我國星級飯店價值評價及發(fā)展策略研究

張永華

內(nèi)容摘要：在我國服務(wù)業(yè)從賣方市場步入買方市場的條件下，我國星級飯店制定了顧客至上和決策由基層開始制定的新型經(jīng)營理念，同時在前沿通信技術(shù)被大量引入飯店服務(wù)行業(yè)的前提下，我國星級飯店制定了大幅消減中層決策人員和重用通信技術(shù)人員的葫蘆形組織結(jié)構(gòu)模式，將這二者糅合在一起就形成了“倒葫蘆”型組織結(jié)構(gòu)模式。本文通過對我國傳統(tǒng)“金字塔”型星級飯店組織結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行分析，并將其與傳統(tǒng)“金字塔”型飯店組織結(jié)構(gòu)模式相比較，最終為我國星級飯店構(gòu)建倒葫蘆型組織結(jié)構(gòu)的建設(shè)提出三點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：金字塔型 倒葫蘆型 組織結(jié)構(gòu)模式 發(fā)展策略

我國傳統(tǒng)的星級飯店經(jīng)營管理組織結(jié)構(gòu)

我國早期的企業(yè)經(jīng)營模式都是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下建立起來的，在實(shí)際生產(chǎn)生活中，“金字塔”型的企業(yè)經(jīng)營管理制度也被認(rèn)定為當(dāng)時最優(yōu)秀的管理結(jié)構(gòu)，并受到大規(guī)模效仿。

通常意義上的飯店是通過向游客提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)而盈利的住宿設(shè)施，有酒店、大廈中心、賓館、度假村、賓舍、旅館、旅社、俱樂部等多種存在形式，但只要是以餐飲為核心經(jīng)營內(nèi)容的服務(wù)行業(yè)，都可被歸類為酒店行業(yè)。其中，達(dá)到一定規(guī)模和一定條件的飯店將會被我國國家旅游局評定為星級飯店，規(guī)模越大、服務(wù)質(zhì)量越好的星級飯店會獲得越高的星級評定。由于飯店這個大概念是從屬于服務(wù)業(yè)，所以星級飯店的本質(zhì)脫離不了服務(wù)業(yè)，與一般服務(wù)業(yè)相比，星級飯店的服務(wù)質(zhì)量要求更高。改革開放之初，仍處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響狀態(tài)下的服務(wù)行業(yè)在經(jīng)營理念和管理制度上，都借鑒了我國三大產(chǎn)業(yè)中發(fā)展相對成熟的第二產(chǎn)業(yè)——工業(yè)，并將工業(yè)中所用到的“金字塔”型管理組織模式復(fù)制到了服務(wù)行業(yè)之中，因此作為服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成員的星級飯店也使用“金字塔”型管理組織模式。

如圖1所示，所謂的“金字塔”型管理組織模式，是讓少量的企業(yè)決策者作為金字塔最高層，這一層的成員包括總經(jīng)理、董事會、法律顧問等成員，是企業(yè)的資本供給者和主要利益獲得者；最高層將適量的員工提拔出來以管理者的身份作為金字塔中間層，這一層的成員包括大堂經(jīng)理、采購部經(jīng)理、領(lǐng)班、安保隊(duì)長等，其中又因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模需要而被劃分為數(shù)個檔次，就像同屬管理者身份的服務(wù)生領(lǐng)班是大堂經(jīng)理的直屬部下一樣，這些管理者大多是頭腦反應(yīng)速度較快、擁有一定資歷和良好表現(xiàn)記錄的員工，起到協(xié)同高層決策者管理普通員工的職能；作為企業(yè)主要人口基數(shù)和決策執(zhí)行者的普通員工則共同構(gòu)成了企業(yè)的最底層，這些普通員工在部門管理者的督促下，為企業(yè)提供勞動力來換取生活所需的薪資。大多數(shù)企業(yè)對于這些普通員工都沒有什么能力上的特別要求，心智正常、四肢健全的人都能擔(dān)任這種基層員工，于是導(dǎo)致基層員工不受重視、薪水少、福利低而且容易受到中層管理者的剝削和壓迫。金字塔結(jié)構(gòu)最顯著的優(yōu)勢是這樣層次分明的管理模式簡單明了而且森嚴(yán)有序。在人均知識水平較低和普通員工大多缺乏文化知識的情況下，這種制度最容易被普通員工理解和執(zhí)行。這樣的模式適用于工業(yè)行業(yè)，但是在被直接引入服務(wù)業(yè)時，忽略了一個至關(guān)重要的因素，那就是顧客，這一被忽略的環(huán)節(jié)導(dǎo)致我國傳統(tǒng)星級酒店套用“金字塔結(jié)構(gòu)”的失敗。

賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場對我國星級飯店經(jīng)營理念的影響

（一）賣方市場條件下的我國星級飯店經(jīng)營理念

賣方市場條件下的我國星級飯店經(jīng)營理念是柱狀的管理理念，企業(yè)運(yùn)營依照由上而下的指令傳遞。賣方市場的根源源于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度，其貿(mào)易特色是生產(chǎn)、資源分配以及產(chǎn)品消費(fèi)都是事先計(jì)劃的，這個計(jì)劃的計(jì)算與制定取決于政府，執(zhí)行則完全依靠政府指令。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制對于指令性計(jì)劃的依賴，這一經(jīng)濟(jì)也被稱為指令性經(jīng)濟(jì)，即政府決定所有飯店企業(yè)的三個基本經(jīng)濟(jì)問題，這三個經(jīng)濟(jì)問題指的是生產(chǎn)什么、怎樣生產(chǎn)和為誰生產(chǎn)。飯店企業(yè)負(fù)責(zé)人受到生產(chǎn)指令，將任務(wù)量下達(dá)下去的柱狀管理結(jié)構(gòu)最終演化為近代決策者統(tǒng)領(lǐng)全局的經(jīng)營理念，這是一種不必考慮顧客感受的賣方市場經(jīng)營理念，其缺陷在當(dāng)時尚未顯現(xiàn)。

星級飯店的決策者根據(jù)自身接收到的政策、飯店企業(yè)運(yùn)作以及市場狀況等情報，制定出飯店企業(yè)運(yùn)作決策，決策通過董事會和顧問的審核后就直接下達(dá)。決策者只能下達(dá)指令和接收指令執(zhí)行狀況的報表，對于中間過程和細(xì)節(jié)接收不到；管理者必須以盡快完成計(jì)劃指定的數(shù)值指標(biāo)為本職，對于基層執(zhí)行者的感受和他們完成指標(biāo)的手段和途徑并不負(fù)責(zé)；基層執(zhí)行者為了盡可能輕松完成分派給自己的任務(wù)，使用各種手段。因此，盡管某種程度上計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期一樣，但是卻存在很多隱患。以連鎖快餐店的微笑服務(wù)為例，若是決策者只是下達(dá)一個店員必須以微笑面對客人的命令，那么各店店長所需要完成的就是對執(zhí)行者轉(zhuǎn)述微笑指令，并拍攝店員微笑待客的照片作為證據(jù)上傳。作為執(zhí)行者身份的店員來說，每天工作的八個小時里強(qiáng)行裝出笑容無疑是累人的額外工作，所以從他們的立場來說，當(dāng)?shù)觊L盯著自己的時候露出微笑無疑是最佳選擇。決策者察覺到飯店企業(yè)內(nèi)微笑服務(wù)的執(zhí)行不到位，于是添加一個督察部門，督察部門主管為了完成自己的任務(wù)，要求督察員拍攝大量店員棺材臉對待客人的照片。督察員通過在各個分店間移動，來抓拍店員的失誤，但是督察員不可能一天連續(xù)抓拍8個小時。被抓拍到的門店店長免不了受到斥責(zé)和處罰，于是便將這份屈辱和難受轉(zhuǎn)加給店員，結(jié)果導(dǎo)致店員的心情變差和服務(wù)質(zhì)量更差，由此形成一個惡性循環(huán)。傳統(tǒng)的柱狀管理理念，就這樣悄無聲息的帶領(lǐng)飯店企業(yè)走向了沒落。

