淺析公共圖書館構建“互聯網+”服務平臺的途徑

馮耕

[摘 要]隨著移動互聯網、云計算、大數據等技術的快速發展，信息傳播模式、人們的思維理念都發生了顯著變化。本文針對我國公共圖書館的建設現狀，探討了公共圖書館“互聯網+”服務平臺的構建方式。

[關鍵詞]公共圖書館；互聯網+；服務平臺

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.22.065

[中圖分類號]G258.2；G252 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）22-0-02

2015年提出“互聯網+”概念之后，“互聯網+”對各個行業都產生了深刻的影響，為經濟、社會、文化的發展提供了助力，也推動了公共圖書館的升級和轉型。對于公共圖書館而言，要積極適應時代發展的潮流，緊跟“互聯網+”時代的發展要求，構建新型服務平臺、創新服務模式、優化辦館機制、整合跨界資源，更好地為社會大眾提供服務。

1 我國公共圖書館的現狀

關于公共圖書館的發展，可以追溯至百年前，早在清朝時期，便有公共圖書館的發展雛形，在新中國成立后，我國公共圖書館在建館數和館藏量上均得到了迅速發展。近年來，政府不斷加大公共圖書館的投資，已經基本構建了覆蓋全社會的公共圖書館服務體系，在各級政府的共同努力下，公共圖書館建設取得了顯著的成績，在各個大中城市，公共圖書館的建設目標已經基本實現，近年來各地又興建了多個手機圖書館、24小時自助圖書館、電視圖書館，并制定了自助服務、通借通還、圖書館聯盟和服務一體化等制度，在開展圖書館服務工作的過程中，取得了顯著的成效。

在技術的革新下，公共圖書館的存儲能力、服務器計算能力、網絡建設能力得到了顯著提升，移動計算機技術、移動通信技術也得到了迅速發展，越來越多的公共圖書館開始利用二維碼、網站、APP等形式為用戶提供服務，并融入分享傳播、社交互動、位置服務等相關的內容，此類新技術為公共圖書館在軟硬件建設、服務方式拓展、平臺建設上提供了更加多元的資源。

在網絡、數字平臺的支持下，公共圖書館也在以讀者需求為出發點，為其提供網絡化、數字化的服務，增加了館內移動設備的數量，提供更多接口以便讀者攜帶自己的移動儲存設備來獲取信息。此外，文化部也在積極推行公共電子閱覽室、數字圖書館推廣工程、文化信息共享工程，致力于將圖書館、信息資源與公眾連通起來，打造公共圖書館服務新形態，已基本形成公共圖書館的發展新業態。

2 “互聯網+”時代公共圖書館的發展機遇

2.1 進一步降低服務成本

與網站、線下服務等相比，“互聯網+”對于公共圖書館服務工作的最大益處就是能夠降低服務成本，可以在智能手機上推廣，且各項功能用戶都不需要支付其他費用，只要申請微信公眾號，即可為用戶提供訂閱服務。在微信公眾號建立完畢后只要定期更新內容即可，不需要花費大量的時間和精力進行研發、維護、更新。而用戶也只要簡單掃一掃即可關注圖書館的訂閱內容，降低了公共圖書館在推廣、引流上花費的費用，從而給眾多中小型圖書館帶來了福音。

2.2 滿足了個性化閱讀需求

在當今信息多元化的時代，用戶對于閱讀的需求也越來越高，借助于大數據的支持，公共圖書館可以知曉不同用戶的閱讀喜好，通過在館內建立學習小組、學科服務平臺的形式，從傳統的大眾服務轉化為個體化閱讀。通過微信平臺，用戶可以與公共圖書館進行一對一的交流，而圖書館也可以對用戶進行分組，針對不同的群體發送語音、圖片、文字、視頻信息，并根據他們的興趣、閱讀傾向推薦個性化服務。

2.3 實現閱讀服務的主動化

在傳統公共圖書館中，為用戶提供的多是參考咨詢、文獻閱讀、書籍借閱等服務，受制于硬件設備的限制，很難做到跟蹤反饋，服務方面存在局限性。“互聯網+”服務平臺則完全改變了這種形式，在用戶、圖書館之間架起了一道橋梁，將傳統的被動溝通模式轉化為主動溝通，了解讀者的訴求，通過大數據分析后，為其推薦相關的書籍、雜志等。

2.4 服務范圍更加廣泛

在宣傳和推廣上，傳統公共圖書館多是借助發布通知、張貼海報、網站公告的形式，影響范圍非常小，雖然花費了很大的力氣去推廣，但是只有很少的讀者才能看到，傳播范圍狹窄、傳播速度滯后。“互聯網+”平臺能夠幫助公共圖書館很好地解決該問題，利用“互聯網+”平臺的社交功能，可以做到精準推廣，通過微博、微信等平臺的分享、轉發、點贊功能，能夠實現爆炸式宣傳，不僅成本低廉，也能夠起到提高傳播效率、拓展服務范圍的作用。

3 公共圖書館構建“互聯網+”服務平臺的途徑

3.1 發展“互聯網+”服務，暢通用戶體驗

公共圖書館最為本質的特征便是為社會大眾提供服務，服務質量的優劣，會直接影響公共圖書館的發展。進入“互聯網+”時代后，人們對公共圖書館的服務內涵提出了新的要求，對于公共圖書館而言，要突破傳統的服務理念，以用戶體驗為出發點，走“互聯網+”發展戰略。

