企業(yè)員工外語培訓評估方案的改進研究
——以WME公司日語培訓為例

錢萬萬

（無錫科技職業(yè)學院,江蘇 無錫 214028）

對任何企業(yè)而言,其員工培訓實質上都是對公司人力資源的一種投資行為,保證培訓效果是非常重要的,否則就相當于投資失敗。當前,越來越多的企業(yè)選擇將企業(yè)內部的員工外語培訓外包給社會上的商業(yè)化培訓機構。在此背景下,評估培訓效果的好壞,判斷培訓師的優(yōu)劣,進而選擇最佳培訓機構,顯得尤為重要。本文從培訓的評估環(huán)節(jié)著手,以WME公司日語培訓的真實案例為研究樣本,嘗試通過量化的方法客觀地評價培訓者的工作,改進企業(yè)員工外語培訓的評估方案。

一、理論基礎

（一）柯氏四級評估模型

威斯康辛大學教授柯克帕特里克（Kirkpatrick）于1959年和1960年提出的四級評估模型一直得到培訓評估者的廣泛認同和運用。該模型從評估的深度和難度將評估分為四個遞進的層次,即反應層、學習層、行為層和結果層。可以說,柯氏評估模型已成為國內外企業(yè)評價培訓效果的主要標準。

（二）層次分析法

20世紀70年代,匹茲堡大學教授薩阿提(T.L.Saaty)提出層次分析法（AHP）原理。作為一種系統(tǒng)化、層次化、定量與定性相結合的方法,該分析工具能將復雜的問題逐層分解為若干個指標,組成一個層次結構模型,對各指標進行判斷以明確指標的重要性。相比較于德爾菲法與主成分分析法,AHP法更適合于目標值難于定量描述、具有分層交錯評價指標的目標系統(tǒng)。

二、WME公司員工外語培訓概況與培訓評估現狀

（一）WME公司外語培訓概況

WME公司是無錫地區(qū)一家大型跨國企業(yè),員工規(guī)模一萬人左右。該公司目前的外語培訓形式有每年定期舉辦的骨干員工在職培訓、不定期的半脫產培訓以及每年暑期的新員工全脫產培訓。從培訓全過程來看,培訓需求分析、培訓方案制定、培訓監(jiān)督與管理由公司人事科負責,具體的培訓實施則全部外包給商業(yè)化培訓機構。

（二）WME公司外語培訓評估現狀

WME公司外語培訓評估與反饋目前主要是三種手段：一是首次聘用的外語講師會在第三次課后發(fā)放全體學員的問卷調查表,由公司人事科負責實施；二是在培訓的過程中學員隨時反饋意見（自主行為）；三是學員外語考試。根據該公司的培訓評估現狀,可以分析得出評估環(huán)節(jié)還存在如下不足：（1）評估沒有涵蓋到培訓的全過程；（2）評估對象不全面；（3）評估主要依賴學員的主觀反饋；（4）量化的評估相對欠缺。在評估方案的改進中,應重點解決以上問題。

三、WME公司員工外語培訓改進方案

要改進該公司外語培訓評估方案,首先要注重評估的客觀性和實用性。評估的實施者要實事求是,要排除主觀臆測與個人情感方面的誤判。其次,評估方法要操作簡便,評估產生的人力和費用盡量控制在較低水平,避免評估復雜化。同時,培訓評估應該是連續(xù)多次的活動,使培訓管理者、講師、學員不斷地感受到動力和壓力。

（一）基于柯氏模型的評估方案設計

參照柯氏四級評估模型,反應層評估主要是征詢學員關于培訓的主觀感受；學習層評估是通過筆試、面試等手段直接測試學員對于技術技能的掌握程度；行為層評估是為了確定所學到的知識和技能能夠多大程度地帶來工作上的改進；結果層評估是從組織高度進行的,即組織是否因為培訓帶來的益處而發(fā)展得更好了。WME公司的外語培訓評估也可以分別從這四個層面來考慮實施。

