廣西農村信用社營業網點文明規范服務的探討

[摘 要]廣西農村信用社的營業網點數量全區最多，為消費者提供優質金融服務。近年來，通過開展文明規范服務，改善服務環境、提升服務質量，整體服務水平顯著提高。文章針對廣西農村信用社目前營業網點文明規范服務仍普遍存在的問題，探討相應的對策。

[關鍵詞]農村信用社;營業網點;文明規范服務;廣西

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.33.038 廣西農村信用社全區共有營業網點2341個，為廣大金融消費者提供優質金融服務，支持城鄉經濟發展作出了應有的貢獻。近年來，廣西農村信用社通過持續開展文明規范服務活動，在改善營業網點服務環境、提高服務質量等方面做了大量扎實的工作，取得了明顯的成效，促進了廣西農村信用社整體服務水平的不斷提升，但是，通過各種內外部檢查和客戶反饋意見，發現仍存在一些普遍性的問題。筆者擬通過本文對廣西農村信用社營業網點文明規范服務存在的問題及對策措施進行探討。

1 農村信用社營業網點文明規范服務存在的主要問題

（1）營業網點環境及設施需要加大提升力度。一是未制定物品定位管理辦法，營業廳各類物品未定位放置，管理混亂;二是部分營業網點外部管轄區域環境不夠整潔，存在亂張貼、亂噴涂現象。

（2）服務功能仍需改進。一是部分網點營業廳內未設置網上銀行、手機銀行體驗區;二是自助服務器自助機未設置應急呼叫按鈕;三是便民服務設施不全，對特殊群體服務措施較少;四是未在公眾服務區提供投資理財業務風險提示。

（3）大堂管理需要進一步加強。一是大堂服務人員移動式服務仍較欠缺，特別是對自助服務區的現場巡視;二是部分大堂經理現場管理能力和協調服務資源能力較差;三是《大堂經理日志》記錄不完整，響應客戶對服務工作的意見和建議不夠及時;四是部分營業網點仍然存在安保人員代替客戶取號、填單、提供業務咨詢等現象。

（4）柜面服務質量與效率仍需不斷提高。一是柜面人員坐姿、手勢、文明用語不規范，辦理業務過程中未給予客戶必要的風險提示;二是部分營業網點柜面人員離柜，未對外明示暫停服務標識;三是對公服務區域未公示業務聯系電話、服務監督電話和業務處理流程;四是未設置愛心窗口、彈性窗口和快速業務辦理通道，設置的網點未制定相應的制度;五是營業網點內未以公告欄或客戶提示卡等方式提示本網點業務辦理高低峰時段信息;六是未建立營業廳聯動響應服務機制，未配置呼叫設備，使用管理手語進行營業廳現場管理。

（5）員工素質和員工管理有待加強。一是個別營業網點人員對業務操作流程不熟練，解答業務問題不夠專業，容易出現偏差;二是部分營業網點人員服務技巧欠缺;三是員工語言、動作不規范，部分員工沒有做到首問使用普通話;四是營業網點缺乏具有手語交流能力和英語口語交流能力的服務人員;五是營業網點在員工關愛、開展情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等心理輔導方面還做得不到位。

（6）服務基礎管理工作有待完善。一是營業網點缺乏文明規范服務的具體目標和措施;二是未能廣泛征集客戶的評價、滿意度以及意見建議;三是對客戶提出的意見和建議未在24小時內回復、回訪;四是文明規范服務檔案不完整，未按規范分類整理，未實行電子化管理。

2 農村信用社營業網點文明規范服務的對策

（1）高度重視，落實責任。要進一步樹立“以客戶為中心”的理念，轉變服務觀念，強化服務意識，提升服務質量。一是領導要高度重視。實行分管領導親自抓，分管部門具體抓，制定專人負責，層層壓實責任，職責分明。二是要加強督查。要通過明察暗訪、跟蹤問責等方式加強監督檢查，檢查的內容包括營業網點業務操作流程、環境衛生狀況、員工儀容儀表、服務態度、服務規范化等方面，重點解決環境衛生差、服務意識淡薄、效率低下等問題。三是開展優質文明規范服務勞動競賽活動。廣西農村信用社應參照中國銀行業協會星級網點評定的標準和要求，結合自身實際情況，開展服務明星和文明規范服務示范網點評選活動，樹立先進典型，形成文明規范服務的良好氛圍。同時，將營業網點文明規范服務活動納入績效考評與評優評先中去。

