“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制研究

向運(yùn)瓊

[摘 要] 隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅速發(fā)展和新媒體在日常生活領(lǐng)域的出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)對大學(xué)生思維方式、思想觀念、學(xué)習(xí)生活和人際交往產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理，既是構(gòu)建和諧校園的重要保證、維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定的重要途徑和校園文化建設(shè)的重要內(nèi)容，更是大學(xué)生思想政治教育工作的新課題。文章分析研究了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征及高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀，探索了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對原則，提出了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對機(jī)制。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)；高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 19. 088

[中圖分類號] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）19- 0203- 03

0 前 言

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。近年來，每一件發(fā)生在高校的新聞事件往往會成為迅速發(fā)酵的網(wǎng)絡(luò)輿情，一系列高校危機(jī)，頻頻遭遇校園輿論場的網(wǎng)絡(luò)圍攻，由簡單的刑事案、失蹤案甚至是一則新聞，擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)的社會群體性圍觀。如何應(yīng)對、處理輿情危機(jī)，已成為當(dāng)前各大高校的一項(xiàng)重要工作。

1 做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情是指在高校中通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代下，互聯(lián)網(wǎng)已成為主流媒體，BBS、微信、微博、貼吧等信息交互平臺已成為全民共同參與及輿論監(jiān)督的重要渠道，而高校大學(xué)生又熱衷于參與到網(wǎng)絡(luò)討論中。高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作是一項(xiàng)較強(qiáng)技術(shù)性和專業(yè)性的信息管理工作，它既能反映師生意愿，又能服務(wù)學(xué)校大局和決策，抓好此項(xiàng)工作對保障學(xué)校正常的秩序，維護(hù)校園的安全穩(wěn)定有著重要的作用，對建設(shè)和諧校園工作的開展有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 高校網(wǎng)絡(luò)輿情特征

2.1 參與主體的特殊性

在“大眾麥克風(fēng)時代”，互聯(lián)網(wǎng)上每人都是意見表達(dá)的主體，網(wǎng)絡(luò)的即時性決定了可能一個偶然的事件會迅速成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火索。而高校的網(wǎng)絡(luò)輿情，往往由學(xué)生關(guān)注校園內(nèi)外的熱點(diǎn)問題和焦點(diǎn)事件而引發(fā)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情制造主體具有少數(shù)性特點(diǎn)，制造主體是少數(shù)大學(xué)生群體，但參與者比較廣泛。大學(xué)生對熱點(diǎn)問題比較關(guān)注，容易受到網(wǎng)絡(luò)信息的誘導(dǎo)，一般在論壇、微博、貼吧等地方以發(fā)帖、跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)等方式參與。

2.2 表達(dá)意見的非理性

在高校，網(wǎng)絡(luò)是廣大學(xué)生在第一時間內(nèi)發(fā)布消息和獲取信息的地方，由于年齡、閱歷、知識的局限，高校學(xué)生往往會表現(xiàn)出其心智不夠成熟的一面，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，他們會迅速通過網(wǎng)絡(luò)交流互動，以參與論壇討論或以跟帖等方式發(fā)表言論，自發(fā)形成一個個交流圈，不斷強(qiáng)化某種傾向性觀點(diǎn)和主張，但表達(dá)的內(nèi)容中通常存在不區(qū)分事實(shí)和意見，不區(qū)分意見和情緒，同時容易出現(xiàn)一些言辭激烈、甚至接近謾罵內(nèi)容等問題。

2.3 輿情內(nèi)容的自由性和多元性

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿論已成為黨和政府傾聽民聲、體察民情、了解民意的重要渠道之一。由于每個網(wǎng)民的生活狀況、家庭背景、經(jīng)濟(jì)情況、學(xué)歷層次不同，也造成了其所關(guān)注的問題千差萬別，因此，高校網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容呈現(xiàn)出多元性的特點(diǎn)。目前高校網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容主要可以分為以下幾種類型[1]：

