醫院藥劑科推行品管圈活動對管理質量的提升作用

鄭小清　　周秋仁　　韋國麟　　陳妙婷　　王小平　　鄺恒幸

[摘要] 目的 研討醫院藥劑科推行品管圈（QCC）活動對管理質量的提升作用。 方法 我院于2017年2月開始在藥劑科成立QCC小組，并確定“降低藥劑科調劑差錯數，優化藥品管理流程和提升管理質量”的主題，由圈員負責調查掌握管理現狀，分析原因，并制定對策應對，最后對實施QCC管理的有形、無形成果進行評估。 結果 推行QCC管理后，藥劑科的調劑差錯件數由原（8.04±0.09）件/周降至（2.40±0.06）件/周，調劑差錯70.15%（5.64/8.04）。經QCC管理完善，藥師在品管手法、工作效率、團隊精神及責任心等各方面的評測結果均有所提升。 結論 將QCC活動理念引入醫院藥劑科的藥劑管理工作中，能夠有效減少調劑差錯事件的發生，同時又可優化管理流程、加強藥師工作責任心，以及分析和解決問題的能力，值得推薦。

[關鍵詞] 藥劑科；品管圈活動；管理質量；提升作用

[中圖分類號] R952 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2018）17-0132-03

Promotion effect of quality control circle activities in hospital pharmacy on management quality

ZHENG Xiaoqing ZHOU Qiuren WEI Guolin CHEN Miaoting WANG Xiaoping KUANG Hengxing

Department of Pharmacy，Zhanjiang Central People's Hospital in Guangdong Province，Zhanjiang 524045，China

[Abstract] Objective To investigate the promotion effect of QCC activities on the management quality of hospital pharmacy. Methods Our hospital began to set up the QCC team in the pharmacy department in February 2017， and determined the theme of “Reducing the number of pharmacy dispensing errors， optimizing the drug management process and improving the management quality”. The circulators were responsible for investigating the current status of management and analyzing the reasons， and formulated countermeasures， and finally evaluated the tangible and intangible results of implementing QCC management. Results After the implementation of QCC management， the number of dispensing errors in the pharmacy department fell from（8.04±0.09） pieces/week to（2.40±0.06） pieces/week， and the dispensing error was 70.15%（5.64/8.04）. After the improvement of QCC management， the evaluation results of pharmacists in quality control methods， work efficiency， teamwork， and sense of responsibility all improved. Conclusion The concept of QCC activity introduced into the pharmacy management work of the pharmacy department in hospital， can effectively reduce the occurrence of adjustment error events. At the same time， it can optimize the management process and strengthen pharmacist work responsibility and the ability of analysis and solving problems. It is worth recommending.

[Key words] Pharmacy；Quality control circle activities；Management quality；Promotion effect

品管圈（quality control circ，QCC）是現代社會廣泛運用的一種活動管理模式，由同一工作場所/性質人員自發組成，集思廣益，針對相同目標進行品質管理，最終起到提升工作效率、優化管理質量的作用[1]。藥劑科（pharmacy department）是醫院重要的服務窗口之一，主要擔負著醫院藥品的采購、保存與發放等各個環節的工作，其工作性質對患者的安全用藥以及臨床藥學的建設、發展均有重要的影響[2-3]。因此，重視尋找和解決藥劑科各個管理環節中存在的問題，是每個藥劑科工作人員都應盡到的重要職責。2017年2月，我院藥劑科在質量管理工作中推行QCC活動管理，取得較為滿意的管理結果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院藥劑科2016年1月～2017年1月（QCC管理前）、2017年2月～2018年2月（QCC管理后）的處方調劑差錯數據，同時從品管手法、團隊精神、工作效率、分析/解決問題能力、積極性及責任心等方面評估開展QCC管理前后藥師的綜合能力提升情況。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC管理小組 對藥劑科全體藥劑人員進行培訓與考核，篩選出12名成立QCC管理小組，并選出1名圈長（由藥劑科主任擔任）、1名副圈長（由副主任擔任）和1名輔導員（由臨床藥師擔任），其中輔導員還需負責小組的培訓工作。