（二）買方市場條件下的我國星級飯店經(jīng)營理念

如圖2（A）我國星級飯店經(jīng)營信息傳導(dǎo)圖所示，其中A1是決策者下達(dá)的決策，并且希望顧客能夠受到A1式的服務(wù)，以及能夠讓顧客反饋A1式的滿意度；在執(zhí)行過程中，中層管理者按照自己的理解解讀了A1的信息，并向普通員工下達(dá)了A2指令，并且中層管理者的人數(shù)越多、層次越多，派生出來的A2種類越多；普通員工又按照自己的理解，向顧客提供了A3式的服務(wù)，顧客在接受服務(wù)的同時，反饋了A4式的滿意度給店員；這份滿意度報告在經(jīng)過一層層修飾后，最終傳回了決策者手中。其中，A3與A4等同，顧客接收到的服務(wù)和他們的滿意度一致；A3與A1之間由于數(shù)次的信息理解和傳遞失誤將出現(xiàn)不同；但A4式的顧客評價最終傳回決策者眼中變成A6時又與A1相似。于是，感到部分滿意的決策者，再根據(jù)A6與A1的差距，制定下一步經(jīng)營計(jì)劃。

隨著我國融入市場經(jīng)濟(jì)全球化浪潮，服務(wù)業(yè)市場逐漸進(jìn)入供大于求的狀況，現(xiàn)在的飯店能夠供應(yīng)的餐飲服務(wù)總量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于客人的飲食需求總量。為了與同行企業(yè)競爭時取得優(yōu)勢，各大星級飯店?duì)幭喔淖兒蛣?chuàng)新自身的服務(wù)理念，諸如超前服務(wù)、個性化服務(wù)和應(yīng)變服務(wù)之類的服務(wù)理念接踵而至，而這些新式管理模式的共同點(diǎn)就是顧客至上。如圖2（B）所示，運(yùn)用到了市場經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代飯店管理當(dāng)中的管理原理，應(yīng)當(dāng)是高層管理者在最下層，員工在最上層，這看似倒轉(zhuǎn)過來的企業(yè)管理理念其實(shí)質(zhì)并沒有變，仍然是逐級借力，但是經(jīng)營策略的制定過程，卻發(fā)生了真正的巨變。店員的權(quán)限將會被解放，當(dāng)面對顧客合理的需求時，能夠在自身權(quán)限內(nèi)滿足顧客需求，若是不能滿足，則逐級上報，獲取更大的權(quán)限來滿足顧客需求。

通信技術(shù)的發(fā)展和引入對我國星級飯店管理組織結(jié)構(gòu)的影響

（一）通信技術(shù)匱乏時起到上傳下達(dá)作用的中層管理人員

在傳統(tǒng)的“金字塔”型組織管理結(jié)構(gòu)中，中層管理人員是上層決策者和下層執(zhí)行者之間的橋梁。他們將決策者的指令有選擇性的傳遞給普通員工，同時將普通員工的各種基本需求進(jìn)行統(tǒng)一處理和批示。決策者制定的企業(yè)戰(zhàn)略往往只詳細(xì)到職能部門，最多到職能部門小隊(duì)的級別，而難以詳細(xì)到個人的任務(wù)分配，管理者可以完成這份任務(wù)分配；受到?jīng)Q策者和執(zhí)行者之間知識水平差距的影響，決策者寫出的戰(zhàn)略計(jì)劃往往不能被執(zhí)行者全部理解，因此執(zhí)行者往往不知道自己應(yīng)該怎么做，或者做了很多錯誤的工作，但是管理者可以完成這份理解和轉(zhuǎn)述；普通員工的需求往往多而繁雜，執(zhí)行者無法一一為之處理，而管理者可以將大量問題統(tǒng)籌后進(jìn)行統(tǒng)一處理；執(zhí)行者往往難以準(zhǔn)確詳細(xì)地記住決策者的策略，管理者可以幫助他們記住這些內(nèi)容。決策者對于管理者最大的要求不是能力而是忠誠度，因?yàn)楣芾碚叩牧硪恢卮舐毮苁菫闆Q策者看守財(cái)務(wù)。因此為了保持管理者的忠誠度，管理層的薪資通常都非常高。