1.學員反應評估

學員對于培訓目標是否合理、培訓內容是否實用、講師是否具備較高的專業(yè)素質、培訓的時間和方式是否合理等都會產生主觀反應。可以通過面談、電話、郵件、填寫意見反饋表等形式收集學員意見并整理分析幫助改善后期課程,其中通過公司內部郵件填寫收集反饋表最有可操作性。根據WME公司外語類培訓評估現行規(guī)定,并充分咨詢了公司內部專家的意見之后制定新的學員反饋表包含：課程方面（內容實用性、進度適中性、難度適中性、課時數量）；講師方面（工作態(tài)度、外語發(fā)音、語法講解、答疑解惑、教學手段）；培訓組織（報名組織、時間安排、部門支持）；培訓服務（班車服務、食堂服務、教學設施）以及意見與建議。

2.學員成績測試評估

通過一段時間的培訓,測試學員新掌握了哪些知識,掌握的程度如何,這樣做可以比較直觀地體現培訓效果。WME公司的外語培訓項目可以通過書面考試、口語面試兩種形式組織測試,并且成績反饋應當是定性與定量的結合,除了要有明確的考試成績,還要有較為詳細的講師評語,體現該階段學員的學習態(tài)度、掌握程度、與前階段的對比等,由講師組織實施并提交公司人事科。成績測試的頻次應當根據培訓的總周期統(tǒng)籌安排,不能僅有一次期末考試。

3.工作行為改善情況評估

由于外語的學科特點,短期的外語學習一般難以表現在工作行為的改善上,但是WME公司日語培訓的業(yè)余班每期長達10個月左右,脫產班和半脫產班課時量也很充沛,因此可以在培訓中期或培訓結束后組織學員所在部門領導進行評估,考察學員是否在口語交流、日語匯報、與日本客戶溝通等方面有了提高,通過電話、郵件、訪談等形式收集評估意見并整理分析數據改善后期培訓,其中通過公司內部郵件請各科長填寫收集反饋表最有可操作性。

4.培訓投資回報率（ROI）評估

這一層次的評估最有意義,也最難執(zhí)行。因為除了培訓因素外,還有很多因素都會影響到公司的績效。考慮到評估的實用性原則和評估成本,現階段不應該為了評估而評估,WME公司可以在條件允許的情況下酌情處理,如與其他培訓項目聯(lián)合實施或者委托外部機構實施等。

（二）反應層評估體系的深入設計

基于上述內容,WME公司外語培訓項目四個層次的評估中前三個層次都具備可操作性。學習層評估通過考試得以實現,客觀而簡便。反應層評估與行為層評估實際是基于個人情感,是評估者對培訓的一種直觀反應。相比較而言,行為層評估是滯后性評估,而反應層評估則具有即時性,明確反應層評估中各指標的重要性排序對于課程安排、講師工作改進等方面更有積極的指導意義。因此,為盡量求得真實客觀的培訓評估信息,學員的反應層評估最有必要用進一步量化的標準來衡量。

1.反應層評估指標設計

通過運用層次分析法（AHP）,可將學員反應層評估的各項指標進行量化分析,明確各指標的重要性排序。使用程序為：（1）建立層次結構模型；（2）構造判斷矩陣,兩兩比較重要性；（3）計算權重向量,檢驗一致性；（4）各指標權重排序。首先,基于上文“WME公司外語培訓學員反饋表”建立評價指標的層次結構圖如下:

圖1 反應層評估學員滿意度指標體系

2.反應層評估指標權重分析

接下來逐層建立判斷矩陣,準則層與方案層指標兩兩比較重要性。在此要說明的是論文寫作預備階段,筆者對公司內部專家進行了訪談,訪談分為兩步,首先是收集意見,修改確定“WME公司外語培訓學員反饋表”,之后再次收集意見,確定反饋表中的評價項目即各指標的相對重要性。具體做法是：發(fā)放“本公司外語培訓項目調查表”用于調查確定評價指標的相對權重,填表之前均向受訪者充分解釋了衡量標尺的意義與準確的填表方法。下文判斷矩陣中的數據即來源于當時的訪談反饋。因此,下文判斷矩陣中的數據對于WME公司的外語培訓項目而言,有較高的數據可靠性和有效性。為表達清晰起見,本文選用的比例標度含義是數字1（同等重要）；2（同等重要和稍微重要之間）；3（稍微重要）；4（稍微重要和較為重要之間）；5（較為重要）；6（較為重要和明顯重要之間）；7（明顯重要）；8（明顯重要和強烈重要之間）；9（強烈重要）。根據指標層次,建立判斷矩陣如表1、表2、表3、表4、表5。