（1）社會穩(wěn)定類。高校在社會中相對具有一定的獨(dú)立性，但是大學(xué)是社會的一個重要組成部分，終究不能擺脫社會生活對其的影響，社會生活中的問題在高校中自然有所映射，同時高校校園事件也會波及整個社會。

（2）校園生活安全類。主要是指涉及高校師生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)意外事故、意外傷害事件等，如：食堂衛(wèi)生安全、火災(zāi)、中毒、集體活動踩踏、校園內(nèi)重大交通事故、死亡等重大影響校園安全穩(wěn)定的其他事件。

（3）高校管理類。在網(wǎng)上，高校師生會對學(xué)校的重大決策部署和管理工作發(fā)表自己的看法和意見，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了師生員工民主參與和輿論監(jiān)督的重要渠道。例如學(xué)術(shù)抄襲事件、職員制度改革等。

（4）其他。除上述以外，高校網(wǎng)絡(luò)平臺中最常見的則是學(xué)習(xí)、情感、思想、學(xué)術(shù)、生活體會等方面的輿論內(nèi)容。

2.4 形成過程的迅捷性

高校學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)社會的“土著”，與互聯(lián)網(wǎng)有著極強(qiáng)的黏性，一些涉及大學(xué)生普遍特點(diǎn)的議題在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表，信息瞬時傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情極易升溫，很快就能吸引很多大學(xué)生的關(guān)注，他們往往會在短時間內(nèi)通過回帖方式參與話題討論，使關(guān)注度進(jìn)一步提高，并形成若干主流的公共意見，成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

2.5 線上線下疊加影響

在傳播方式、速度、范圍上，互聯(lián)網(wǎng)有著傳統(tǒng)媒體不可比擬的優(yōu)越性，它可以迅速地把網(wǎng)絡(luò)信息傳遍世界任何有網(wǎng)絡(luò)的地方和任何使用網(wǎng)絡(luò)的人[2]。虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界緊密連接，線上線下影響相互疊加。高校學(xué)生參與意識強(qiáng)烈，通過互聯(lián)網(wǎng)交流互動極易將虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界進(jìn)行連接，出現(xiàn)線上表達(dá)與線下行動同步的傾向，使得高校輿情信息在校園中的影響更加廣泛。

3 高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作現(xiàn)狀

3.1 網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制不健全

目前國內(nèi)大部分高校沒有建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件輿論預(yù)警機(jī)制，管控主要是在出現(xiàn)了不良信息后，通過技術(shù)監(jiān)管、實(shí)名認(rèn)證、IP管理、刪除帖子等手段采取相關(guān)措施，缺乏主動性。

3.2 監(jiān)測方法落后，輿情監(jiān)測軟硬件投入較少，重視程度不夠

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，網(wǎng)上信息內(nèi)容具有豐富性，信息來源具有虛擬性。目前絕大多數(shù)高校在輿情監(jiān)測工作中，采用的是傳統(tǒng)輿情監(jiān)測方法中的“人海戰(zhàn)術(shù)”，雖然有專職人員不間斷地對信息進(jìn)行瀏覽監(jiān)控，但是相對于巨大的網(wǎng)絡(luò)空間來說，其監(jiān)測的范圍猶如“九牛一毛”，這種方式難以適應(yīng)快速多變網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的需要。

3.3 缺乏信息反饋機(jī)制

大多數(shù)高校在監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)中發(fā)現(xiàn)不良信息或師生意見、建議信息后，都會向有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，但是后續(xù)，比如問題的解決情況，解決與否，則杳無音訊，缺乏工作中基本的信息反饋。高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作不是單向信息的傳遞，而應(yīng)是校內(nèi)網(wǎng)民、相關(guān)部門之間的雙向溝通。

