yè)等相關審批事項。當前，最突出的問題是占政府行政權力事項絕大多數(shù)且與企業(yè)、公民生產生活密切相關的行政處罰事項仍未完全在浙江政務服務網上線運行。照此來看，如果“簡政放權”的力度不能放開，那么“政務淘寶”的運作和發(fā)展就會受到阻礙，無法真正意義上解決群眾“多跑腿”的問題。

（二）“精準”服務有待創(chuàng)新形式，用戶體驗存在不足

目前，政務服務網上提供的相關服務在辦理上存在耗時長、不便利的情況，群眾在對比政務服務網和實地辦理的情形下，更愿意選擇實地辦理，習慣又省心。

在對比各地的政務服務網的過程中，我們可以看到政務服務網在組建的過程中趨于相似，包括頁面的設置、服務事項的提供等方面。雖然建設成果豐富，但用戶整體體驗與預期之間存在差距。政務服務在迎“網”而上，集中提供的時候，僅僅站在政府的角度，從自身出發(fā)，將能夠提供的政務服務“端”上網，沒有充分考慮群眾的真正需求，有學者將這一現(xiàn)象生動的歸納為“端菜”。

此外，組建政務服務網的初衷便是要吸納各地不同的省市區(qū)，因此在服務的提供上注重提供共性項目，忽略了不同地區(qū)的差異性，以致于在具體使用中出現(xiàn)服務與用戶需求不匹配，不同地區(qū)處理方式不同等狀況，用戶體驗打折扣。

（三）“信息孤島”阻礙發(fā)展，數(shù)據(jù)共享業(yè)務協(xié)同障礙大

現(xiàn)階段政務網站是按照各個部門的業(yè)務要求，在各自部門的主導下進行建設，最后按照相關標準“上網”對外服務，但由于各個部門擁有各自的領導體系，固有觀念束縛、法規(guī)政策滯后、部門利益對抗和多頭領導使得部門間缺少合作，信息孤島效應突出。政府部門由于自身地位的特殊性，擁有眾多信息資源，隱藏著巨大的開發(fā)價值，但缺乏統(tǒng)籌調控，部門間信息資源共享的不足和部門相互分離，難以充分挖掘信息的價值，造成巨大的損失。

此外，部分政府服務部門在后臺建立相互隔離的專網，使得用戶的數(shù)據(jù)信息在后臺無法傳遞共享，存在需要多次輸入的狀況，人為地增加使用政務服務網的時間成本。

三、優(yōu)化建設“政務淘寶”的對策

目前我國的“互聯(lián)網+政務服務”建設處于“遍地開花”的狀態(tài)，雖然形勢喜人，但任務艱巨，道路遙遠，仍有一些問題需要解決。“政務淘寶”因其自身以需求為導向的先進性，展現(xiàn)出未來“互聯(lián)網+政務服務”的發(fā)展和前進方向，具有不可忽視的意義。浙江省政務服務網依托先進的互聯(lián)網技術已經在探索，針對其審批含金量不高、服務能力有待提高、“信息孤島”效應存在的薄弱環(huán)節(jié)，本文將從以下三個方面闡述完善“政務淘寶”建設的優(yōu)化途徑。

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃，編制清單目錄，擴大簡政放權含金量

“互聯(lián)網+政務服務”已經成為各級政府和政府部門推進“放管服”改革的重要抓手。各級政府要成立相關工作小組，制定機制，進行不走形式的統(tǒng)籌規(guī)劃，拿出建設方案和改進意見，加強頂層設計，改變原有過于自主和隨意的表現(xiàn)，減少發(fā)展的盲目性，編制政務信息資源共享目錄，建設信息共享交換平臺和數(shù)據(jù)庫。此間，應處理好上下級之間、部門內部之間以及內外部門之間的關系，積極合作協(xié)調，突破利益的壁壘和條塊分割的現(xiàn)狀，做到應上事項盡量上，深化開發(fā)和應用政務服務網行政權力運行系統(tǒng)，督促部門更多的使用統(tǒng)一平臺審批業(yè)務，在此基礎上，完善電子監(jiān)察，建立網上審批負面清單制度和定期通報機制。

通過“政務淘寶”的不斷演變和持續(xù)深化，使政府的組織機構向網絡化、扁平化和融合化發(fā)展，通過精簡、合并、分流等多種舉措，推動政府部門向大部門制方向發(fā)展，向小政府大社會轉變，為下一步機構改革和政府治理方式轉型創(chuàng)造條件。