（二）通信技術(shù)成熟后起到取而代之作用的信息交流平臺

當(dāng)通信技術(shù)被引入我國星級飯店的經(jīng)營和管理之后，原本中層管理者所承擔(dān)的處理員工私人問題、上傳客戶服務(wù)建議、下達(dá)決策等功能都被處理能力更強(qiáng)的信息平臺所取代。決策者僅需留下負(fù)責(zé)管理財(cái)務(wù)和處理突發(fā)事件的中層管理者，進(jìn)而大大縮減企業(yè)結(jié)構(gòu)中的中部管理層，使企業(yè)管理結(jié)構(gòu)更加簡潔高效。信息交流平臺取代大部分管理者的具體過程如下，通過GPRS無線通信技術(shù)和全店面積的wifi覆蓋，鋪開一個縱橫星級飯店全店乃至分店的企業(yè)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)決策者與管理者、管理者與管理者、管理者與執(zhí)行者、執(zhí)行者與執(zhí)行者，以及執(zhí)行者與決策者之間的實(shí)時通信。有計(jì)劃的構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的主體網(wǎng)站、微型公眾平臺、QQ群和決策層郵箱，不僅可以讓企業(yè)全體員工之間保持聯(lián)系，也可以將決策層的決策有效傳遞給普通員工，直接幫助他們理解內(nèi)容。普通員工遇到的問題在和員工間共商后，一般性問題都可以得到解決，最后只留下真正特殊、重要的問題由決策者決策，因此管理者的作用基本被通信技術(shù)系統(tǒng)所取代。負(fù)責(zé)操作和處理通信平臺的技術(shù)人員，將會成為企業(yè)結(jié)構(gòu)之中，獨(dú)立于決策者、管理者和執(zhí)行者之外的新團(tuán)體，其直屬于決策者，不需要與管理者和執(zhí)行者有很多接觸，而維持信息平臺通暢穩(wěn)定則是他們的全部任務(wù)。由此本文構(gòu)建了如圖3所示的葫蘆型組織結(jié)構(gòu)。中層管理者受到最大程度的消減，薪酬支出大幅降低，在渡過最初的管理混亂后，酒店的管理結(jié)構(gòu)應(yīng)該更簡潔高效了。

“倒葫蘆”型組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建及價值評價

（一）“倒葫蘆”型組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建

如圖4所示，“倒葫蘆”型這一概念是“倒金字塔”型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和“葫蘆型”組織結(jié)構(gòu)的結(jié)合。顧客將餐飲服務(wù)和相關(guān)服務(wù)的合理需求表述給店員，店員通過自身權(quán)限內(nèi)的能力滿足顧客需求；如不能滿足，則通過信息平臺向其他店員尋求指導(dǎo)或物資解調(diào)；若依然不能解決，則上交到?jīng)Q策層等待處理。通信技術(shù)人員的主要工作是運(yùn)作和維護(hù)通訊平臺，篩選精簡后的中層管理者，將會以財(cái)產(chǎn)看守者、責(zé)任負(fù)責(zé)人、應(yīng)急處理者的身份繼續(xù)工作在決策者和執(zhí)行者之間。

