淺論高等教育的質量觀與全面質量管理

劉永林

【摘要】高等教育在追求質量的過程中處于兩難境地，走出困境的最佳辦法，是構建一種包容外適質量和內適質量的全面教育質量體系，樹立“消費者中心”和“質量的持續提高”觀念，實施全面質量管理。

【關鍵詞】教育質量 消費者中心 全面教育質量觀 全面質量管理

第一，對教育質量的界定一直是教育理論中的基本問題，迄今為止尚未達成共識。目前，較有影響的是胡森在《論教育質量》一文中的提法。他將教育質量界定為兩種：（1）“質量是教育的產品，而不是指生產出這些產品的資源和過程”；（2）“質量是指學校里進行某些教育活動的目標達到什么程度?！币虼?，“質量既可以指絕對的‘準則參照標準，也可以指相對的‘常模參照標準?！备鶕@一理解，結合我國高等教育的傳統和現實需要，筆者認為當前我國高等教育追求的質量主要有兩種，即內適質量和外適質量。所謂內適質量，指學生知識準備的充分程度和為以后的“新發現”提供準備的充分的程度。它是一種源于大學內部的質量觀，其特點是以學科教學內容為核心，注重內部評估，追求的是“成績”，因而它實際上是一種專業標準或學術標準。這種質量觀由于一直受到知識界的推崇，因而在教育質量評估中仍占有重要地位。這是一種相對主義的常模參照質量觀。所謂外適質量，是指所培養的畢業生滿足國家、社會以及用人部門需要的程度，它是源于企業管理的質量概念。質量是指企業所生產的產品或提供的服務滿足用戶需要的程度。脫離用戶的需要談質量，毫無意義。其特點是依照社會需要制定目標，追求的是“價值”，因而奉行的是一種實踐標準。由于外適質量觀充分考慮了國家、社會以及用人單位的需要，擁有大批的支持者。這種質量觀注重外部評估，是一種目標參照的絕對質量觀。

毫無疑問，內適質量和外適質量是我國高等教育長期以來所追求的兩種質量規格，并且是高等教育質量評估的兩種標準。但由于它們各自的缺陷，近年來也受到了一些有識之士的批評。他們指責說，如果僅追求內適質量而不顧及社會經濟發展的需要，有可能產生危及高校自身生存和發展的危險。“社會拒絕使用學校的畢業生”就是一個信號。而如果只追求外適質量，將有可能導致基礎研究水平下降，實用主義盛行，且與高等教育組織的基本特點不符。因此，人們試圖將二種質量觀結合起來，在實踐中力圖實現二者的平衡。但是，人們也發現，兩者之間的平衡關系十分微妙，極易被打破，從而產生偏離的現象。無論偏向哪一方，都將使人們追求完美的教育質量的努力失敗。由此看來，僅僅從教育系統內部考慮質量問題是行不通的，最典型的特征，就是教育系統對內適質量和外適質量的追求常常處于矛盾沖突或搖擺不定之中。事實上，對教育質量的追求涉及到教育價值觀問題。的確，教育應滿足社會發展的需要還是應滿足學生個體發展的需要是一個長期爭論不休的問題。但是，在教育實踐中，人們必須有所側重作出選擇。教育價值觀雖然是一種主觀意識形態的東西，但它不可能擺脫社會生產力發展水平、政治經濟制度的制約?！皯弧钡慕逃齼r值觀處于理論層面，“實然”的教育價值觀處于操作層面，作為高層次的高等教育在追求教育質量的過程中，實際上選擇的是“實然”的教育價值觀。我國高等教育應滿足國家之急需，整合教育系統內部和外部對教育質量的要求，堅決糾正“理論脫離實際”“重學輕術”的傾向，構建一種包容外適質量和內適質量在內的全面教育質量觀，實施全面質量管理，從而全方位的提高高等教育質量。

第二，全面質量管理理論有兩大核心觀念，即“消費者（顧客）中心”和“質量的持續提高”。所謂消費者中心是就學校內部關系而言，在校園內，學校、老師是供應商，學生是消費者，需要為學生提供良好學習工具、環境，要有責任教會學生，用什么方法開展交流、學習，如何對自己學習質量進行評價，特別是當他們進入到社會，開始了工作之后，則更需要以勞動力市場為主，提升自己的技能、知識。換言之，學生的成功亦即學校的成功。因此，學校領導和老師應將大量的心血花在如何為學生服務上，把學生視作自己的顧客，提供最優良的服務。此外，就學校的外部關系而言，學生的家長、企業、納稅人、政府和社會作為學校教育的第二類外部顧客，也期望學生成為有責任感和事業心的公民，能夠不斷地發展自己的競爭力、創造力。所以，學校領導和老師在教育管理過程中，還應充分考慮并滿足第二類外部顧客的需要。要滿足學生的自我發展和外部顧客的需要，就必須構建一種全面的教育質量觀。全面質量管理理論認為，“質量是滿足規定的和潛在的要求或需要的產品或服務，而且還包括過程、環境和人員?！辈⑦M一步把質量分為三種類型：（1）“專家界說的質量”，又稱約定俗成的質量。是指由專家團體確定的有關教學的標準、相應的方法和質量要求，以及與之相配套的檢驗教學實踐合乎既定標準的程度督導或評估過程；（2）“服務者要求的質量”，又稱“合同履行的質量”。其特點在于質量是由具體負責教育工作的人確定的；（3）“消費者要求的質量”，是由學校及其家長以及政府和社會、國家對人才規格的要求而對教育質量提出的期望和要求。在全面質量管理的理念中，“消費者要求的質量”是第一位的。這一質量觀的引入，讓我們對于教育質量，有了更創新的了解。一是教育質量不單指的學生學習成績、認知結果，包括學生通過學校教育得到作為社會形態人，需要具有各素質合格的程度。二是學校對于教育質量追求，不單是確保、優化基本教學內容輸入，還需要包括學校對學生、家長等服務需求。三是教育質量提升，要所有人員一起努力。所謂的質量持續提高，是指質量的改進和提高是一個長期的螺旋上升的過程，是一個組織堅持不懈的奮斗目標，而不是一個短期的行動方案。保證教育質量的持續提高，必須實行“三全”管理：（1）堅持質量管理的全面性。它針對的首先是學生的全面發展，而不僅僅是認知水平的發展；（2）堅持質量管理的全員性。它強調學校的所有部門、全體師生員工都必須關心并參與質量管理，為提高教育質量服務；（3）堅持質量管理的全程性。注重對工作過程的管理，重視形成性評價的作用，保證教育質量的過程管理。

特別值得一提的是，全面質量管理理論堅持認為質量的標準具有一定的相對性，沒有絕對的、抽象的質量。對質量的要求要看用戶的需要，強調“質量是生產出來的，不是檢查出來的”，因而特別重視構建“質量目標體系、質量改進體系、質量控制體系、質量保證體系”的管理系統。全面質量管理的成功是高層管理者的責任這一觀念也是很有啟發性的。雖然學校的各個部門都要為教育質量的提高服務，但其中最重要的是學校高層管理者“有力的和持續的領導”。人們往往把教育質量的提高寄托在老師的教育教學上，這是對的，但更重要的是學校領導必須是一個堅定的質量追求者，并在整個工作過程中堅定不移地落實全面質量管理的各項措施。

綜上所述，筆者認為，將全面質量管理理論和方法引入到高等教育管理中，能夠充分考慮到教育系統內部的要求，對于教育質量觀的更新以及教育質量的提高，具有重要的理論和實踐價值。

參考文獻：

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