在下一階段，公共圖書館要進一步利用現代信息技術，朝著智慧服務方向轉型，樹立用戶為主的思維理念，以用戶需求作為服務發展導向，構建出一站式服務平臺。例如，2015年浙江省圖書館與螞蟻金融進行了深度合作，利用大數據、云計算、互聯網實現了圖書館與技術平臺之間的對接，能夠為用戶提供查詢、書籍借閱、活動宣傳、費用支付等功能，通過分享用戶的數據、信息，建設了數字圖書館。

3.2 提供個性化服務，創新服務內容

在當前的時代背景下，用戶需求滿意度不能僅靠增加參考咨詢服務方式來提高，還需借助公共圖書館知識咨詢服務的力量。在“互聯網+”、大數據時代，更加強調信息服務的個性化、精準化，“互聯網+”時代為公共圖書館帶來了新的發展機遇，同時也要求圖書館對用戶的閱讀行為、閱讀習慣、個人信息進行深入挖掘，了解潛在需求，制定科學的服務模式。同時，對于公共圖書館而言，不能再將用戶看作單一的受眾，他們可以隨時利用自媒體平臺，成為信息的制造者、傳播者。

公共圖書館可以借助“互聯網+”平臺的發展契機，與用戶進行精準互動，掌握他們的心理動向和閱讀需求，在了解其閱讀偏好、個人信息后，按照大數據的信息推送標準，對用戶進行分組，提供個性化的信息與服務，真正將廣大用戶作為服務的核心內容。借助“互聯網+”平臺，公共圖書館可以主動為用戶推送重要的信息，如針對以前詢問過“最近出了什么新書”的用戶，在圖書館購入新書之后，第一時間為用戶發布信息，并發送圖書館的最新活動，提醒借閱用戶及時歸還，推送新的時政新聞，實現圖書館服務工作的差異性。

3.3 引進智能機器人，走智能化戰略

公共圖書館作為公益性的服務機構，公共性是其首要屬性，而且它本身也具有交流媒介的基礎屬性。圖書館涉及的各項事物內容非常多，包括搜集、整理、服務、典藏等諸多內容，都需要工作人員完成，書籍搬運、服務咨詢、書籍上下架和借書還書等工作內容枯燥且耗費精力，如果完全由人力完成，不僅是一種負擔，也很容易影響工作人員的創新意識和創造能力。目前，大多數公共圖書館已經配備了自主書籍借還系統、自主查詢機等，但是依然有大量內容由人工負責。為了解決這一問題，可以引進智能機器人等設備，將其應用在公共圖書館日常服務工作中，減輕工作人員的負擔，讓他們可以集中精力參與圖書館的數字化、文化創意等其他工作事宜。目前，一線城市已經逐步開始應用智能機器人，智能機器人有學習、記憶能力，可以提供百科問答、資源查詢、學科導航、自主聊天和借閱提醒等功能，可以滿足不同用戶的不同需求。

3.4 加大宣傳力度，實現線上線下的發展

微信平臺用戶群的拓展與公共圖書館其他業務之間，有著密切的關系，是一個良性循環的過程。對于公共圖書館而言，要進一步加大服務平臺的宣傳工作，引導用戶關注微信公眾號，通過多元化的渠道植入二維碼與公眾號名稱。在線下宣傳方面，在館內書桌、電梯旁張貼二維碼、海報；在線上宣傳時，通過微信、官網進行宣傳。公共圖書館需要額外設置自定義菜單，將公共圖書館的便捷功能、行車路線、地理位置添加至平臺自定義功能，方便用戶查看，以此來為新用戶提供指導。用戶通過微信進行參考咨詢的同時，也可以登錄用戶交流界面，根據自己的興趣愛好，與其他用戶進行交流，分享彼此的經驗，相互間解答彼此的問題，實現自主學習。

3.5 提高館員技能水平，構建服務新形象

在傳統公共圖書館中，服務模式多為被動式服務，接受用戶的咨詢、借閱請求，根據具體要求提供推送服務。在新的歷史時期，讀者的學習模式、獲取信息的習慣等，都發生了轉變，公共圖書館應該積極適應這種轉變，轉變館員的服務方式、思想觀念，加強在職培訓，讓公共圖書館成為館員的終身學校。

（1）要關注培養青年館員。80后、90后員工見證了互聯網的誕生和快速發展，對于網絡化、數字化，他們具有先天的親近感，學習速度快，要將他們放置在公共圖書館“互聯網+”服務平臺的一線。

（2）做好館員隊伍建設。互聯網搜索引擎的發展極大地影響了公共圖書館的參考咨詢服務工作，但是互聯網搜索引擎缺乏引導，用戶往往無法尋找到精準的信息資源。與之相比，公共圖書館能夠為用戶提供深度咨詢服務，更具精準性，能夠與搜索引擎形成互補。為此，公共圖書館需要針對這一需求建立專業的館員隊伍，為讀者提供更好的服務。

（3）提高一線服務質量。在公共圖書館中，技術型人才的重要性是不言而喻的，他們大多在后臺為用戶提供服務工作，而操作、解釋與咨詢服務，則由前臺負責完成，在這方面需要引導更多的技術型人才從后臺走向前臺，成為綜合性的人才，進而提高整體服務質量。

4 結 語

對于公共圖書館，“互聯網+”既是挑戰，也是新的機遇。公共圖書館要正確應對“互聯網 +”帶來的挑戰，不斷探索、研究、完善、創新服務方式和服務思維，真正地把圖書館發展成為全民知識殿堂。

主要參考文獻

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