表1 A-B判斷矩陣

表2 B1-C判斷矩陣

表3 B2-C判斷矩陣

表4 B 3-C判斷矩陣

表5 B4-C判斷矩陣

為盡量避免對各指標相對重要性主觀判斷的失誤和矛盾,需要驗證和保持判斷矩陣的一致性。根據層次分析法的步驟,可以通過計算CR來測量總體的一致性程度。如果CR小于等于0.1代表滿足一致性,CR超過了0.1代表對評估指標的判斷有可能存在某種程度的隨意性,需要調整修正。引入平均隨機一致性指標RI對于表中的矩陣計算結果,利用公式CR=CI/RI逐層計算CR驗證判斷矩陣的一致性,篇幅所限具體計算過程本文不展開論述。調整后最終都通過了一致性驗證。接下來借助yaahp9.0軟件分別計算得出權重,根據計算結果最終得出WME公司外語培訓學員反應層評估各指標的權重,如附表1。

顯而易見,在反應層評估的學員滿意度各項指標中C1課程的內容實用性（0.1777）、C5講師的工作態(tài)度（0.1641）、C9講師的教學手段（0.1007）、C2課程的進度適中性（0.0997）、C3課程的難度適中性（0.0997）排在了前五位,且該5項指標的權重在總的15項指標中共占比達0.6419。

數據說明在WME公司外語培訓中,課程內容是否對工作有用,是否能夠讓學員體會到通過外語學習提高工作效率與質量是最重要的,也意味著學員對于講師工作態(tài)度和教學手段很看重,公司對于講師的試講選拔等要充分重視。同時,課程的難度與進度也受到學員的高度關注,這就需要在課程實施過程中講師與學員不斷溝通從而及時調整課程的難度與進度。

（三）反應層評估指標權重結論的實踐意義

借助于上文的層次分析模型即“附表1反應層評估學員滿意度指標權重”的計算結果,對于選拔日語講師、判斷課程優(yōu)劣、選擇培訓機構都有著重要的數據參考意義,有助于提升培訓效果。

以選拔日語講師為例,可以在原模型B2講師方面的C層指標下再增加D層講師指標。在對來自不同培訓機構的講師進行面試后,公司內部專家分別從“B講師方面”的五個維度（C1工作態(tài)度、C2日語發(fā)音、C3語法講解、C4答疑解惑、C5教學手段）進行兩兩比較。統(tǒng)計專家的綜合意見之后,得出判斷矩陣并計算歸一化權重,B層貢獻度的最高得分者即為最佳講師。

同樣,在判斷課程優(yōu)劣時也可以在原模型B1課程方面的C層指標下再增加D層指標,通過對課程的兩兩比較,得出判斷矩陣并計算歸一化權重,再計算D層對B層課程方面的貢獻度,得分最高的為最優(yōu)課程。

四、WME公司員工外語培訓評估注意事項

WME公司員工外語培訓雖然已經實施了十幾年,項目運行已然非常成熟,但在培訓效果評估方面由于種種原因一直很表面化。從目前的培訓評估手段來看,有必要注意到以下幾點：

（1）實施“考教分離”。由于公司每年都在實行相同的外語培訓項目,因此可以形成題庫制度,由人事科組織期末考試。培訓講師自己教課自己組織考試,自己給自己評價教學結果,缺點是無法體現真實的教學質量,講師本人和學員感覺不到考試的壓力,從而影響教學雙方的積極性。

（2）增加評估手段。現有的評估手段可以說非常單一,根據項目運行的實際情況可以增加“學員問卷調查”“講師周匯報、月匯報”“學員部門領導評價”“公司督導聽課評價”等多種現實可行的評估方法。

（3）重視評估結果的反饋。培訓評估不是“通過驗收”,也不是將評估結果提交領導就算完成任務,每一期的培訓項目都包含著大量的信息。將信息進行收集、處理、對比,可以為項目的進一步實施提供改進意見,有針對性地及時進行課程調整,糾正個別學員行為偏差,改進講師的培訓技能,也有助于下一期項目的培訓效益提升,使之后的培訓決策更加合理。

附表1 反應層評估學員滿意度指標權重

本文借助四級評估模型和層次分析法提出了更為細化的企業(yè)外語培訓評估方案,使基于學員感性評價的反應層評估達到定性與定量的結合。研究結論在企業(yè)員工外語培訓的評估方面有相對共性,希望對類似大型跨國公司員工外語培訓項目有所啟發(fā)意義。