3.4 對輿情引導(dǎo)認(rèn)識不深，輿情引導(dǎo)機(jī)制不完善

有些輿情引導(dǎo)機(jī)制制定不精細(xì)，雖建立了相應(yīng)的工作機(jī)制，但存在協(xié)調(diào)力度不夠、部門權(quán)責(zé)不清、結(jié)合實(shí)際不緊等問題。在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時，部分高校采取的方法是在相關(guān)社交空間發(fā)文警告或者刪帖。這種方式過于“簡單”、“粗暴”。如果一味參照傳統(tǒng)監(jiān)管方式進(jìn)行生硬的“堵”和“禁”，這不但不能對學(xué)生進(jìn)行較好的輿情引導(dǎo)和教育，甚至還有可能激發(fā)學(xué)生的反叛心理而造成更大的沖突[3]。

4 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對原則

4.1 基本原則

科學(xué)應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情要堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則[4]：坦誠面對，忌掩飾逃避；勇?lián)?zé)任，忌辯解開脫；應(yīng)急預(yù)案，忌防御缺位；對話互通，忌消極控制。

4.2 處置原則

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)堅(jiān)持“快速反應(yīng)，有效應(yīng)對，嚴(yán)格制度，明確職責(zé)”的原則進(jìn)行處理。

“快速反應(yīng)，有效應(yīng)對”。不僅要“快”，更要”效”。在高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，要及時參與，主動引導(dǎo)。高校管理部門應(yīng)主動參與新聞傳播，加強(qiáng)與媒體的溝通與交流，迅速通過媒體表明態(tài)度，做好媒體信息引導(dǎo)工作，力爭在第一時間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定情緒，最大限度地避免或減少師生猜測和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，掌握新聞輿論的主動權(quán)。要講究方式方法，提高效能，確保以最短的時間、最快的速度，發(fā)布最新消息，正確引導(dǎo)輿論。

“嚴(yán)格制度，明確職責(zé)”。

一是要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控制度、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作責(zé)任制度，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任人員，完善登記制度，嚴(yán)格責(zé)任追究。

二是建立發(fā)言人制度。在校園官網(wǎng)上設(shè)立“網(wǎng)上新聞發(fā)言人”，及時向師生傳遞權(quán)威信息、保持信息的公開通暢，從而最大限度地壓縮小道消息、政治謠言和攻擊性言論在網(wǎng)上的傳播空間。特別是在校園突發(fā)事件發(fā)生后，學(xué)校網(wǎng)站應(yīng)因勢利導(dǎo)，主動開通相關(guān)主題新聞，提供有關(guān)突發(fā)事件的新聞背景及危機(jī)處理的實(shí)時跟蹤報(bào)道，防止師生及其他網(wǎng)民主觀猜測和謠言產(chǎn)生。

5 高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對機(jī)制

5.1 提高防范意識

加強(qiáng)思想教育，提升學(xué)生新媒體素養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生文明上網(wǎng)，理性辨識網(wǎng)絡(luò)信息。高校是社會主義意識形態(tài)建設(shè)的重要陣地，要做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作，首先就應(yīng)該做好大學(xué)生思想“源頭”的教育工作[5]。學(xué)校應(yīng)該在平時的輿情教育工作中，系統(tǒng)地闡述輿情信息到底是什么，負(fù)面輿情信息對個人以及國家有哪些危害，應(yīng)該如何應(yīng)對等多方面的知識，而不是像傳統(tǒng)的輿情教育工作一樣一味地進(jìn)行“要求”。為此，應(yīng)當(dāng)將新媒體素養(yǎng)教育作為高校思想教育的必要內(nèi)容，把相關(guān)課程納入必修課，對在新媒體使用中存在的新問題新現(xiàn)象，進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