1.2.2 確定管理主題 小組內采取頭腦風暴法確定管理主題，先確定10個候選主題，再從“上級政策”、“可行性”、“迫切性”與“圈能力”等方面對各個候選主題進行打分，最后計算平均得分，從而確定“降低藥劑科調劑差錯數，優化藥品管理質量”的主題。

1.2.3 調查把握管理現狀 利用調劑差錯分析報告對醫院藥劑科2016年1月～2017年1月出現處方調劑差錯的件數進行搜集和記錄，記錄結果顯示該時間段出現調劑差錯的件數共計725件，平均8.04件/周，其中以數目差錯、品項差錯為主，占總差錯數的85.95%（6.91/8.04）。根據“80/20法則”分析，可見導致藥劑科調劑差錯的原因主要與上述2項差錯有關，由3/5×100%=60%計算出我院藥劑科的實際圈能力，再據此以及公式“現況值-（現況值×圈能力×改善重點）”計算小組目標值，即“8.04-（8.04×60%×85.95%）=3.89件/周”。

1.2.4 制定對策應對 由QCC小組成員在4周時間內負責跟蹤和記錄藥劑科調劑差錯的發生情況，利用“80/20法則”對處方調劑差錯原因進行分析，確定與藥品數目、藥品名、藥品規格與藥品包裝相似等幾項有關。小組成員再集體討論，明確調劑過程中導致上述差錯的細節，主要包括以下幾項：①“四查十對”未落實到位；②未充分掌握藥品知識；③藥品名稱相似；④同一藥品兩種規格，包裝相似；⑤未合理擺放藥品；⑥工作狀態欠佳；⑦醫囑欠規范；⑧未第一時間更新藥品信息；⑨護患咨詢過程引起干擾等。

根據上述導致調劑差錯的因素，由QCC小組成員組織討論并制定對策應對，具體措施包括：①在藥品擺放區粘貼“四查十對”資料卡，粘貼位置盡可能醒目；②定期（1次/周）組織藥劑科工作人員學習各種藥品說明書，同時積極參與藥劑科業務學習，每月開展1次；③藥品信息的更新由專人負責，確保責任落實到個人；④設立答疑窗口，由專人負責為護理人員、患者解答用藥疑問，以免對發藥人員工作造成干擾；⑤實施彈性排班，確保藥劑科人員有合理的工作與作息時間，同時相互督促，在調配藥品時做到精神集中、不閑聊；⑥將容易產生錯誤的藥品位置進行更換，同時在醒目位置粘貼“看似”、“聽似”的標簽；⑦規范各類藥品標簽，使用避光盒貯存散放類藥品；⑧發現處方不合理時，及時通過醫師溝通函聯系相關科室醫師更改，以規范醫囑。

1.3 觀察指標

調查統計我科實施QCC管理前后的調劑差錯發生情況，主要包括數目差錯、品項差錯、標簽差錯、用法用量差錯及誤混不同患者藥品等幾項。同時通過小組互評的方式，從品管手法、工作效率、團隊精神及責任心等方面調查QCC管理前后我科藥師的能力提升情況，各項計分0～10分，評分越高表示藥師能力提升越明顯。

1.4 統計學方法

將實驗數據輸入SPSS17.0統計學軟件處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以[n（%）] 表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 藥劑科引進QCC理念管理前后的調劑差錯發生情況分析

推行QCC管理后，藥劑科出現調劑差錯的件數共計229件，調劑差錯件數由原來的（8.04±0.09）件/周降至（2.40±0.06）件/周，調劑差錯降低70.15%（5.64/8.04）。其中調劑差錯降低率由公式“（管理前值-管理后值）/管理前值×100%”計算，即“（8.04-2.40）/8.04×100%=70.15%”；目標達成率根據公式“（管理后值-管理前值）/（目標值-管理前值）×100%”計算，即“（2.40-8.04）/（3.89-8.04）×100%=135.90%”。QCC管理后各項調劑差錯發生率相比管理前均明顯降低，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2 藥劑科引進QCC理念管理前后的藥師能力比較