（2）不斷完善硬件設施配置和管理。一是在營業廳內設置公眾服務教育區、消費者權益保護區、電子銀行體驗區。二是在自助服務區內每臺自助機配置應急呼叫按鈕，并實行編號管理。三是在營業廳內配置對公業務電子回單柜或回單打印機。四是確保網點干凈整潔、物品設施整齊、滿足便利性和可用性。制定硬件環境管理制度，加強巡檢、責任到人，強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任，提高服務效率和硬件服務水平。

（3）進一步優化服務功能。一是營業網點功能分區管理，按照最新標準對新設立、新裝修和其他有條件的營業網點設置咨詢引導臺、客戶等候區、現金服務區、非現金服務區、VIP服務區、自助服務區、信貸業務服務區、電子銀行服務區、公眾教育區、消費者權益保護區和員工休息區等功能分區，提高服務硬件配置標準。二是完善便民服務設施。如便民雨傘、藥箱、碎紙機、點驗鈔機、老花鏡、飲水機、輪椅和便民嬰兒車等。各營業網點根據實際情況在客戶等候區設置3～5個便民愛心專座，并粘貼明顯標識與普通客戶等候椅區分。營業網點內設置便民愛心窗口并粘貼明顯愛心標識，為特殊人群客戶群體提供便利快捷服務。三是在營業網點網上銀行體驗區、自助服務區分別安裝免撥直通電話，并粘貼明顯標識，方便客戶使用。

（4）抓好大堂服務人員的配備和管理。一是根據營業網點的業務量大小配備大堂經理、安保人員、保潔人員。二是配備持有中國銀行業協會頒發的個人理財師證書的理財經理至少1名。三是加大柜員、大堂經理、保安和保潔人員的文明規范禮儀培訓力度，提升服務水平，做到文明規范服務常態化。四是在狠抓柜員服務質量的同時，也要將大堂經理、保安等外聘人員的服務質量納入考核，確保一線窗口服務統一化、標準化、規范化，切實提高全體員工服務質量。

（5）重視服務細節，提高服務質效。一是要加強“客戶至上，注重細節”服務理念的持續教育，從“柜面服務七步曲”服務規范的落實入手，強化執行。要加強對柜面服務細節的檢查，特別要注重禮貌問候、送別、微笑服務、雙手遞接物品等服務細節的檢查，通過強化訓練，有效解決這些較普遍存在的突出問題，引導員工把規范變成習慣，將農村信用社的服務水平推向更高層次。二是要針對網點服務中存在的薄弱環節，充分利用晨會、夕會，從多層面、多維度進行具體分析，查找原因，抓住問題要害，采取有效措施進行整改，確保柜員自覺把“七步曲”服務和微笑服務有效落實到對每一名客戶的服務過程中。

（6）加強業務學習考核，提高業務水平。一是應充分利用例會、晨會、在線學習平臺等及時組織員工學習相關文件，熟悉知識要點、相關規定和操作流程等。二是充分發揮在線學習平臺考試作用，通過考試鞏固學習效果，提升全轄從業人員的業務能力。三是加強培訓教育。通過新員工培訓班和組織內訓師開展各種業務培訓，舉辦業務技術大比武等方式，進一步提高員工隊伍業務素質和服務技能。

（7）完善服務檔案管理。一是認真做好《大堂經理工作日志》記錄工作，真實、詳細記載當天服務情況，對客戶提出的意見和建議要及時整理并匯報網點負責人。二是建立客戶經理定期聯系客戶、推薦金融產品臺賬，做好貴賓客戶專屬服務工作。三是完善文明規范服務檔案，將近年來本單位的文明規范服務各種材料規范裝訂并實行電子化管理。

參考文獻：

[1]劉彬蔚. 持續提升營業網點服務品質的路徑探析[J].現代金融， 2018（5）：52-53.

[2]李雪榮. 農村信用社文明規范服務創建工作之淺見[J].納稅， 2018（18）：214.

[作者簡介]黃惠（1989—），女，壯族，廣西橫縣人，就職于廣西南寧市區農村信用合作聯社，稽核審計部副經理，中級經濟師，審計師，研究方向：經濟、金融、審計、工商管理。