5.2 建立輿情風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制

輿情風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制如圖1所示。

5.2.1 人工與智能相結(jié)合，做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作

由于網(wǎng)絡(luò)信息具有內(nèi)容量大、隨機(jī)性強(qiáng)等特點(diǎn)，造成高校在輿情危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測方面并不能像傳統(tǒng)輿情那樣能夠及時發(fā)現(xiàn)處置。輿情信息搜索可采用人工和軟件兩種方式，合二為一，構(gòu)建一個全面的信息發(fā)現(xiàn)監(jiān)測層。通過人工和軟件監(jiān)控的配合對涉及相關(guān)工作的輿情實(shí)行24小時監(jiān)控和引導(dǎo)，加強(qiáng)網(wǎng)上輿情監(jiān)測和應(yīng)對。在公共網(wǎng)站方面，利用“關(guān)鍵字搜索”和“大數(shù)據(jù)分析”技術(shù)對貼吧、微博等公共社交平臺進(jìn)行定向搜集，然后用“關(guān)鍵字”過濾出所需信息，最后用大數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理，以此來全方位掌握公共網(wǎng)站的輿情信息。而對于一些私人社交網(wǎng)站，由于權(quán)限因素不能被計(jì)算機(jī)搜集到，則采用人工方式進(jìn)行搜集。為此，高校必須保證隊(duì)伍成員在各學(xué)院、各年級的分散性，最大化地保證輿情信息搜集的全面性，并且需要政治素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、反應(yīng)機(jī)敏、熟悉業(yè)務(wù)的干部擔(dān)任輿情監(jiān)控信息員。

5.2.2 建立報(bào)告、研判、查核機(jī)制

輿情監(jiān)控信息員在發(fā)現(xiàn)相關(guān)輿情信息后要快速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)組織人員成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組對輿情信息分析，把握輿論發(fā)展走向，分析判斷，提出合理化建議。對網(wǎng)絡(luò)反映的情況，需要調(diào)查的，要迅速組織力量開展調(diào)查，注重周密謀劃、妥善處置、嚴(yán)控因處理不當(dāng)造成不良后果。

5.2.3 建立信息發(fā)布機(jī)制

對于發(fā)生的輿情突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速擬定新聞發(fā)布內(nèi)容的初稿，經(jīng)層層審批在最后審定后，在官方微博、微信、官網(wǎng)上按照統(tǒng)一口徑，選擇合適時機(jī)發(fā)布，讓正面信息先聲奪人，按照“及時、準(zhǔn)確、公開、透明”的原則，不論是輿情初步形成，還是網(wǎng)絡(luò)輿論已是熱點(diǎn)，都主動澄清事實(shí)真相。

5.2.4 建立輿論引導(dǎo)、疏導(dǎo)機(jī)制

在日常工作中，一定要了解高校網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生發(fā)展特點(diǎn)，堅(jiān)持鞏固大眾傳媒和新媒體這一新興的宣傳陣地，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，微博，微信、貼吧、論壇等新媒體進(jìn)行宣傳和教育，搶占網(wǎng)絡(luò)“沙發(fā)”，主導(dǎo)輿論發(fā)展，堅(jiān)持疏堵結(jié)合、以疏為主，在網(wǎng)上及時跟帖、發(fā)帖，運(yùn)用網(wǎng)民易于接受的方式和語言引導(dǎo)網(wǎng)上熱點(diǎn)，努力掌握網(wǎng)上輿論的話語權(quán)，以網(wǎng)絡(luò)文化促進(jìn)整個校園文化發(fā)展。必要時邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞記者撰寫評論文章，進(jìn)行專家解答，以權(quán)威的、專業(yè)的信息贏取網(wǎng)民的信任，并且相關(guān)部門要做好輿情突發(fā)事件的全程處置工作的文字材料、聲音、影像的記錄和保存保管工作。

6 結(jié) 語

總之，在新媒體時代，對高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息必須要保持高度的敏感，作為敏感的特殊性群體，高校的公共危機(jī)更易衍生為嚴(yán)重威脅校園穩(wěn)定的惡性事件，給師生生活、校園安全、教學(xué)運(yùn)行、高校形象帶來了極大影響，成為當(dāng)下政府、教育管理部門和校方需共同面對的重要課題，只有不斷地從大學(xué)生網(wǎng)民的立場出發(fā)，全面地、聯(lián)系地、發(fā)展地、辯證地去分析、研究新情況，才能真正占領(lǐng)校園網(wǎng)絡(luò)輿情的主陣地，為創(chuàng)建和諧、穩(wěn)定的校園環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

主要參考文獻(xiàn)

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