經QCC管理完善，藥師在品管手法、工作效率、團隊精神及責任心等各方面的評測結果均有所提升，差異有統計學意義（P<0.05）。

3討論

“品管圈”一詞早于國外學者Deming的統計課程已有記載，并且在1954年Juran教授開設的質量管理學中也有相關的討論和報道[4]。1962年，日本石川馨博士聯合其團隊成員在綜合品管圈既往資料的基礎上，對品管圈內容做了進一步完善，并最終創立了品管圈活動（QCC）的管理理念。經大量研究及實踐檢驗，在企業日常管理工作中開展品管圈活動，對于強化人們尋找與解決問題的能力、提升工作效率以及優化綜合管理質量均具有明顯的促進作用[5-7]。藥劑科是醫院向患者提供藥學服務的重要窗口，藥劑科對藥品調劑的管理是否到位，直接關系到患者能否安全用藥，同時對醫院的經濟、社會效益也會產生明顯影響。QCC管理是一種以小組形式開展的質量管理模式，目前已在國內外企業單位得到廣泛應用[8]。近年來，該管理模式也被逐步投入藥學服務工作，且大量研究實踐證實其對提升藥房藥品調劑質量、降低發藥差錯率等各方面均具有重要作用[8-9]。

朱幸儀等[10]研究在藥劑科推行QCC活動管理，發現經管理后藥劑科每周用藥出錯數明顯低于管理前。汪濤等[11]在2015年1月開始推行QCC管理，藥劑科的調劑差錯件數由原14.75件/周降至4.10件/周，QCC管理有效降低了調劑差錯事件的發生，優化了藥劑科的調劑管理工作質量。茅淵等[12]認為，QCC管理在實際工作中的運用，有利于不斷發現及解決各種問題，對于提高門診藥房的服務質量與患者滿意度也具有顯著的效果。李海萍等[13]、劉泗容等[14]研究所持看法與此也大致相同。本次研究中，我院于2017年2月開始在藥劑科引進QCC理念管理，在明確管理主題且充分把握現狀的情況下，由QCC小組制定對策改進，并定期討論總結，結果顯示，經管理后，藥劑科調劑差錯件數由原來的8.04件/周降至2.40件/周，進步率達到70.15%，與上述研究觀點基本吻合；并且與管理前相比，管理后藥師在品管手法、工作效率、團隊精神及責任心等各方面的評測結果均有所提升，該觀點與王海蓮等[15]研究結果基本一致。說明在藥劑科質量管理中引進QCC理念是一種可行管理方案，不僅明顯減少了藥品調劑差錯事件的發生，提高了患者的用藥安全性，同時該活動還能夠培養藥師各方面的能力與素養，藥師團隊的整體服務質量明顯得到優化。

綜上所述，將QCC活動理念引入醫院藥劑科的藥劑管理工作中，能夠有效減少調劑差錯事件的發生，同時又可優化管理流程、加強藥師工作責任心，以及提高分析和解決問題的能力，值得推薦。

[參考文獻]

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[13] 李海萍，董杰，尹玉磊. “品管圈”在藥劑科藥品安全質量管理中的應用[J]. 現代醫院， 2017，17（10）：378-379.

[14] 劉泗容，高寶根，黃春育，等.應用“品管圈”活動提升門診西藥房藥學服務滿意度[J].中國醫藥科學，2017，7（12）：133-135.

[15] 王海蓮，姜德春，任雷濤，等. 開展品管圈活動提升我院門診藥房藥學服務品質化管理的實踐[J]. 中國藥房，2013，24（25）：2347-2349.

（收稿日期：2018-03-05）