最后，通過“政務淘寶”規(guī)范政府行政行為，將權力運作軌跡記錄下來，在公開透明的基礎上，使公眾對權力運行進行監(jiān)督。在這樣的良性互動之下，打造陽光、高效、透明的政府。

（二）以群眾需求為導向，完善服務，真正提升用戶滿意度

政務服務網的建設應以群眾需求為導向，突出倒逼機制，各部門要主動梳理審批和服務事項，簡化辦事流程，優(yōu)化服務水平，真正提升用戶滿意度。

一是要因地制宜，廣泛調研。不同地區(qū)的經濟發(fā)展狀況及風俗人情不盡相同，人們的生活習慣也不相同，因此在進行“政務淘寶”建設的過程中，除設置基本的服務欄目外，更要結合地區(qū)差異，設置貼近公眾的欄目，比如沿海地區(qū)對外貿易發(fā)達，相關的審批業(yè)務可在網上一站式處理，簡化貿易程序，與公眾貼近才能更好的滿足需求，改善政府的治理能力，這就需要政府進行廣泛的社會調研，采用多種途徑和方式收集轄地公眾的現(xiàn)實需要，以需求為中心，推進“政務淘寶”的建設。

二是要積極優(yōu)化辦事流程，加強信息的共享和交流，構建辦件在一個平臺全部運行完畢即辦理完畢，避免重復提交、重復審批、多次“跑腿”的現(xiàn)象發(fā)生。同時，通過大數(shù)據(jù)技術，為精準服務奠定基礎，更好地滿足公眾需求，真正提升用戶滿意度。

三是全力優(yōu)化便民服務平臺。如加大與微信、微博、支付寶等第三方平臺的合作，在門戶網站上開辟專欄，推出一系列與公眾聯(lián)系最密切的服務，增強用戶使用的“黏性”，實現(xiàn)用戶的水、電、暖氣等費用繳納服務，借鑒商業(yè)銀行線上繳費的方式，增加服務的便捷性。面對人們對手機依賴程度越來越高的情況下，加強電子政務服務網對對手機移動端的設計與優(yōu)化，將功能打造的更加便攜、隨手可得，貫穿于社會生活的方方面面，便利社會公眾生活。

（三）加強建設，深度對接，打破“信息孤島”

要充分發(fā)揮市場力量，利用市場這一配置資源最有效的形式，來達到建設“政務淘寶”的目的，通過與市場上一些優(yōu)秀的互聯(lián)網企業(yè)合作，讓他們承擔建設的任務，形成良好的政府和企業(yè)的合作，突破技術難關，減少建設成本。如浙江政務服務網依托阿里巴巴企業(yè)的云計算機以及阿里巴巴的專業(yè)網絡技術人才，很大程度上減少了因資金和人才匱乏而導致的建設速度緩慢，服務能力不強的缺陷。

在現(xiàn)有政務服務網的基礎上，推動各部門將各自的審批平臺深度對接統(tǒng)一的信息平臺，按照統(tǒng)一的技術規(guī)范，將運行在不同網絡系統(tǒng)中的網站信息、域名信息、業(yè)務辦理信息等進行整合，實現(xiàn)相關數(shù)據(jù)的實時更新、共享和統(tǒng)計匯總，打破政府系統(tǒng)內部的“信息孤島”。

同時，不僅要消除內部的“信息孤島”，還要消除外部的“信息孤島”，政府與民眾之間也亟需加強信息溝通，社會信息資源需要公開，政府公共信息需要透明。深化公共數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺建設，完善數(shù)據(jù)開放內容和機制，各領域都要在在政務服務網上建成數(shù)據(jù)開放板塊。

“對于政府來講，變革與其說是一種特例，不如說是一種慣例。”本文緊扣國務院工作部署的要求，結合我國地方政府建設“互聯(lián)網+政務服務”的實際情況，分析了浙江政務服務網的薄弱環(huán)節(jié)以及改進措施，對于其他地方政府打造“互聯(lián)網+政務服務”的方式方法提出了可供參考和借鑒的建議，以期提高政府的服務質量和服務能力，促進政府轉型發(fā)展，實現(xiàn)我國“互聯(lián)網+政務服務”的新發(fā)展、新突破。

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