從企業(yè)內(nèi)部的職員關(guān)系來看，在這種經(jīng)營理念中，企業(yè)將員工放到了最上層，雖然這種布局看上去似乎難以被理解或被認(rèn)為難以執(zhí)行，但實(shí)則不然。將員工放在企業(yè)人員管理最上層的原因，可以從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)鏈條中得到啟示。我國的三大產(chǎn)業(yè)分別是農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)，其中農(nóng)業(yè)是通過農(nóng)民與土地打交道生產(chǎn)出農(nóng)、牧、副、漁等產(chǎn)品，工業(yè)是通過工人與機(jī)器打交道生產(chǎn)出鋼材、鍍件等工業(yè)產(chǎn)品，而飯店企業(yè)從屬的服務(wù)業(yè)則是通過服務(wù)生與人打交道生產(chǎn)出無實(shí)體的服務(wù)產(chǎn)品。無論是土地還是機(jī)器都是物品，只要他們掌握住操作技術(shù)就能打好交道。但是服務(wù)人員與人打交道的事情卻沒有這么簡單，人類有思維、有感情，若要完全掌握消費(fèi)者心理并生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品非常不容易。因此，服務(wù)員的努力非常重要，服務(wù)員提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，他與消費(fèi)者之間的交流互動才容易成功，顧客的滿意、忠誠度也才會隨之上升；反之，服務(wù)態(tài)度差的店員會把壞情緒傳遞給顧客，降低顧客對飯店的滿意和忠誠度。因此飯店企業(yè)管理者應(yīng)重視服務(wù)人員，使其為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）“倒葫蘆”型組織結(jié)構(gòu)的價值評估

“倒葫蘆”型組織結(jié)構(gòu)的價值，不光體現(xiàn)在新管理理念帶來的市場競爭力，還體現(xiàn)在葫蘆型組織結(jié)構(gòu)帶來的企業(yè)效益上，更突出的體現(xiàn)在兩者的優(yōu)勢互補(bǔ)之上。顧客至上、店員至上的新管理理念在給予店員原有薪酬的同時給予了其新的權(quán)利和責(zé)任，使效益得到了提升；消減中層管理者的葫蘆型組織結(jié)構(gòu)又讓新管理理念追求的決策者、執(zhí)行者和顧客近距離接觸的需要得到實(shí)現(xiàn)。使用微笑服務(wù)這一典型例子再來模擬一次，顧客希望在接受服務(wù)時，無論是在正常的消費(fèi)服務(wù)中還是在給店員添麻煩的額外服務(wù)中都希望能面對店員的微笑；店員在工作時，無論是做完本職工作時還是工作出現(xiàn)問題時都希望獲得店長的微笑；店長希望在報告時，無論是業(yè)績提升還是業(yè)績降低時都希望能夠獲得boss的微笑。于是，感受到這份需要的高層管理者向中層管理者微笑；中層管理者將這份微笑向基層管理者傳遞；基層管理者再向員工傳達(dá)這份微笑，最終員工也會將最燦爛的微笑送給客人。結(jié)果就是，得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人，在下次消費(fèi)時將會優(yōu)先考慮本店，而且還會將本店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)介紹給其他客人，企業(yè)的社會和經(jīng)濟(jì)效益都將因此得到提升。

基于“倒葫蘆”型組織結(jié)構(gòu)模式的我國星級飯店發(fā)展策略

（一）改善員工居住水平

決策層希望執(zhí)行者也就是普通店員能夠理解顧客需求，積極主動去幫助顧客，那么首先飯店的中層管理者們就應(yīng)理解員工，想要使員工能夠自發(fā)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么飯店管理者必須自發(fā)的為員工提供人性化服務(wù)。雖然我國大多數(shù)星級飯店的決策層乃至管理層都過著跑車別墅的生活，但是他們的很多員工，尤其是外來務(wù)工者或者居住地與工作地點(diǎn)相距甚遠(yuǎn)，以及存在住房和交通問題的員工都面臨很大的生存壓力。在普通員工為企業(yè)不斷創(chuàng)造價值的同時，決策者也應(yīng)該在物質(zhì)還有精神層面給予員工應(yīng)得的部分。老板善待員工，將會給員工極大的鼓勵，他們將用更高的工作熱情回報企業(yè)，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去接待消費(fèi)者。

改善員工的起居環(huán)境，給予基層員工物質(zhì)層面的滿足，使員工得到應(yīng)有的尊重，是培育員工忠誠度的好機(jī)會。以日本餐飲業(yè)為例，很多餐飲企業(yè)都為員工提供單間住宿，雖然面積只有10平方米大小，但不必自掏腰包配置的獨(dú)立衛(wèi)生間、電視機(jī)和熱水器卻為員工提供了舒適的生活環(huán)境。相比之下，我國由于人力豐富，因此很多老板并不在乎員工的感受和去留，不尊重基層員工。但是隨著社會的進(jìn)步，勞動力市場由賣方市場向買房市場轉(zhuǎn)變，基層勞動者的民生問題逐漸受到了重視。

（二）考慮重新啟動小費(fèi)制度

小費(fèi)制度自古以來就是餐飲行業(yè)的伴生物，這一制度有利有弊，好處在于可以調(diào)動服務(wù)員的積極性，壞處則是有些服務(wù)員可能無節(jié)制的向顧客索取小費(fèi)，進(jìn)而影響飯店形象。從本文的立意著眼點(diǎn)來看，重新起動小費(fèi)制度可能是提升店員服務(wù)質(zhì)量的良方。通常餐飲業(yè)的小費(fèi)都是由端茶的服務(wù)員收下，并與后臺的廚師平分。當(dāng)?shù)陠T獲得額外收入后，其工作積極性將會提高并將顧客視為上帝，為顧客提供耐心、細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)。我國從1956年公私合營后，出于對社會結(jié)構(gòu)的考量強(qiáng)行取消了這一制度，但是隨著時代的變化，不同崗位薪資也存在2-10倍的差距，因此服務(wù)生收小費(fèi)或可提倡。飯店決策者通常會將企業(yè)收入的一部分分紅給中層管理者，而基層員工卻很少得到獎勵。因此，在餐飲行業(yè)的激勵制度中即時給付的小費(fèi)制度也許更能激發(fā)員工的積極性。

（三）構(gòu)建井然有序的信息交互平臺

信息時代組織員工成立qq群，設(shè)立酒店主題網(wǎng)頁都是常見之事。但很多企業(yè)卻常將這些形式流于表面。當(dāng)決策者做出構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺的決定后，就需要將任務(wù)交托給組織能力強(qiáng)、信息處理能力強(qiáng)并且對新興事物接受能力強(qiáng)的管理者去做。若只是對員工說一句“下班了加群，有問題在群里問”或者是“企業(yè)的主頁上有酒店的經(jīng)營理念、老總的郵箱、公司的戰(zhàn)略部署，你們?nèi)タ戳司椭雷约涸撛趺崔k了”之類的話，大多數(shù)員工或許什么都不會去做。企業(yè)需要引進(jìn)新的管理組織模式，有組織有計(jì)劃的引導(dǎo)員工進(jìn)入信息平臺，培養(yǎng)他們使用信息平臺的習(xí)慣。在引導(dǎo)員工進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)社交場所之后，可以通過組建一些耗資少、娛樂性高的網(wǎng)上狂歡活動，無論是電子競技大賽、辯論會、優(yōu)秀影視作品共賞還是酒店經(jīng)營問題的綜合討論，來增加員工對于企業(yè)信息平臺的認(rèn)可度和對企業(yè)的忠誠度。

制度的變革創(chuàng)新中總是充滿各種艱辛與挑戰(zhàn)，因此向“倒葫蘆”型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的道路充滿荊棘。酒店決策者若是認(rèn)同并采納了這一組織結(jié)構(gòu)模型，必定要以披荊斬棘之勢進(jìn)行酒店結(jié)構(gòu)改造。

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